Endstation Sekretariat? So kommen Vertriebler an die Entscheider heran

Viele Verkäufer tun sich schwer, die Angst zu überwinden und den Hörer für einen Kaltakquise-Versuch in die Hand zu nehmen. Etwa Brigitte Roth (Name geändert) machte es Vertrieblern nicht leichter. Wer auch immer in ihrem Sekretariat eines großen Seil- und Hebetechnik-Unternehmens von extern anrief, den leitete sie nicht weiter. Sondern blockte prinzipiell ab. Die Sekretärin des Seniorchefs Hartmut Wenger (Name geändert) hatte dazu nicht den Auftrag. Doch es war ihr ein Bedürfnis. „Oft haben Personen wie diese einen starken Beschützer-Instinkt und sind sehr loyal. Dass das mitunter negative Auswirkungen haben kann, ist ihren Chefs meist nicht bewusst“, sagt Jürgen Kurz, Trainer und Spezialist für Büro-Kaizen.

1 Nach der Überholspur fragen

Seit 15 Jahren sorgt Jürgen Kurz in bisher rund 1000 Unternehmen für sinnvolle Abläufe in der Verwaltung. Sein Tipp: „Wer die Hierarchie-Mauern und Konzern-Strukturen rasch durchdringen will, muss einige typische, interne Abläufe kennen.“

Kurz hat besonders in großen Unternehmen schon oft erlebt, wie Sekretäre unbewusst Mauern aufzogen und so die Arbeit aufhielten. Der Geschäftsführer von Tempus-Consulting berät deshalb Industriebetriebe, Verwaltungen, Handwerker und Non-Profitorganisationen. Zum Beispiel richtet er „Fastlane-Ablagen“ ein. Hier kommen ohne Verzögerung alle Anfragen hin, die niemand dem Chef abnehmen kann. „Das gibt es häufig, Vertriebler können also einfach mal danach fragen. Sozusagen, um der Sekretärin Arbeit abzunehmen.“

2  Druck machen à la „Sind Sie sicher, dass Ihr Chef das so will?“

Die Vorzimmermitarbeiterin des württembergischen Hebetechnik-Unternehmens jedoch wurde anders gebändigt. Kommunikationsberater Leonhard Fromm hatte mit der Dame viel zu tun, denn er wollte den Chef sprechen. „Nach vielen Versuchen habe ich ihr Druck gemacht. Das klappte dann“, erzählt der Medienberater aus Schorndorf. Er sagte ihr wörtlich: „Ich glaube, Sie überschreiten Ihre Kompetenzen, indem Sie Ihren Chef nicht mit mir reden lassen. Wenn er später von meinem abgelehnten Anliegen hört, könnte er sich fragen, wie das nur an ihm vorbeigehen konnte. Wollen Sie das?“ Daraufhin sprach die Sekretärin Wenger direkt auf den penetranten Dienstleister an und letztlich bekam sie die Anweisung: „Herrn Fromm immer durchzustellen.

3   Timing, freundliches Vorstellen und Geduld

Doch die Persönlichkeiten sind sehr unterschiedlich. Deswegen gibt es Wege, wie Vertriebler auf positive Art mit Assistenzen zusammenarbeiten können: Ulrike Maria Öhlschläger ist Teamassistentin von mehreren Abteilungsleitern der Erdt-Gruppe. Das Viernheimer Unternehmen kümmert sich um Logistik in jeder Form: Neben Verpacken und Konfektionieren bietet der Komplettdienstleister Marketingkonzepte und ganze Fullfilment-Services für den E-Commerce an.

Öhlschläger bekommt täglich im Schnitt zwischen fünf und 20 Anrufe von Verkäufern, Beratern und anderen Dienstleistern, die ins Geschäft kommen wollen. Die Palette rangiert von Wassersprudlern über Bürobedarf bis Versicherungen. „Die Informationspolitik bei uns ist mit gutem Grund sehr streng. Mein Job ist es deshalb, die Werbeanrufe gar nicht erst durchzustellen.

Doch ist unter ihnen ein Thema, das gerade zu einem unserer Anliegen passt, gebe ich die Information an den betreffenden Entscheider weiter“, sagt Öhlschläger, die seit 13 Jahren im Unternehmen ist. So rief zufällig eine neue Spedition zu der Zeit an, als die 46-Jährige nach einer suchte: „Der Mann war ganz natürlich und nett. Ich fragte bei unserem Logistikleiter an und mit seiner Zustimmung holte ich ein Angebot bei der Spedition ein. Seither fährt sie für uns.“

4   Wertschätzen ohne Schleim

Es gibt noch mehr Strategien, um bei abschirmenden Assistenzen zum Entscheider durchzudringen. „Wer auch immer das Weiterstellen oder die Terminvergabe abblockt, reagiert zumeist auf Eines versöhnlich: Authentische Wertschätzung“, rät Jürgen Kurz. In den wenigen Minuten oder Sekunden, die ein Verkäufer beim Telefongespräch übrig hat, bleibe allerdings meist nicht mehr Zeit als etwa für diese Sätze: „Frau Leitner, Sie kennen bestimmt den Terminkalender von Stefan Winter besser als er selbst, richtig? Wie wäre es, wenn wir beide direkt einen Termin ausmachen, bevor ich es noch ein paar Mal versuche. Sie wissen ja wahrscheinlich am besten, wann es ihm passen würde. Was halten Sie von Freitag, dem 10. April um 11.30 Uhr? Oder hätten Sie einen anderem Termin im Sinn?”

5   Ohne Umschweife

Es verlangt viel Selbstbewusstsein, macht aber oft ebenfalls Sinn: Sofort zum Punkt kommen. Kurz hat einen Beispielsatz dafür parat: „Guten Tag Frau Eberhard. Verbinden Sie mich bitte mit Frau Lermer und seien Sie so freundlich und sagen Sie ihr, dass Jürgen Kurz am Telefon ist.“ Diese direkte Art sei vielbeschäftigten Assistenzen oft lieber. Und kommt dann die Antwort, dass Frau Lermer in einem Termin ist, können Vertriebler immer noch nach einem passenden Termin fragen.

6   Sicherheit antrainieren

Eines haben fast alle Situationen von Vertriebsmitarbeitern gemeinsam: Beinahe immer ist Selbstbewusstsein und Standfestigkeit gefragt. Denn man weiß nicht, wie das Gegenüber reagiert. Neben Motivationskursen kann dieser Mut mittels handfesterer Trainings erarbeitet werden. „Mit verschiedensten Menschen offen zu sprechen und leichter umzugehen, kann man lernen“, weiß Jürgen Kurz. Und der Bedarf ist groß: Das große Weiterbildungsunternehmen Skillsoft bietet allein zum Thema „Mit schwierigen Menschen umgehen“ acht E-Learning-Kurse an. Diese sind auf verschiedene Typen zugeschnitten: Auf das Zusammenarbeiten mit aggressiven, negativen, egoistischen oder manipulativen Menschen sowie mit Aufschiebern und sogenannten „Mikromanagern“, also Kontrollwütigen.

7  Digitale Trockenübung

Viele Vertriebler nutzen diese Online-Simulationen direkt vor einem Gespräch. Sie sind als Simulationen aufgebaut, die den Lerner in realistische, animierte Situationen versetzen. Aufbau und Design erinnern dabei eher an sehr seriöse Computerspiele. „Ihr eigenes Verhalten verändern Menschen nur, wenn sie es ohne Angst üben können“, bestätigt Jürgen Kurz. Die Simulation als Trockenübung leistet deshalb aus seiner Sicht hervorragende Dienste.