Kundenservice als Vertriebskanal: Ansätze für eine Sales Driven Company

Erfahren Sie, wie Sie Ihren Kundenservice zum aktiven Vertriebskanal machen. Ganzheitliche Vertriebsstrategien und Praxistipps für eine Sales-Driven Company.

Eine vertriebsorientierte Kultur im Service ist ein wesentliches Element einer Sales Driven Company. Und sie ist geeignet, die Unternehmens-Ergebnisse langfristig positiv zu beeinflussen.
Eine vertriebsorientierte Kultur im Service ist ein wesentliches Element einer Sales Driven Company. Und sie ist geeignet, die Unternehmens-Ergebnisse langfristig positiv zu beeinflussen.© Olivier Le Moal/stock.adobe.com

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Praxistipps: So machen Sie Ihren Kundenservice zum Vertriebskanal

Wer sein Unternehmen zu einer Sales Driven Company umgestalten will, also zu einem Unternehmen, das sich als ganzheitliche Vertriebsorganisation begreift, braucht letztlich auch einen vertriebsaffinen Kundenservice. Dazu gilt es, die Mitarbeitenden im Service entsprechend zu qualifizieren und zugleich organisatorische Strukturen zu schaffen, die den Service enger an den Vertrieb rücken lassen. Die nachfolgend beschriebenen Schritte und Maßnahmen können dabei helfen.

Warum Kundennähe der Schlüssel zu langfristigem Vertriebserfolg ist

Es ist eine Binsenweisheit, die man nicht oft genug wiederholen kann: Praktizierte Kundennähe ist der zentrale Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Ein Produkt kann noch so gut sein – wenn es am Bedarf des Marktes vorbeigeht, bleibt der Erfolg aus.

Je näher hingegen ein Unternehmen an seinen Kunden ist, je genauer es seine Produkte und Dienstleistungen an deren Bedürfnissen ausrichtet, desto besser verkaufen sie sich – und desto leichter hat es der Vertrieb.

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After-Sales-Service: Die verborgene Kraft für Ihren Vertrieb

Der After-Sales-Service spielt dabei eine herausragende Rolle. Denn:

  1. Er ist die neuralgische Stelle, wenn es um Kundenzufriedenheit und praktizierte Kundennähe geht.
  2. Niemand im Unternehmen lernt die Kunden und ihre „Schmerzen“ besser kennen als die Mitarbeitenden im Service. Sie werden zu Hilfe geholt, wenn es nicht mehr weitergeht und die Produktion steht.
    In solchen meist emotional aufgeladenen Situationen bringt der Kunde die Dinge, die seine Arbeit erschweren oder behindern, sehr klar und ehrlich zur Sprache. Das macht die Service-Mitarbeiter, neben dem Vertrieb, zur wichtigsten Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen.
  3. Daraus folgt: Das Wissen, das im Service entsteht, ist die Basis für praktizierte Kundennähe. Dieses Wissen systematisch zu sammeln und im ganzen Unternehmen zu nutzen, ist deshalb ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Doch wie bindet man seinen Service als aktives Element in die Sales Driven Company ein und macht ihn für seine vertriebsnahe Rolle fit?

Organisatorische Maßnahmen zur Verzahnung von Service und Vertrieb

1 Wissen teilen: Der Schlüssel zu besserem Service und mehr Verkaufserfolg

Wenn die einzelnen Service-Mitarbeiter ihr Wissen um spezielle Lösungen oder Vorgehensweisen mit ihren Kolleginnen und Kollegen im Service teilen, fördert das die Qualität der Arbeit des ganzen Teams. Das steigert die Kundenzufriedenheit und bereitet den Boden für vertriebliche Aktivitäten.

Tipp: Organisieren Sie regelmäßige Trainings oder Team-Meetings, auf denen gezielt „best practices“ ausgetauscht, über Kundenfeedback gesprochen und Wissen geteilt wird. Machen Sie eine geeignete Person – oder auch mehrere – für die Definition der Themen und deren stringentes Abarbeiten verantwortlich. Die Ergebnisse sollten protokolliert und allen Teilnehmern zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Die Meetings dürfen nicht zu Plauderstündchen verkommen.

2 Agil denken und handeln

Die heutigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen sind geprägt von Digitalisierung, immer kürzeren Innovationszyklen und einem schnellen Wandel der Märkte. Das stellt Unternehmen vor neuartige Anforderungen:

  • Agil denken und handeln wird zunehmend erfolgskritisch
  • Silodenken ist kontraproduktiv
  • Wissen ist der zentrale Rohstoff, den es konsequent zu nutzen gilt
  • Offene Kommunikation ohne hierarchische Barrieren ist unabdingbar

Wer sein Unternehmen zur Sales Driven Company machen und seine Service-Mitarbeiter an vertriebsaktives Verhalten heranführen will, kommt nicht umhin, diese Anforderungen zu verinnerlichen und im unternehmerischen Alltag umzusetzen.

Das beginnt bereits bei den Stellenanzeigen. Wer Mitarbeiter sucht, die diesen Weg mit Überzeugung mitgehen, sollte schon beim ersten Kontakt die Richtung vorgeben. Denn die Sales Driven Company lebt von der aktiven Mitwirkung aller Beteiligten.

Tipp: Überprüfen Sie alte Strukturen und überkommene Verhaltensweisen kritisch. Sie sind selbstverständlich nicht per se schlecht, stehen agilem Denken und Handeln aber oft im Weg. Fördern Sie eine Unternehmenskultur der Offenheit und des Austausches auf Augenhöhe. Kommunizieren Sie diese Ziele in all Ihren Stellenausschreibungen.

3 Service und Vertrieb aktiv verzahnen

Nachfolgend einige Gedanken und Vorschläge, wie sich dies umsetzen lässt und zugleich Service und Vertrieb aktiv verzahnt werden können. Die konkreten Maßnahmen können je nach Unternehmen und sonstigen Rahmenbedingungen variieren.

4 Feedback

Service-Mitarbeitende sollten regelmäßig Feedback geben und ihr Wissen teilen – mit ihren Vorgesetzten, mit der Geschäftsleitung und mit Kollegen. Die hierbei fließenden Informationen können im alltäglichen Service-Geschäft hilfreich sein, sie können aber auch dem Management bei operativen oder strategischen Entscheidungen helfen.

Wichtig: Wer Feedback gibt, muss zurückgespielt bekommen, was mit seinen Informationen geschieht und zu welchen Konsequenzen sie führen oder geführt haben. Das fördert die Bereitschaft, eine nachhaltige und ernsthafte Feedback-Kultur zu pflegen.

Tipp: Führen Sie Mechanismen ein, die einen solchen Wissenstransfer systematisieren. Stellen Sie sicher, dass dieses Wissen aktiv in den Arbeitsalltag integriert und effektiv umgesetzt wird. Daraus erwachsende Neuerungen, Anpassungen oder Entscheidungen, vor allem aber darauf zurückzuführende Erfolge, müssen an alle Beteiligten kommuniziert werden.

5 Dokumentation

Viele Service-Mitarbeiter dokumentieren ihre Interaktionen mit Kunden, Beschwerden, Anfragen und Lösungen. Richtig aufbereitet, analysiert und zugänglich gemacht, steckt darin wertvolles Wissen.

Tipp: Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeitenden diese Informationen systematisch dokumentieren, in Kundendatenbanken oder CRM-Systemen abspeichern und so für das ganze Unternehmen nutzbar machen. Beauftragen Sie eine Mitarbeiterin/einen Mitarbeiter damit, auszuloten, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen welchen Nutzen daraus ziehen können, und fördern Sie entsprechende Maßnahmen.

6 Qualifizierung

Service-Mitarbeitende, die darin trainiert sind, mit Kunden souverän und vertriebsorientiert umzugehen, setzen wertvolle Vertriebsimpulse.

Tipp: Qualifizieren Sie Ihre Service-Mitarbeitenden regelmäßig darin, ihre sozialen Fähigkeiten und Interaktionen mit Kunden zu verbessern, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und Vertriebsaspekte zu verinnerlichen. Legen Sie Wert darauf, dass guter Service nicht nur heißt, seine Aufgabe an der Maschine abzuarbeiten, sondern das Gelernte umzusetzen, also aktiv und vertriebsorientiert mit dem Kunden zu kommunizieren. Stellen Sie außerdem klar, dass Silodenken („Nicht mein Bier“) nicht weiterführt. Unternehmenserfolg geht alle an.

7 Kommunikation

Vertrieb, Produktentwicklung und Marketing profitieren von dem Wissen, das der Service ins Unternehmen bringt.

Tipp: Organisieren und systematisieren Sie den Informationstransfer vom Service in andere Bereiche, allen voran die oben genannten. Gegebenenfalls schaffen Sie eigens dafür neue Kommunikationskanäle. Verbinden Sie diesen Transfer mit dem erklärten Ziel, dass das gesamte Unternehmen kundenorientierter arbeitet.

8 Pro-aktive Ansätze

Service-Mitarbeiter, die pro-aktiv auf Kunden zugehen, generieren daraus Wissen um deren Bedürfnisse und Wünsche.

Tipp: Bestärken Sie Service-Mitarbeiter, die zu pro-aktivem, unkonventionellem und agilem Handeln neigen. Binden Sie solche Mitarbeiter verstärkt in die Kommunikation mit ihren Service-Kollegen, mit dem Vertrieb und anderen Bereichen ein. Schaffen Sie Anreize, um daraus entstehende Erfolge zu belohnen.

9 Tools und Technologien

Moderne Service-Teams nutzen oft Technologien wie Chatbots, KI-gestützte Analysen und automatisierte Systeme, um Informationen zu verarbeiten, Wissen zu generieren und effizienter zu arbeiten.

Tipp: Fördern Sie Mitarbeitende, die auf neue Tools und Technologien setzen. Meist sind diese Menschen hoch motiviert, damit Erfolge zu erzielen, und freuen sich, wenn ihr Engagement fruchtet. Nutzen Sie diese Motivation. Wichtig allerdings sind klare Ziele und eine engmaschige Erfolgskontrolle.

10 Aktionismus…

Schadet mehr als er nützt. Wenig neue Maßnahmen bringen oft mehr Effekt, als wenn man alles auf einmal umkrempelt und neu machen will.

Tipp:  Setzen Sie vor allem am Beginn Ihres Weges zur Sales Driven Company auf kleine, überschaubare Schritte. Sorgen Sie für Erfolgskontrolle und achten Sie darauf, dass Erfolge in den beteiligten Teams kommuniziert werden. Vermeiden Sie Aktionismus. Er erweist sich meist als Strohfeuer.

Proaktive Ansätze für einen vertriebsnahen Kundenservice

Den Praxis-Transfer steuern

Die oben genannten Maßnahmen sind im Wesentlichen organisatorischer und systematischer Natur und gehen mit einem Wandel in der Unternehmenskultur einher. Damit sie greifen, ist es wichtig, die damit verbundenen Ziele im Blick zu halten und den Transfer in die Praxis bewusst zu steuern. Dies kann wie folgt aussehen:

  1. Anreizsysteme schaffen. Jeder Vertriebsverantwortliche kennt das: Wenn sich vertriebliches Engagement lohnt, ist das ein starker Motivator. Das gilt selbstverständlich auch für Service-Mitarbeitende. Will man sie dazu motivieren, vertriebsorientiert zu arbeiten, braucht man entsprechende Anreize.

Tipp: Belohnen Sie Mitarbeiter, die zusätzliche Serviceleistungen verkaufen. Idealerweise auch, wenn sie die Bindung bestehender Kunden an Ihr Unternehmen stärken oder Leads für den Vertrieb generieren. Dies kann durch Provisionen, Boni oder andere Vergünstigungen geschehen.

  1. Ziele und Kennzahlen setzen. Nur wenn Ihre Service-Mitarbeiter wissen, was von ihnen erwartet wird, können sie gezielt darauf hinarbeiten. Gemeinsame Ziele für Service und Vertrieb fördern die Kooperation beider Bereiche und lassen sie gemeinsam daran arbeiten, dass ihre Kunden besser performen.

Tipp: Setzen Sie dem Servicebereich klare Vertriebsziele. Dies kann den Verkauf von Serviceleistungen umfassen, aber auch das Cross- oder Up-Selling, die Kundenzufriedenheit oder andere relevante Kennzahlen. Sorgen Sie nach Möglichkeit dafür, dass es gemeinsame Ziele und Leistungskennzahlen (KPIs) für Service und Vertrieb gibt.

  1. Service-Leistungen ins Produktportfolio nehmen. Service-Leistungen, die sich gezielt fürs Cross- und Up-Selling eignen, führen die Service-Mitarbeitenden ans vertriebsaffine Denken heran und verbessern Ihre Unternehmensergebnisse.

Tipp: Durchforsten Sie die Servicefälle und Dienstleistungen Ihres Services und definieren Sie geeignete Produkte für Cross- und Up-Selling. Beauftragen Sie eine(n) Service-Verantwortliche(n) zu prüfen, ob sich eventuell gänzlich neue Service-Leistungen in diesem Sinne definieren und einführen lassen.

  1. Service-Definition erweitern. Vor allem im B2B-Bereich ist erfolgreich, wer seinen Kunden hilft, mit Produkten/Dienstleistungen des eigenen Unternehmens seine Performance zu verbessern. Das gilt nicht nur für die Produktentwicklung und den Vertrieb, sondern auch für den Service.

Tipp: Erweitern Sie die Service-Definition in Ihren Arbeitsplatzbeschreibungen und in Ihren Stellenanzeigen für den Service. Fügen Sie Elemente des pro-aktiven Kunden-Supports und des vertriebsorientierten Arbeitens hinzu. Qualifizieren Sie Ihre Service-Belegschaft gezielt in diesen Elementen, sorgen Sie für deren Akzeptanz und Umsetzung in der täglichen Praxis – auch durch geeignete Anreize.

  1. Karrierechancen bieten. Zu den längerfristig wirkenden Anreizen gehören Karrierechancen, die Ihr Unternehmen Service-Mitarbeitern für ihre vertriebsorientierte Arbeit eröffnet.

Tipp: Schaffen Sie gezielt Karriere-Perspektiven im Zusammenhang mit der um Vertriebsorientierung erweiterten Service-Definition.

Rahmenbedingungen verbessern

Über diese Maßnahmen hinaus gibt es einige weitere Möglichkeiten, Ihre Service-Techniker aktiv in die Vertriebsarbeit einzubinden und die Rahmenbedingungen dafür zu verbessern. Zum Beispiel:

  • Anerkennung zur Regel machen. Geben Sie regelmäßig Feedback an Service-Mitarbeiter und erkennen Sie ihre vertriebsorientierten Leistungen an. Positive Rückmeldungen motivieren und stärken die Einsatzbereitschaft.
  • Teamarbeit fördern. Schaffen Sie eine Teamkultur, in der sich Mitarbeiter im Service, aber auch Service- und Vertriebsleute gegenseitig unterstützen. Gemeinsames Ziel sollte eine gemeinsame Vertriebsorientierung sein.
  • Back-Office vorhalten. Sorgen Sie dafür, dass ein Back-Office den Service-Techniker aktiv und bei Bedarf auf Zuruf unterstützt. Das ist oft gewichtiger als ein Bonus-System, schafft Freiraum für vertriebsorientiertes Arbeiten und damit Mehrwert für Ihr Unternehmen.
  • Digitale Tools nutzen. Stellen Sie Ihren Service-Mitarbeitern die richtigen Tools und Technologien zur Verfügung, um ihre Arbeit effizienter zu gestalten. CRM-Systeme, automatisierte Prozesse und KI-gestützte Analysen können helfen, vertriebsorientiert zu arbeiten.
  • Kundenbindung stärken. Legen Sie Wert darauf, dass Ihr Service vom Kunden als außergewöhnlich wahrgenommen wird. Qualifizieren Sie Ihre Mitarbeitenden konsequent entsprechend. Es gibt kaum etwas, das die Loyalität Ihrer Kunden mehr stärkt.
  • Dienstreisen vermeiden. Familienleben und Work-Life-Balance genießen heute höhere Priorität. Reisetätigkeit schreckt viele Service-Mitarbeiter ab. Schneiden Sie nach Möglichkeit Service-Gebiete so zu, dass Übernachtungen vermeidbar sind.
  • Qualifizierung hochhalten. Investieren Sie in Weiterbildung und Trainings für Service-Mitarbeiter, um deren Vertriebsfähigkeiten zu verbessern und ihnen bewusst zu machen, wie ihre Arbeit zum Gesamtvertrieb des Unternehmens beiträgt. Messen Sie den Erfolg entsprechender Trainings anhand der Performance-Entwicklung.

Fazit der Expertin

Die genannten Maßnahmen sind lediglich als Denkansätze und Handlungsempfehlungen zu verstehen. Selbstverständlich sollen und können nicht alle eins zu eins umgesetzt werden. Entscheidend allerdings ist: Was umgesetzt wird, sollte in die Gesamtstrategie des Unternehmens integriert sein und vom oberen Management aktiv unterstützt werden.

Als gesichert darf gelten: Eine vertriebsorientierte Kultur im Service ist ein wesentliches Element einer Sales Driven Company. Und sie ist geeignet, die Unternehmens-Ergebnisse langfristig positiv zu beeinflussen.

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Anne-Rose Raisch

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