Der menschliche USP im Vertrieb ist – Vertrauen!

KI-Systeme können Empathie inzwischen überzeugend simulieren – oft sogar besser als Menschen. Doch das, was nicht nur im Vertrieb Beziehungen wirklich trägt, weil es einzigartig ist, ist das zwischen Menschen gewachsene Vertrauen.

KI-Systeme werden immer besser darin,

• die menschliche Sprache zu verstehen
• Personen ein Feedback zu geben
• ihre Mimik und Gestik zu interpretieren
• im Dialog mit ihnen empathisch zu wirken

In zahlreichen Blindtests schneidet die KI bezüglich ihrer Empathie bzw. ihres vom Gegenüber empfundenen Einfühlungsvermögens heute sogar schon besser ab als menschliche Kommunikationspartner.

KI-Systeme wirken oft emphatischer als Menschen

Das belegt unter anderem eine Studie von Ovsyannikova, de Mello und Inzlicht, die in der Zeitschrift Communications Psychology veröffentlicht wurde.

In vier Experimenten mit 556 Teilnehmern wurden in der Studie die empathischen Reaktionen auf geschilderte persönliche Erlebnisse verglichen: einmal von Menschen, einmal von einer KI, hier ChatGPT-4. Das Ergebnis war eindeutig: Die KI-Antworten wurden durchgehend als mitfühlender, verständnisvoller und unterstützender bewertet als die menschlichen.

Die Gründe liegen auf der Hand:

• Menschen stehen oft unter Zeitdruck, sind manchmal emotional erschöpft oder reagieren ungeduldig
• KI-Systeme hingegen liefern konsistent empathische Antworten, ohne Mitgefühlsmüdigkeit und Stress

Bemerkenswert ist auch: Die Studien-Teilnehmer bevorzugten die KI-Antworten selbst dann, wenn sie wussten, diese sie von einer Maschine stammen.

Offenbar zählt die empfundene Qualität der Antwort für sie mehr als deren Quelle und evtl. Vorbehalte gegen KI. Das ist bemerkenswert und zugleich ein Weckruf. Wenn selbst Empathie digital simulierbar ist, worin besteht dann noch der Vorzug von uns Menschen gegenüber einer KI? Die Antwort lautet: im Vertrauen.

Dies zu wissen, ist unter anderem für alle im Sales- bzw. Vertriebsbereich tätigen Personen relevant, denn dies bedeutet: Selbst wenn im Marktbearbeitungsprozess ihrer Unternehmen auch KI-Systeme zum Einsatz kommen, bleiben Menschen unersetzlich.

Vertrauen kann nicht programmiert werden

Der Grund hierfür ist: Während Empathie sich in Codes und Algorithmen nachbilden bzw. simulieren lässt, bleibt Vertrauen ein zutiefst menschlicher Prozess. Das Entstehen von Vertrauen erfordert außer Zeit und Beziehung auch Authentizität und die Bereitschaft, sich verletzlich zu zeigen.

Das kann keine Maschine übernehmen. Oder würden Sie zum Beispiel Ihr Kind ausschließlich von Robotern im Kindergarten betreuen lassen, selbst wenn diese perfekt mit allem verfügbaren erziehungswissenschaftlichem Wissen programmiert wären? Oder Ihre Eltern im Pflegeheim? Vermutlich nicht!

Und genau hier liegt Ihr menschlicher USP zum Beispiel als Verkäufer: Nicht perfekt empathisch zu sein, sondern vertrauenswürdig zu sein und zu handeln.

Vertrauen ist letztlich die Grundlage für alles, was Organisationen sowie Teams und Beziehungen voranbringt: Ohne Vertrauen keine Offenheit und Kreativität bei der gemeinsamen Lösungssuche und letztlich keine Verkäufe und Vertragsabschlüsse – speziell im B2B-Bereich.

So weit, so gut, doch was heißt dies für unser Verhalten im Arbeitsalltag? Vertrauen klingt oft wie ein großes, fast abstraktes Ideal. In der Praxis zeigt sich aber, dass es vor allem kleine, oft nahezu unbedeutend erscheinende Handlungen sind, die Vertrauen entstehen lassen. Drei Bereiche sind dabei besonders wirksam:

Wie baut man Vertrauen im B2B-Vertrieb gezielt auf?

1 Klarheit schaffen

Menschen vertrauen, wenn sie wissen, woran sie sind. Unklare Ziele oder schwammige Ansagen erzeugen Unsicherheit und die ist Gift für Vertrauen.

Tipp für Verkäufer: Sie können das Entstehen von Vortrauen zum Beispiel fördern, indem Sie

• Ihre Erwartungen transparent machen „Ja, ich möchte Ihnen etwas verkaufen, …“
• Entscheidungen begründen „Das geht leider nicht, weil …“
• auch dann kommunizieren, wenn es noch keine endgültigen Antworten gibt „Hierfür muss ich erst in Erfahrung bringen, …“

2 Verlässlichkeit zeigen

Vertrauen wächst, wenn die Worte und Taten übereinstimmen. Es geht nicht darum, immer Großartiges zu leisten, sondern darum, Verbindlichkeit zu leben.

Tipp für Verkäufer: Eingehaltene Versprechen, Rückmeldungen zum vereinbarten Zeitpunkt und das Wahrnehmen sowie kundenorientierte Reagieren auf Feedbacksignale wie „Ich bin mir unsicher, ob …“, „Meine Erwartung war, dass ….“ sind starke Vertrauensanker.

3 Verletzlichkeit zulassen

Perfektion wirkt distanziert. Vertrauen entsteht dann, wenn wir bereit sind, auch mal unsere menschliche Seite und unsere Gefühle zu zeigen.

Tipp für Verkäufer: Dazu gehört auch, mal Fehler, Schwächen usw. einzugestehen, Zweifel zu benennen oder beispielsweise zu sagen: „Darauf habe ich gerade keine Antwort, aber lassen Sie uns gemeinsam überlegen ….“, oder: „Vielleicht habe ich Ihnen nicht aufmerksam genug zugehört ….“.

Menschliche Stärken neu definieren und entdecken

Zweifellos wird die Frage, was uns Menschen – sei es als Mitarbeiter von Unternehmen oder deren Verkäufer bzw. Repräsentanten – eigentlich ausmacht, in den nächsten Jahren intensiv beschäftigen, denn: Die KI zwingt uns, genauer hinzuschauen, welche Stärken wirklich einzigartig menschlich sind und welche Aufgaben, Funktionen usw. eher Maschinen übernehmen sollten.

Beim Thema Empathie sehen wir aber schon jetzt, dass die KI alte Gewissheiten und Selbstbilder von uns ins Wanken bringt, denn: Lange Zeit galt Empathie als eine der klassisch menschlichen Stärken.

Das scheint zumindest teilweise ein Trugschluss zu sein – das belegen neben den KI-gestützten Coaching- und Lernprogramme, die immer mehr Menschen und Unternehmen ganz selbstverständlich zum Erreichen der unterschiedlichsten Ziele nutzen, auch die KI-Programme, die heute bereits im Marketing und Vertrieb vieler Unternehmen zum Einsatz kommen und ehemalige Verkäuferaufgaben teilweise übernehmen.

Diese Erkenntnis ist unbequem und unangenehm, doch sie beinhaltet auch eine Chance. Denn sie erfordert nicht nur von Ihnen als Verkäufer, sich teilweise neu zu definieren und Ihr Energie und Aufmerksamkeit auf teils andere Tätigkeits- und Entwicklungsfelder zu richten.

Fazit der Expertin

Welche Stärken außer Vertrauen haben wir noch?

Vertrauen ist dabei ein zentrales Element, doch sicherlich nicht das einzige. Nur wenn Sie – und selbstverständlich auch die Vertriebsverantwortlichen – sich der Frage stellen, was uns Menschen wirklich einzigartig macht und diese ernsthaft beantworten, werden Sie Ihren Platz in unserer zunehmend technisierten Welt richtig bestimmen können. Und letztlich auch die KI so nutzen können, dass sie Ihnen als Mensch und Verkäufer und dem Vertrieb Ihrer Organisation wirklich dient.