Wie Sie mit Inside Sales die Kundenabwanderung effektiv reduzieren

Kundenabwanderung – ein Begriff, der in den Führungsetagen von B2B-Unternehmen für Unbehagen sorgt. Es ist eine stille Bedrohung, die jährlich bis zu 15% der Kundenbasis eines Unternehmens ausmachen kann und selbst Großkunden betrifft. In einem hart umkämpften Markt ist dieser Verlust schwerwiegend, da die Akquise neuer Kunden deutlich kostspieliger und zeitaufwendiger ist als die Pflege bestehender Beziehungen.

Churn Prevention: Warum Kunden gehen

Kundenverlust oder „Churn“ kann verschiedene Ursachen haben: Unzufriedenheit mit dem Produkt oder Service, bessere Angebote von Wettbewerbern, Veränderungen in den Bedürfnissen oder Präferenzen der Kunden oder auch eine mangelhafte Kundenfokussierung seitens des Unternehmens.

Während der Spielraum bei der Preisgestaltung begrenzt sein kann, lässt sich die Qualität der Kundenbetreuung und damit die Kundenzufriedenheit deutlich beeinflussen. Ziel ist es, keinen Kunden unbetreut zu lassen, um ihn nicht an den Wettbewerb zu verlieren.

1. Besonders bei Key Accounts, also den A-Kunden, ist eine intensive und individuelle Betreuung entscheidend, die normalerweise durch den Außendienst erfolgt.
2. Das B-Kundensegment schätzt regelmäßige Besuche und Kontakte ebenfalls. Diese Kunden erwarten Informationen über Neuheiten, Wertschätzung und aktuelle Informationen zu Verträgen und Produkten und bindet vertriebliche Ressourcen in Form von Zeit, Personal und Budget. Für solche Aufgaben muss nicht immer ein teurer Außendienstmitarbeiter eingesetzt werden.
3. Auch kleine Kunden tragen zum Vertriebserfolg bei. Doch das C-Kundensegment generiert geringere Umsätze und wird deshalb aufgrund von begrenzten Ressourcen oft vernachlässigt. Dabei kann es virtuell von einem verkaufsaktiven Inside Sales abgesichert werden. Denn in diesen Segmenten sind zwei bis drei Telefonkontakte oder digitale Meetings pro Jahr oft ausreichend.

Mit Inside Sales der Kundenabwanderung entgegenwirken: 7 Tipps

Inside Sales-Teams sind die Speerspitze eines hybriden Vertriebsmodells, das die traditionellen Grenzen des Außendienstes sprengt und eine neue Ära der Kundenbetreuung eingeläutet hat. Diese Vertriebsform ist besonders effizient und profitabel, wenn es um das Bestandskundenmanagement geht..

1 Persönlicher Kontakt als Schlüssel zur Kundenbindung

B2B-Kunden bevorzugen es, nicht in einer unpersönlichen Service-Hotline zu landen. Und im Gegensatz zu unpersönlichen Massen-E-Mails oder automatisierten Anrufen bietet Inside Sales die Möglichkeit, persönliche und vertrauensvolle Gespräche zu führen, in Form von Telefonaten, persönlichen E-Mails, Webkonferenzen oder sozialen Medien.

2 Proaktive Betreuung durch regelmäßige Check-Ins

Inside Sales Teams können durch regelmäßige Check-Ins Kundensegmente durchdringen und proaktiv agieren. Sie erkennen Kundenwünsche frühzeitig und können diese erfüllen.

Zudem warten sie nicht darauf, dass ein Kunde ein Problem meldet, sondern nehmen selbst den Hörer in die Hand, um nachzuhaken, wie zufrieden der Kunde mit dem Produkt oder Service ist. So werden Probleme gelöst, bevor sie zum Kündigungsgrund werden.

3 Angebotsnachverfolgung

Auch bei der Angebotsnachverfolgung können Inside Sales Teams den Außendienst unterstützen, indem sie mit  Kunden kommunizieren, um den Status von Angeboten zu überprüfen, eventuelle Fragen zu klären und den Verkaufsprozess zum Abschluss vorantreiben.

4 Unterstützung bei Vertragsverlängerungen und -erneuerungen

Inside Sales spielt eine wichtige Rolle bei der Verwaltung und Erneuerung von Verträgen. Sie können proaktiv auf Kunden zugehen, um Vertragsverlängerungen zu diskutieren und sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse weiterhin erfüllt werden.

5 Datengetriebene Einsichten für präventive Maßnahmen

Als Erfolgsgrundlage für die Inside Sales Teams sind fortschrittliche CRM-Systeme unverzichtbar, womit Daten über Kundeninteraktionen gesammelt und analysiert werden. Diese Einsichten sind wertvoll, um Muster in der Kundenabwanderung zu erkennen und präventive Maßnahmen zu ergreifen. So kann beispielsweise festgestellt werden, wenn ein Kunde weniger bestellt oder Interaktionen abnimmt, was ein frühes Warnsignal für mögliche Unzufriedenheit sein kann. Klar ist: Wer heute noch immer kein CRM nutzt, arbeitet im Blindflug-Modus.

6 Upselling und Cross-Selling zur Wertsteigerung

Dank der hohen Kontaktfrequenz können Inside Sales Teams als „Ohr am Markt“ fungieren. Sie erhalten direktes Feedback von Kunden zu Leistungen oder Produkten und können Angebote der Konkurrenz übertreffen sowie Cross- und Upselling-Potenziale aufdecken.

Unterschätzen Sie nicht das Entwicklungspotenzial Ihrer B- und C-Kundensegmente! Das rechtzeitige Erkennen von Cross-/Upselling-Möglichkeiten ist ein wesentlicher Bestandteil des Churn-Managements, da es zu zufriedeneren Kunden führt und diese bindet. Durch das Implementieren eines verkaufsaktiven Inside Sales fokussieren Sie sich zunächst auf Vertragsverlängerungen und gezieltes Upselling.

Durch den engen Austausch mit Ihren Kunden können Sie Potenziale identifizieren. Es ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten, die Sie ohne ein direktes Gespräch nicht rechtzeitig erkannt hätten. Dadurch können Sie mittel- bis langfristig den Wert Ihrer Kundensegmente steigern und nachhaltiges Wachstum erzielen.

7 Kundenrückgewinnung

Sollte es dennoch zu einer Kündigung durch den Kunden kommen, kann ein Inside Sales Team alles daransetzen, den Kunden wieder zurückzuholen. Viele B2B-Unternehmen mit einer großen Anzahl an Bestandskunden finden oft nicht die Zeit, Rückgewinnungsmaßnahmen zu planen und umzusetzen, was zu Umsatzeinbußen führt. Dabei sind die Erfolgschancen solcher Kampagnen oft hoch. Ein Anbieterwechsel ist für den Kunden meist mit Aufwand verbunden und kann durch ein attraktives Gegenangebot vermieden werden.

Mit sogenannten Win-Back-Kampagnen durch spezialisierte Inside Sales Teams, können die Vertriebskräfte konsequent nachhaken und nicht nur auf die häufigsten Kündigungsgründe eingehen, sondern auch effektiv darauf reagieren – mit besseren Konditionen, vereinfachten Prozessen oder zusätzlichem Mehrwert.

Fazit des Experten

Inside Sales ist eine effektive Waffe gegen Kundenabwanderung

Die Implementierung eines starken Inside Sales Teams kann für B2B-Unternehmen einen entscheidenden Unterschied machen. Es geht nicht nur darum, den Umsatz zu steigern, sondern auch darum, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen und Zufriedenheit basiert.

Unternehmen, die in ihre Inside Sales Teams investieren und sie mit den richtigen Tools und Strategien ausstatten, setzen ein klares Zeichen gegen die Kundenabwanderung und für nachhaltiges Wachstum.