Erfolgreiche B2B Bestandskundenbetreuung: Wie Vertriebsoutsourcing zum Erfolg führt

Als B2B Vertriebsmanager stehen Sie täglich vor vielfältigen Herausforderungen, insbesondere bei der Betreuung Ihrer Bestandskunden. Die Zeit ist knapp, die Ressourcen begrenzt, und der Druck ist hoch. Doch eine effiziente Bestandskundenbetreuung ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und Umsatzwachstum durch Cross- und Upselling-Chancen zu fördern.

In diesem Blogartikel erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Vertriebsoutsourcing die Betreuung Ihrer Bestandskunden erfolgreich gestalten können.

Die Bedeutung einer effektiven Bestandskundenbetreuung

Die Betreuung Ihrer Bestandskunden ist von großer Bedeutung, denn die Faustregel besagt: Einen Kunden neu zu gewinnen, kostet etwa fünfmal mehr als einen bestehenden Kunden zu halten.

Eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung führt zu zufriedenen Kunden, positiven Empfehlungen und wiederholten Käufen, was letztendlich das Umsatzwachstum Ihres Unternehmens unterstützt.

Das gezielte Ausschöpfen von Cross-/Upselling Potenzial und der damit verbundene Ausbau von B- und C-Kundensegmenten steigert zusätzlich Ihre Umsätze nachhaltig. Doch wie können Sie all die Herausforderungen der Bestandskundenbetreuung bewältigen, wenn Ihre Vertriebsmannschaft bereits ausgelastet ist?

Vertriebsoutsourcing als Lösung

Hier kommt das Vertriebsoutsourcing ins Spiel. Durch die Ergänzung Ihres Vertriebsteams mit einem externen Vertriebsdienstleister erhalten Sie zusätzliche vertriebliche Kapazitäten.

Doch oft hegen Salesmanager Vorurteile gegenüber dem Vertriebsoutsourcing, insbesondere wenn es um die Betreuung der eigenen Bestandskunden geht

• Die Sorge vor einem Verlust der Kontrolle über den Verkaufsprozess
• die Angst vor minderwertigem Kundenservice
• Bedenken hinsichtlich der Kosten sind nur einige der gängigen Vorurteile.

Dies ist verständlich, dennoch fehl am Platz, denn gerade die Bestandskundenbetreuung eignet sich hervorragend für das B2B Vertriebsoutsourcing.

Insbesondere bei B- und C-Kunden, die weniger komplexe Betreuungsanforderungen haben, kann eine Auslagerung dieses Verkaufsprozesses eine massive Entlastung der eigenen Ressourcen bieten und die Rentabilität der Vertriebsorganisation positiv beeinflussen.

Einsatzgebiete von Vertriebsoutsourcing bei der Bestandskundenbetreuung

Serviceorientierte Bestandskundenbetreuung

Die serviceorientierte Bestandskundenbetreuung hat das Ziel, Beziehungen aufzubauen und Kunden langfristig zufriedenzustellen. Dafür sind Reaktionsfähigkeit, Kundenbindung und Beziehungspflege, Problemlösung und Support, Kundenfeedback und kontinuierliche Verbesserung sowie eine kundenorientierte Kommunikation essenziell.

Die Unterstützung durch einen externen Dienstleister bietet hierbei klare Vorteile:

1. Kundenbindung und Beziehungspflege: durch spezialisierte Teams, die auf Kundenbetreuung und Support ausgerichtet sind. Aufbau eines persönlichen Kontakts, das Verständnis der individuellen Bedürfnisse und die aktive Pflege der Kundenbeziehung durh regelmäßige Kontaktaufnahme und Follow-ups.
2. Fortschrittliche Kundenservice-Tools und Systeme, die eine effiziente Kommunikation, Ticketverfolgung und Lösungsbearbeitung ermöglichen.
3. Sicherstellen der Reaktionsfähigkeit, schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen, Fragen oder Probleme. Eine effiziente Kommunikation und ein gut organisierter Kundenservice.
4. Kundenfeedback und kontinuierliche Verbesserung: Durch Umfragen, Interviews oder regelmäßige Gespräche die Kundenmeinungen, Verbesserungsvorschläge und Anregungen sammeln. Damit werden Produkte, Dienstleistungen und der Kundenservice kontinuierlich verbessert und an die Bedürfnisse der Kunden angepasst.

Verkaufsaktive Bestandskundenbetreuung

Neben Kundenservice und Support ist der aktive Vertrieb ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Bestandskundenbetreuung. Es darum, proaktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren.

Im Folgenden sind einige wichtige Aspekte zu beachten:

• Strategie: Analysieren Sie Ihre Kundenbasis und segmentieren Sie sie. Dadurch können gezielte Verkaufsstrategien entwickelt werden, um die individuellen Bedürfnisse und Potenziale der Kunden besser zu verstehen und anzusprechen.
• Up- und Cross-Selling: Identifizieren Sie Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling. Bieten Sie zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen an, die für den Kunden relevant sind und seinen Mehrwert erhöhen. Nutzen Sie gezielte Angebote und Empfehlungen, um Umsätze zu steigern und die Kundenbeziehung zu stärken.
• Kundenkommunikation und Beziehungsmanagement: Pflegen Sie regelmäßige und proaktive Kundenkommunikation. Nutzen Sie persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mails oder Newsletter, um Kundenbedürfnisse und Herausforderungen zu erkennen und gezielt Lösungen anzubieten.

• Kundenanalysen und Datenmanagement: Schaffen Sie eine solide Datenbasis. Sammeln und analysieren Sie Kundendaten, um das Kundenverhalten, die Kaufhistorie und individuelle Bedürfnisse fundiert einzuschätzen. Dadurch können Sie gezielte Verkaufsstrategien entwickeln und personalisierte Angebote machen.
• Kundenfeedback und Weiterentwicklung: Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback ein, um Ihre Verkaufsstrategien, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Nutzen Sie Kundenfeedback auch als Quelle für neue Ideen und Innovationen, um den Mehrwert für Ihre Kunden stetig zu steigern.

Cross-und Upselling

Um Cross- und Upselling erfolgreich umzusetzen, ist es oft sinnvoll, ein dediziertes Team wie einen Inside Sales oder einen externen Vertriebsoutsourcer einzusetzen. Die Aufgaben der verkaufsaktiven Bestandskundenbetreuung sollten nicht nebenbei vom Außendienst oder Vertriebsinnendienst erledigt werden. Diese Mitarbeiter haben in der Regel andere Fokus- und Prioritätensetzungen, was zu mangelndem Verkaufserfolg führen kann.

Insbesondere bei kleineren Kunden ist der Einsatz von Inside Sales ein kostengünstiger Verkaufskanal, um gezielte Upselling- und Cross-Selling-Strategien einzusetzen und das Umsatzpotenzial bei Bestandskunden auszuschöpfen.

Inside Sales-Mitarbeiter ermöglichen mehr Kundenkontakte pro Tag bei geringeren Kosten pro Kontakt und tragen somit maßgeblich zur Steigerung des Umsatzes und der Rentabilität im Bestandskundenbereich bei.

Falls Sie keinen eigenen Inside Sales zur Verfügung haben, können Sie diese Aufgaben an einen externen Partner auslagern. Dadurch können Sie sich auf strategische Aufgaben konzentrieren, während der Outsourcing-Partner sich um die aktive Verkaufsaktivitäten kümmert und einen reibungslosen Ablauf kümmert.

Insgesamt bietet das Outsourcing von Aufgaben der Bestandskundenbetreuung viele Vorteile

1. Effizienzsteigerung: Sie können Ihre internen Ressourcen gezielter auf strategische Vertriebsaktivitäten fokussieren.
2. Expertise und Skalierbarkeit: Externe Dienstleister, die auf Vertriebsoutsourcing spezialisiert sind, bringen eine hohe Fachkompetenz mit und können je nach Bedarf schnell skalieren.
3. Kostenreduzierung: Outsourcing ermöglicht es Ihnen, Kosten für Personal, Schulungen und Infrastruktur einzusparen und gleichzeitig flexibel auf Schwankungen im Kundenbedarf zu reagieren.
4. Qualitätssteigerung: Spezialisierte Vertriebsteams können sich intensiv auf die Betreuung Ihrer Bestandskunden konzentrieren und durch professionelle Prozesse und Tools eine höhere Servicequalität gewährleisten.

Fazit des Experten

Die Bestandskundenbetreuung von B- und C-Kunden ist ein wichtiger Aspekt des Vertriebs, da es teurer ist, neue Kunden zu akquirieren als bestehende auszubauen.

Vertriebsoutsourcing bietet eine innovative Möglichkeit, diese Herausforderung effizienter und profitabler zu gestalten. Indem Sie Vorurteile beiseite legen und die Vorteile des Vertriebsoutsourcings erkennen, können Sie Ihre Vertriebsaktivitäten optimieren und Ihren Bestandskunden einen erstklassigen Service bieten. So gelingt es, Ihre Sales Performance auf das nächste Level zu heben und Ihre Kunden langfristig zu binden.