Der Vertrieb braucht jetzt einen mentalen Wandel im Umgang mit Kunden

Orhan Dayioglu

Um die Erwartungen moderner Kunden zu erfüllen, muss der Vertrieb sich anpassen und neue Fähigkeiten und Techniken erlernen sowie den Umgang mit neuen Tools.

Kunden von heute erwarten auch im B2B-Geschäft einzigartige, personalisierte und relevante Erlebnisse. Dazu muss der Vertrieb verstärkt auf Empathie, Virtual Reality und Sales-Enablement-Lösungen setzen.
Kunden von heute erwarten auch im B2B-Geschäft einzigartige, personalisierte und relevante Erlebnisse. Dazu muss der Vertrieb verstärkt auf Empathie, Virtual Reality und Sales-Enablement-Lösungen setzen.© ipopba/stock.adobe.com

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Das Jahr 2020 brachte zahlreiche Veränderungen für den Vertrieb. Viele Dinge, die früher als normal und selbstverständlich galten, sind das heute nicht mehr. Zum einen sind Geschäftsreisen noch immer weit zurückgefahren und Remote Selling wurde zum neuen Standard für den Vertrieb.

Zum anderen erwarten die Kunden heute personalisierte, sinnvolle und gleichzeitig wertvolle Interaktionen. Sie wünschen sich ein hervorragendes Kundenerlebnis – auch digital. Um ihnen dieses Erlebnis bieten zu können, ist es entscheidend, dass Vertriebsteams mit den richtigen Technologien ausgestattet sind. Doch diese allein nur zur Verfügung zu stellen, ist nicht ausreichend.

Es braucht einen mentalen Wandel im Vertrieb, um die Erwartungen des modernen Kunden erfüllen.

Der Vertrieb von morgen kommuniziert empathisch

Mit der Umstellung auf Remote Selling haben zahlreiche Teams neue virtuelle Tools und Techniken implementiert. Ein Aspekt, der dadurch teilweise verloren geht, ist die persönliche Beziehung zum Kunden. Diese ist jedoch entscheidend für eine verlässliche und überzeugende Beratung und somit für den Vertriebserfolg. Der Global State of Sales Report 2020 von LinkedIn statiert:

88 Prozent der B2B-Käufer tätigen einen Einkauf nur dann, wenn der Ansprechpartner im Vertrieb als vertrauenswürdiger Berater agiert. Um als vertrauenswürdig zu gelten, benötigen Vertriebsmitarbeiter Empathie, emotionale Intelligenz und gute Kommunikationsfähigkeiten.

  • Empathie ist die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen.
  • Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, eigene und fremde Emotionen richtig einzuschätzen und entsprechend zu handeln. Im Vertrieb unterstützen beide dabei, die Bedürfnisse, Probleme und Aussagen der Kunden besser zu verstehen.
  • Gute Kommunikationsfähigkeiten helfen Vertriebsmitarbeitern dabei, eine wertschätzende und persönliche Beziehung zum Käufer herzustellen.

Kommen alle drei Kompetenzen zusammen, fühlen die Kunden sich verstanden und erleben eine personalisierte Customer Experience.

Augmented Reality, Virtual Reality und Enablement sorgen für einzigartige Erfahrungen

Virtuelle Verkaufsgespräche werden zur Norm. So gehen rund 90 Prozent der B2B-Entscheider davon aus, dass Remote Selling und digitaler Verkauf langfristig bestehen werden.

Dies bestätigen Ergebnisse einer Studie von McKinsey. Umso wichtiger ist es daher für den Vertrieb, sich daran anzupassen und auch virtuell einzigartige und überzeugende Erlebnisse zu schaffen. Dabei helfen innovative Technologien wie Augmented und Virtual Reality.

Augmented und Virtual Reality finden zunehmend Einsatz und Zuspruch. In einer Umfrage über den Einsatz von AR im Handel von GetApp gibt über die Hälfte der Befragten an, Interesse an der Technologie zu haben. Für 37 Prozent war die Krise der Auslöser dafür. Für das Jahr 2026 wird der AR-Markt auf 175 Milliarden US-Dollar geschätzt. Auch in Deutschland sind neue Technologien auf dem Vormarsch. Laut einer 2019 von pwc durchgeführten Studie könnte der deutsche VR-Markt bis 2023 280 Millionen Euro erreichen.

Bisher werden die Technologien hauptsächlich im B2C-Handel eingesetzt. Für B2B-Unternehmen eröffnet sich aber ebenfalls eine Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben. AR und VR bieten zahlreiche Möglichkeiten, Kunden effektiv anzusprechen und in den Verkaufsprozess einzubinden.

  • Insbesondere in Branchen mit komplexen physischen Produkten können VR und AR die Arbeit der Vertriebsmitarbeiter unterstützten. Die Technologien erlauben, Produktlösungen immersiv zu präsentieren und auch große Produktportfolios können leichter erklärt werden.
  • Ein weiterer Pluspunkt ist, dass der Kunde mit den virtuellen Produkten interagieren und Funktionen und Tools erproben kann. Das sorgt für einzigartige Interaktionen.

Sales-Enablement befeuert den Kundenkontakt

Um das Kauferlebnis aber so persönlich wie möglich zu gestalten, müssen Vertriebsmitarbeiter genau wissen, welche Bedürfnisse der individuelle Kunde hat. Bei zahlreichen Interessenten kann man da schon mal den Überblick verlieren.

Damit das nicht passiert, sollte der Vertrieb auf eine Sales-Enablement-Lösung setzen. Über die Plattform haben Teams mit Kundenkontakt jederzeit Einblick in relevante Kundendaten und können die Ansprache so zu jedem Zeitpunkt individuell gestalten. So entsteht ein tieferer Austausch und die Customer Journey ist persönlich und relevant.

Die neue Vertriebswelt

Der Vertrieb muss sich neu ausrichten und den veränderten Anforderungen gerecht werden. Denn eines ist sicher, die Pandemie hat den Verkaufsprozess langfristig verändert. Kunden von heute erwarten auch im B2B-Geschäft einzigartige, personalisierte und relevante Erlebnisse.

Vertriebsmitarbeiter müssen ihre Einstellung deshalb langfristig ändern, um in der neuen Vertriebswelt zu bestehen. Vertriebsmitarbeiter müssen neue Fähigkeiten erlernen und im Verkauf anwenden, um Kunden eine vertrauenswürdige Beratung zu bieten und sie zu überzeugen.

Neue Technologien und Tools erweitern die Customer Experience um individuelle Erlebnisse. So können sich Vertriebsmitarbeiter für kommende Herausforderungen rüsten.

Zur Person

Seit mehr als 20 Jahren ist es Orhan Dayioglus Leidenschaft, Vertriebs- und Marketingteams, produktiver und effektiver zu machen. Als Sales-Enablement-Pionier nutzt er seine bei Unilever und ZEISS gesammelte Managementerfahrung, um neue digitale Technologien in praxisrelevanten Kundenmehrwert zu überführen. In seiner Funktion unterstützt er Showpad Kunden dabei, ihre Transformationsprojekte ganzheitlich aufzusetzen und in ihr IT-Ecosystem einzubinden.

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Orhan Dayioglu

Ein Kommentar zu “Der Vertrieb braucht jetzt einen mentalen Wandel im Umgang mit Kunden

  1. Helmut Maiwald

    Natürlich muss der potentielle Kunde dem Verkäufer erstmal vertrauen. Jedoch zählen letztendlich Verkaufsabschlüsse. Wie man seinen Verkaufsstil entsprechend veredeln kann, zeigt das anregende Praxislehrbuch: Ich bin ein Verkäufer, und du?

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