Emotionale Intelligenz und Selbstwirksamkeit: Schlüsselfähigkeiten für die Kundenbindung

Neben der fachlichen Fähigkeit spielen emotionale Intelligenz im Vertrieb und Selbstwirksamkeit eine entscheidende Rolle für die Interaktion mit Kunden und den eigenen Verkaufserfolg.

Mithilfe von Schulungen kann emotionale Kompetenz und auch die Einschätzung der eigenen Fähigkeiten gefördert werden.
Mithilfe von Schulungen kann emotionale Kompetenz und auch die Einschätzung der eigenen Fähigkeiten gefördert werden. Definitiv ein Plus für die Kundenbeziehung.© fizkes/stock.adobe.com

View: 332 Kommentieren: 0

Emotionale Kompetenz setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: Emotionale Intelligenz und Selbstwirksamkeit. Mithilfe dieser Fähigkeiten können Kundenbindungen besser auf- und ausgebaut werden. In einer aktuellen Studie untersuchten Blair Kidwell und ein Team US-amerikanischer Forscher die Bedeutung von emotionaler Intelligenz und Selbstwirksamkeit für die Verkaufsperformance.

Sie kamen zu der Erkenntnis, dass beide Faktoren gemeinsam von großer Relevanz sind und empfehlen, bei Personalentwicklungsmaßnahmen einen Fokus auf emotionale Kompetenz zu legen. Gleichzeitig sollten Vertriebsführungskräfte dafür sorgen, dass das Arbeitsumfeld gegenseitige Unterstützung und Zusammenarbeit fördert.

Was bewirkt emotionale Intelligenz im Vertrieb?

Trauer, Aggressivität, Euphorie – dies sind nur ausgewählte Beispiele aus der Bandbreite der menschlichen Emotionen. Die Art und Weise wie wir unsere Gefühle zum Ausdruck bringen, spielt in jedem Lebensbereich eine große Rolle. So können manche Menschen ihre Emotionen besser regulieren als andere. Als Folge dieser Fähigkeit – in der Forschung emotionale Intelligenz genannt – können Menschen leichter andere Menschen kennenlernen und Beziehungen aufbauen.

Vertriebsmitarbeiter treffen in ihrem Arbeitsalltag auf unterschiedliche Personengruppen. Insbesondere die Interaktion mit Kunden ist entscheidend für den eigenen Verkaufserfolg und die Unternehmensperformance. Sowohl in der Forschung als auch in der Praxis ist es erwiesen, dass die emotionale Intelligenz von Vertriebsmitarbeitenden die Leistung maßgeblich beeinflusst.

Was bedeutet Selbstwirksamkeit im Vertrieb?

Unter Selbstwirksamkeit versteht man die Einschätzung der eigenen emotionalen Fähigkeiten und die Fähigkeit, die Emotionen des Gegenübers richtig zu interpretieren. Bei einem hohen Maß an Selbstwirksamkeit agieren Vertriebsmitarbeiter selbstsicher und gehen Aufgaben optimistisch an. Gemeinsam bilden emotionale Intelligenz und Selbstwirksamkeit emotionale Kompetenz.

Inwiefern beeinflusst diese emotionale Kompetenz die Performance von Vertriebsmitarbeitern?

Im Rahmen ihrer im renommierten Journal of Marketing erschienenen Studie gingen Blair Kidwell und ein Team US-amerikanischer Wissenschaftler dieser Frage nach.

Die Forscher kamen zu der Erkenntnis, dass Vertriebsmitarbeiter, die sowohl die eigenen Gefühle kontrollieren als auch selbstbewusst agieren, die besten Leistungen zeigten.

Die Forscher erklären diesen Effekt damit, dass Menschen, die ein hohes Maß an emotionaler Kompetenz aufweisen, optimistisch agieren und somit positive Emotionen zeigen. Gleichzeitig regulieren sie diese Gefühle und können die Emotionen von Kunden gut interpretieren (emotional selling). Dadurch ist es möglich, eine enge Verbindung zu Kunden aufzubauen und schließlich die Performance zu steigern.

Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter schätzt seine eigene emotionale Intelligenz sehr hoch ein, kann jedoch Emotionen nicht ausreichend regulieren und interpretieren.
Folge: Er lenkt den Fokus zu sehr auf sich selbst. Kunden fühlen sich in einer solchen Situation vernachlässigt.

Beispiel: Ein Vertriebsmitarbeiter unterschätzt im Gegensatz dazu seine emotionale Intelligenz, tritt unsicher und ängstlich auf und wirkt auf Kunden distanziert.
Folge: In der Studie zeigten Vertriebsmitarbeiter, die ein geringeres Maß an emotionaler Intelligenz und gleichzeitig eine geringe Selbstwirksamkeit aufweisen, die schwächste Performance. Dies lag vor allem daran, dass diese Mitarbeiter dem Kunden gegenüber Frustration zeigten und dies vom Kunden als Aggressivität interpretiert wurde. In diesem Fall kann keine Kundenbindung entstehen.

Unter welchen Umständen hat die emotionale Kompetenz eines Vertriebsmitarbeiters einen besonders großen Einfluss?

Auch auf diese Frage suchten die Wissenschaftler eine Antwort. Sie kamen zu der Erkenntnis, dass vor allem erfahrene Vertriebsmitarbeiter von einem erhöhten Maß an emotionaler Intelligenz profitieren. Dies liegt daran, dass eher unerfahrene Verkaufsberater den Fokus auf die eigenen Vertriebsfähigkeiten legen.

Neben der Arbeitserfahrung spielt auch der wahrgenommene Stress im Vertrieb eine Rolle. In einem Umfeld, in dem Mitarbeiter weniger gestresst sind, führt emotionale Kompetenz zu erhöhten Leistungsanstiegen. Was lässt sich nun zusammenfassend aus der Studie für das Vertriebsmanagement ableiten?

Emotionale Kompetenz als Schlüsselfähigkeit im Vertrieb: 3 Handlungsempfehlungen

1 Fokus auf emotionale Intelligenz und Selbstwirksamkeit

Blair Kidwell und das Forscherteam empfehlen Vertriebsführungskräften, den Fokus nicht lediglich auf emotionale Intelligenz, sondern auch auf ein hohes Maß an Selbstwirksamkeit zu legen. Eine Kombination dieser beiden Faktoren befähigt Vertriebsmitarbeiter dazu, sowohl die eigenen als auch die Emotionen der Kunden richtig zu interpretieren und letztlich die Kundenbindung zu erhöhen.

2 Vorsicht bei der Förderung von Selbstwirksamkeit

Mithilfe von Schulungen kann emotionale Intelligenz und auch die Einschätzung der eigenen Fähigkeiten gefördert werden. Hierbei ist jedoch Vorsicht geboten. Insbesondere bei Personen, die dazu tendieren, sich selbst zu überschätzen, kann dies unerwünschte negative Auswirkungen zur Folge haben.

3 Arbeitserfahrung und -umfeld berücksichtigen

Emotionale Kompetenz wirkt je nach Situation unterschiedlich. Erfahrenere Vertriebsmitarbeiter profitieren mehr von dieser Fähigkeit. Aus diesem Grund bietet es sich an, bei Schulungen zu differenzieren. Während langjährige Mitarbeiter hier spannende Weiterbildungsschwerpunkte setzen könnten, bieten sich für neue Mitarbeiter eher Trainings zu Verkaufsfähigkeiten und Produktwissen an. Zudem hilft ein Arbeitsumfeld, das Zusammenarbeit und gegenseitige Unterstützung fördert. Dieses begünstigt die positiven Effekte emotionaler Kompetenz noch einmal zusätzlich.

Fazit des Experten Emotionale Kompetenz kann für die Vertriebsperformance eine große Bedeutung haben. Emotionale Kompetenz setzt sich aus zwei Komponenten zusammen: Emotionale Intelligenz und Selbstwirksamkeit. Mithilfe dieser Fähigkeiten können Kundenbindungen besser auf- und ausgebaut werden.

Der Vetriebsnewsletter

Das Neuste aus der Vertriebswelt — direkt in Ihrem E-Mail Postfach!

Hier anmelden

Newsletteranmeldung

*“ zeigt erforderliche Felder an

Name*
Die Informationen, die Sie uns zur Verfügung stellen, werden in Übereinstimmung mit unseren Datenschutzbestimmungen verwendet. Sie haben die Möglichkeit jederzeit Ihre Angaben zu widerrufen.

Dr. Jan Helge Guba

Kommentar hinzufügen

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.