| Customer Relationship Management
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Die Kunst der Kundenbeziehung

von

Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM!

Viele reden über ein profitables Kundenmanagement doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstößt und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!

In 50 kurzweiligen Geschichten erklärt der Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, was langfristig profitables CRM ausmacht. Denn, so Hafner, noch nie war so einfach, etwas über die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Er teilt heute an zahlreichen Stellen mit, wie er sich die Beziehung zu den Unternehmen vorstellt. In den sozialen Medien, auf der Unternehmensseite, am Telefon oder in der Filiale.

Es ist nun an den Firmen, diese Signale zu sehen, sie richtig zu deuten und sie so mit den eigenen Produkten in Verbindung zu bringen, dass für beide Seiten ein Mehrwert entsteht. Denn, und das ist laut Hafner essentiell: Das Credo „König Kunde“ sollte ein für alle Mal in der Marketing-Mottenkiste verschwinden. Und der Einstellung weichen, dass man es mit profitablen Partnern zu tun hat, die umso treuer und umso gewillter sind, ihr Geld auszugeben, je unkomplizierter und angenehmer sie an die gewünschten Leistungen herankommen.

Jede seiner 50 humorvollen und einprägsamen Geschichten rundet er mit einer wissenschaftlichen Leseempfehlung ab und bietet damit sowohl anschauliche als auch fundierte Denkanstöße zum Aufbau einer eigenen, wirklich effizienten CRM-Strategie.

Stichworte:

  • Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen
  • Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden
  • Das Storytelling des Kundenmanagements
  • Voice Analytics ‒ Was unsere Stimme über die Beziehung verrät
  • Beschwerden als Chance ‒ geht das eigentlich?
  • Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert

Der Autor

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf.

Er ist als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und großer Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement.

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Chefredakteurin der Vertriebszeitung.de, Betriebswirtin, zuständig für Marketing und PR bei der SUXXEED Sales for your Success GmbH, Nürnberg. Langjährige Tätigkeit im Produkmanagement großer Konsumgüterhersteller. info@vertriebszeitung.de

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