Sales Driven Company: Die große Rolle der KI im Vertrieb

Mit Intelligenz und Empathie zum Vertriebserfolg

Wie lässt sich KI einsetzen, um den Vertrieb zu unterstützen und den Weg zur Sales Driven Company zu ebnen? Anne-Rose Raisch, Geschäftsführerin des Raisch Instituts für Personal- und Organisationsentwicklung, gibt Antworten.

Was KI kann mehr als das menschliche Gehirn

Nüchtern betrachtet basiert KI im Grunde „nur“ auf besonders hoher Rechenleistung und – damit einhergehend – der Fähigkeit des Computers, eigenständig zu lernen.

Die Zielvorstellung der Entwickler von KI-Systemen indes ist die Nachbildung aller Funktionen des menschlichen Gehirns. Wobei noch völlig unklar ist, ob Bewusstsein, Emotionen oder Selbsterkenntnis – Eigenschaften, die nach allgemeinem Verständnis den Menschen als solchen ausmachen – jemals künstlich nachbildbar sind.

Doch auch ohne jene Eigenschaften ist Künstliche Intelligenz im Begriff, unsere Arbeit und unser Zusammenwirken in vielen Bereichen auf eine neue Stufe zu stellen.

Unternehmen auf dem Weg zur Sales Driven Company und Vertriebsorganisationen können davon profitieren. Denn: Ein mit den richtigen Algorithmen gefüttertes Hochleistungssystem kann

• alle ihm zugänglichen Daten und Fakten logisch verknüpfen.
• aktuelle Daten mit Inhalten aus der Vergangenheit abgleichen.
• daraus neue Erkenntnisse gewinnen.
• aus den verfügbaren Daten adäquate Handlungs-Optionen ableiten.
• relativ treffsicher prognostizieren, welche Konsequenzen und weiteren Optionen sich aus der jeweiligen Handlungs-Option ergeben.
• die oben genannten Kompetenzen zielorientiert einsetzen und auf dieser Basis geschäftliche Aktivitäten planen.

Entscheidender Vorteil der KI: schneller „denken“

Für einen gut informierten, intelligenten Vertriebler gehört ein solch zielführender Umgang mit Informationen zum alltäglichen Geschäft. Allerdings hat das KI-System einen entscheidenden Vorteil: Es „denkt“ schneller. Der Rechner verarbeitet ein Vielfaches an Informationen in deutlich kürzerer Zeit als der Mensch.

Mit der Geschwindigkeit ändert sich auch Substanzielles: Hohe Rechenkapazitäten und trainierte Algorithmen sorgen unter anderem dafür, dass die KI aus Unmengen von Daten und Zusammenhängen Muster erkennen kann, die dem Menschen normalerweise verborgen bleiben. Weil er weder die Zeit hat, alle Optionen zu durchdenken, noch sich alles merken und in sein Urteil einbeziehen kann. Und während der Mensch manches übersieht oder durch Emotionen oder seine subjektive Wahrnehmung verfälscht, trifft die KI Entscheidungen ausschließlich auf Basis der verfügbaren Fakten.

Doch Vorsicht: Die von Menschen programmierten Algorithmen können Ergebnisse ebenfalls strukturell verfälschen. Ein Thema, das zum Beispiel beim Einsatz von KI-Tools für das Personal-Recruiting eine Rolle spielt.

Bessere strategische Entscheidungen

Inzwischen zeigen viele praktische Anwendungen, auch im Bereich von Vertrieb und Unternehmensführung: Im Analysieren großer Datenmengen und Entscheiden in komplexen Situationen sind KI-Systeme dem Menschen über weite Strecken klar überlegen.

So haben Wissenschaftler an der University of Cambridge unlängst in einem experimentellen Wettbewerb zwischen mehreren hundert Teilnehmenden und einem KI-System festgestellt, dass die KI deutlich bessere strategische Entscheidungen traf als die in das Experiment einbezogenen unternehmerischen Führungskräfte.

Basis war eine realitätsnahe Simulation der US-Automobilindustrie, in der es pro Runde mehr als eine halbe Million Entscheidungskombinationen gab. Wie sich die jeweiligen Entscheidungen auf die wirtschaftliche Situation des virtuellen Unternehmens auswirkten, wurde an vorab definierten Leistungsindikatoren und Kennzahlen gemessen. Das Ergebnis war eindeutig.

Bei datengetriebenen Aufgaben wie Produktdesign und Marktoptimierung übertraf die KI die menschlichen Teilnehmerinnen und Teilnehmer bei fast jeder Kennzahl.

Der Rechner entwarf Produkte mit hoher Präzision, er verbesserte ihre Attraktivität für die Käufer sehr souverän und zielorientiert. Zugleich behielt die KI eine strenge Kostenkontrolle bei. Sie reagierte adäquat auf Marktsignale und überholte ihre menschliche Konkurrenz in Sachen Marktanteil und Rentabilität.

KI – ein mächtiges Werkzeug

Diese und weitere Vorteile Künstlicher Intelligenz machen sich heute auch moderne Vertriebsorganisationen zunehmend zunutze. Dabei zeigt sich immer deutlicher: KI ist ein mächtiges Werkzeug, das die Arbeit von Menschen in vielerlei Hinsicht zu unterstützen und auf eine neue Qualitätsstufe zu heben vermag, komplett ersetzen kann sie menschliche Arbeit nach heutigem Stand so gut wie nirgends.

Die wesentlichen Vorteile von KI für Unternehmen und Vertriebsorganisationen

1. Sie macht die Arbeit der Menschen effizienter.
2. Sie analysiert große Datenmengen in kürzester Zeit, berechnet Wahrscheinlichkeiten sehr zuverlässig und hilft so, fundierte Entscheidungen zu treffen.
3. Sie unterstützt beispielsweise Vertriebler dabei, ihre Arbeit stärker zu personalisieren, indem sie ihnen individualisierte Handlungsempfehlungen gibt.
4. Webbasierte KI-Tools wie Chatbots können einfache Beratungsleistungen online und on demand erbringen. Diese Tools lernen dazu und werden mit der Zeit auch komplexere Fragestellungen für die Kunden klären können.
5. Sie generiert Mehrwert, für Kunden ebenso wie für die Mitarbeiter.

Ein Unternehmen, das sich zur Sales Driven Company entwickeln will, kann diese Stärken nutzen. Die Beteiligten sollten allerdings darauf achten, dass letztlich nicht die künstliche, sondern die natürliche Intelligenz des Menschen bestimmt, wo´s lang geht.

Denn kundenfokussiertes Agieren braucht beides: nüchterne, faktenbasierte Analysen und Entscheidungen einerseits und die zwischenmenschlichen, emotionalen Faktoren auf der anderen Seite. Dies gilt ganz besonders für Führung, Vertrieb und Kundenservice.

Wo KI zum Beispiel an ihre Grenzen stößt, zeigte sich auch in dem oben beschriebenen Experiment an der University of Cambridge. So konnte die Künstliche Intelligenz schlechter mit Schwierigkeiten und unvorhersehbaren Störungen wie etwa einem simulierten Markteinbruch umgehen.

Intuition, Einfallsreichtum, Kreativität – das alles sind Fähigkeiten, die dem Menschen gegeben sind, wenn auch in unterschiedlichem Maße, über die eine KI jedoch nicht verfügt. Zumindest heute noch nicht.

Was KI Systeme heute schon können

Gut entwickelte KI-Systeme können heute die folgenden Kompetenzen menschlichen Denkens schon relativ gut nachbilden. Mit diesen Kompetenzen kann KI die Arbeit im Vertrieb in vielerlei Hinsicht unterstützen:

1 Logik

KI nutzt Logik im Zusammenspiel mit hoher Rechenleistung, um Muster im Kundenverhalten zu identifizieren. So kann KI aus der Analyse von Kaufverhalten und/oder Markttrends logisch folgern, welche Produkte oder Dienstleistungen welcher Kunde am wahrscheinlichsten kaufen wird. Und daraus Handlungsempfehlungen ableiten. Anhand dieser Informationen können Vertriebsmitarbeiter Kunden gezielt mit Angeboten ansprechen, die für sie eine hohe Relevanz haben.

Anwendung für den Vertrieb: Lassen Sie Ihre KI mittels logischer Verknüpfung kundenspezifische Angebote vorschlagen, die sowohl den wahrscheinlichen Bedarf des Kunden berücksichtigen als auch Ihre aktuellen Abverkaufs-Prioritäten (Lagerbestände, hohe Provisionen). Damit lassen sich Ihre Vertriebsergebnisse signifikant verbessern.

Wichtig: Die Vorschläge der KI sollten immer von einem kompetenten Menschen geprüft und gegebenenfalls nachgeschärft werden. Auch die zielgerichtete Kommunikation mit dem Kunden sollte in der Regel ein Mensch übernehmen.

2 Entscheidungen in unsicheren Situationen treffen

Die Fähigkeit von KI, fundierte Entscheidungen auch in unsicheren Situationen zu treffen, ist gerade im komplexen Marktgeschehen von unschätzbarem Wert für den Vertrieb.

Ob es darum geht, wie welche Leads zu priorisieren sind, oder wie der nächste Schritt gegenüber einem (potenziellen) Kunden aussehen soll – ein gutes KI-Tool berechnet anhand von Wahrscheinlichkeiten, welcher Kunde priorisiert angesprochen werden sollte, beziehungsweise welches der bestmögliche nächste Schritt ist.

Anwendung für den Vertrieb: Folgen Sie den Vorschlägen Ihres KI-Tools zur Lead-Qualifizierung. Wenn das Tool mit ausreichend relevanten Daten gefüttert ist, wird es Ihnen die Kunden empfehlen, die am ehesten zu einem Abschluss bereit sind. Und die Schritte, die Ihren Erfolg am wahrscheinlichsten machen.

3 Lernen / Muster erkennen

Hiervon profitieren Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung. Denn KI erkennt Muster nicht nur im Verhalten einzelner Kunden, sondern ganzer Kunden- oder Zielgruppen. Sie ist in der Lage, deren Verhalten vorherzusagen und Maßnahmen zu definieren, die dieses Verhalten berechenbar beeinflussen. Und sie lernt mit jeder neuen Information dazu,

Anwendung für den Vertrieb: Lassen Sie von Ihrem KI-Tool Unternehmen suchen, die einen sehr ähnlichen Bedarf haben wie ihre Premiumkunden, also „statistische Zwillinge“. Indem Sie Ihre Premiumkunden und deren Bedarf in der Regel sehr gut kennen, haben Sie den Schlüssel für ähnlich gelagerte Neukunden in der Hand. Ihre Akquise-Erfolgschancen steigen damit deutlich.

4 Planen

Dass KI mit der Fähigkeit zu planen dem Vertrieb nützt, liegt auf der Hand. Zumal ein KI-System in der Lage ist, detaillierte Vertriebspläne zu erstellen, die eine Vielzahl von Variablen und Datenpunkten, historische Verkaufsdaten, Markttrends, strategische Faktoren und vieles mehr einbeziehen.

Anwendung für den Vertrieb: Beziehen Sie Ihre Serviceteams in die Vertriebsplanung ein – und umgekehrt. Ein gutes KI-Tool bringt Kundenanfragen, Vertriebsaktivitäten und Servicefälle tagesaktuell zusammen und kann Aktionspläne unter Berücksichtigung aller relevanten Parameter erstellen. Das erhöht Ihre Schlagkraft und verbessert Ihre Performance gegenüber dem Kunden.

5 Die genannten Fähigkeiten zielorientiert einsetzen

Der zielorientierte Einsatz ergibt sich aus der Summe der oben beschriebenen KI-Fähigkeiten. Denn ein KI-System kombiniert all diese Fähigkeiten miteinander und unterstützt ganzheitliches Agieren – im Sinne des Kunden und damit des Unternehmens. Es schafft die Basis dafür, dass alle Vertriebsaktivitäten effizient und zielorientiert auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt werden – etwa durch das automatische Erstellen personalisierter Angebote oder die gezielte Ansprache von Kunden zum idealen Zeitpunkt mit dem optimalen Angebot.

Anwendung für den Vertrieb: Trainieren Sie Ihre KI darauf, nicht nur die direkte Kundenansprache vorzubereiten, sondern auch die sonstigen Vertriebsaktivitäten zu planen. Lassen Sie ein KI-Tool vorschlagen, welche Aufgaben mit welcher Priorität der Inside Sales also der verkaufsaktive Innendienst, pro-aktiv erledigen soll und welche über automatisierte Prozesse laufen. Die letzte Entscheidung allerdings sollte von einem Menschen getroffen werden.

6 Mit kleinen Schritten starten

Dass KI geeignet ist, die Vertriebsarbeit effizienter zu gestalten und die Kundenbindung zu verbessern, ist unter Experten unstrittig. Aber wie für alle Neuerungen gilt auch hier:

Das Instrumentarium allein nützt nichts, die Mitarbeitenden müssen lernen, damit so umzugehen, dass sich Erfolge einstellen. Erst das schafft Akzeptanz und fördert die Integration der KI-Tools in die tägliche Arbeit.

Erfolgsfaktoren für die Nutzung von KI im Vertrieb

1. Schrittweise einführen. Es ist ratsam, klein anzufangen und zunächst spezifische KI-Tools zu implementieren, die einen sofortigen Mehrwert bieten und Erfolgserlebnisse versprechen. Besonders gut eignen sich dafür beispielsweise Anwendungen im Bereich Lead-Scoring oder CRM-Optimierung.
2. Schulungen und Trainings. Vor allem zum Start ist es wichtig, das Vertriebsteam darin zu schulen, wie man mit den KI-Tools effektiv arbeitet, um den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen und Akzeptanz zu schaffen.
3. Datenqualität sicherstellen. Der Nutzen von KI kann nur so gut sein wie die Qualität der Daten, auf denen sie basiert. Deshalb sollten Unternehmen mit Unterstützung aus der IT sicherstellen, dass ihre Daten sauber gepflegt und gut strukturiert sind.
4. Strategisch untermauern. Je tiefer KI in die tägliche Arbeit im Unternehmen integriert ist, desto mehr Nutzen wird sie entfalten. Dafür ist eine langfristige KI-Strategie unabdingbar, die sich über mehrere Jahre erstreckt und auf Skalierbarkeit ausgerichtet ist. Ein Fahrplan, wann und wie neue KI-Technologien implementiert werden, ist ebenso entscheidend wie klare Zielsetzungen.
5. Wandel aktiv vorantreiben. Die Führungskräfte müssen den Wandel aktiv vorantreiben und eine klare Kommunikationsstrategie entwickeln, um ihre Teams auf die Veränderungen einzustimmen. Wichtig: Heben Sie die Rolle der menschlichen Arbeit hervor und betonen Sie die unterstützende Funktion der KI.
6. Menschliche Interaktion aufwerten. Vertrieb lebt in erster Linie von Erfahrung, Empathie und menschlicher Interaktion. KI kann lediglich die zweite Komponente, das daten- und faktengetriebene Geschehen, effizienter machen. Diesem Umstand muss der Umgang mit dem Thema KI im Unternehmen gerecht werden.

Fazit der Expertin

Die Verbindungen zwischen KI-Kompetenzen und Vertriebsarbeit helfen dabei, viele Prozesse zu automatisieren. Sie verbessern aber auch die menschlichen Fähigkeiten, indem sie das Kundenverständnis und die individuelle Kundenbetreuung auf ein neues Niveau heben.

Unternehmen sollten KI als strategisches Instrument betrachten, das es ermöglicht, auf neue Marktanforderungen schnell zu reagieren und wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer jetzt in KI-Technologien investiert, sichert sich zusätzliche Wettbewerbsvorteile durch Effizienzsteigerung und bessere Marktdurchdringung.

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