Erfolgreicher Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen – so gelingt er!

Viele Vertriebsmitarbeitende eint das Ziel nach langfristigen Kundenbeziehungen. Doch wie baut man so eine auf? Abschauen kann man sich einige Kniffe von Politikern, denn deren Fähigkeiten sind auch für den Vertrieb hilfreich.

Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen? Mit politischen Fähigkeiten schaffen es Vertriebsmitarbeitende ganz zielsicher, enge Bündnisse zu knüpfen.
Langfristige Kundenbeziehungen aufbauen? Mit politischen Fähigkeiten schaffen es Vertriebsmitarbeitende ganz zielsicher, enge Bündnisse zu knüpfen.© Worawut/stock.adobe.com

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Das Ziel von Vertriebsmitarbeitenden ist einfach: Sie wollen so viel Geld verdienen, wie möglich und um dieses Ziel zu erreichen handeln sie manipulativ und egoistisch. Denken zumindest manche Menschen, die sich mit dem Berufsbild Vertrieb nicht näher auseinandergesetzt haben.

Doch erstens haben Vertriebler schon immer auch andere Motive als Geld gehabt und zweitens rücken gerade für junge Mitarbeitende immer mehr andere Themen in den Vordergrund. Viele suchen nach einer erfüllenden Aufgabe oder wollen zu 100% hinter dem Produkt stehen, das sie verkaufen. Fast alle Vertriebsmitarbeitende eint jedoch das Ziel nach langfristigen Kundenbeziehung.

Doch wie baut man langfristige Kundenbeziehungen auf?

Von politischen Fähigkeiten für die Kundenbindung im Vertrieb profitieren

Negative Vorurteile und Klischees sind für Vertriebsmitarbeitende vollkommen normal. Mal gelten sie als Klinkenputzer, mal als manipulative Lügner. Zudem wird ihnen regelmäßig eigennütziges, verantwortungsloses oder unethisches Verhalten vorgeworfen.

Ähnliche Vorurteile betreffen auch Politiker. Diese werden in der Gesellschaft aufgrund Nicht-Einhaltung von Wahlversprechen oder geheimer Absprachen ebenso negativ wahrgenommen.

Was bedeutet politische Fähigkeiten?

Trotz der negativen Wahrnehmung schaffen es Politiker, langfristige und nachhaltige Beziehungen aufzubauen. Das gelingt ihnen vor allem aufgrund ihrer politischen Fähigkeiten. Darunter versteht man eine Kombination von vier sozialen Kompetenzen, die es ermöglichen, das Gegenüber zu verstehen und zu beeinflussen, um die eigenen Ziele zu erreichen. Diese politischen Fähigkeiten können auch Vertriebsmitarbeitenden beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen helfen.

Diese These untermauert eine aktuelle, wissenschaftliche Studie eines amerikanischen Forscherteams.

4 soziale Kompetenzen, aus denen sich politische Fähigkeiten zusammensetzen

  1. der zwischenmenschliche Einfluss: Das beschreibt die Fähigkeit, andere zu überzeugen.
  2. offensichtliche Aufrichtigkeit: Das bezieht sich auf die Wahrnehmung der Person durch andere. Je aufrichtiger die Person wahrgenommen wird, desto vertrauensvoller wirkt sie.
  3. sozialer Scharfsinn: Er erlaubt es einer Person, die Interaktionen anderer zu beobachten und zu interpretieren.
  4. Netzwerkfähigkeit: Zu guter Letzt hilft die Netzwerkfähigkeit dabei, Verhandlungen zu führen und starke Netzwerke aufzubauen.

Die aktuelle Studie zeigt die positiven Auswirkungen der politischen Fähigkeiten auf langfristige Kundenbeziehungen.

Demnach sind Mitarbeitende mit ausgeprägten politischen Fähigkeiten besser in der Lage, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen als andere. Weiter werden diese Mitarbeitenden als besonders moralisch und vertrauensvoll wahrgenommen.

Politische Fähigkeiten machen erfolgreich

  • Neben der positiven Wirkung auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und der moralischen Wahrnehmung bringen politische Fähigkeiten weitere positive Auswirkungen für die Organisation mit sich.
  • Demnach sinkt die Anzahl an sogenannten kundenzentrierten Abweichungen. Darunter versteht man Verhaltensänderungen der Vertriebsmitarbeitenden, die langfristig Schäden für die Organisation oder die Kundenbeziehungen bedeuten. Hierzu zählen u.a. extreme Preisnachlässe oder der Versuch, einen Verkauf unter allen Umständen zu erzwingen. Durch eine Reduzierung solcher Abweichungen werden Risiken für das Unternehmen und die Kundenbeziehungen verringert.

Bleibt also nur noch die Frage, wie diese Erkenntnisse in der Praxis umgesetzt werden können:

3 Handlungsempfehlungen für die Vertriebspraxis

1 Fokussierung der Schulungen auf politische Fähigkeiten

Im ersten Schritt sollten Organisationen sicherstellen, dass die Vertriebsmitarbeitenden die richtigen politischen Fähigkeiten erlangen. Dafür bieten sich Schulungen und Trainings an. So kann gewährleistet werden, dass die Vertriebsmannschaft die positiven Auswirkungen der politischen Fähigkeiten nutzen kann, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

2 Einführung & Nutzung digitaler CRM-Tools

Neben der Befähigung der Mitarbeitenden durch Schulungen gilt es, ein entsprechendes CRM-Tool einzuführen. Dieses hilft zum Beispiel dabei, Informationen über das Buying Center des Kunden zu dokumentieren und gezielt Netzwerke aufzubauen. Das wiederum sollte es Mitarbeitenden im Vertrieb erleichtern, eine langfristige und für beide Seiten gewinnbringende Kundenbeziehung aufzubauen.

3 Anpassung des Rekrutierungsprozesses

Weiter sollte der Rekrutierungsprozess für die Vertriebsmitarbeitenden angepasst werden. So ist es vorteilhaft, während der Auswahl neuer Mitarbeitenden den Fokus auf vorhandene politische Fähigkeiten zu legen, um Verkäufer zu finden, die bereits ausgeprägte politische Fähigkeiten haben.

 

Von Jan Helge Guba und Leon Engelberg

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2021 im Journal of Personal Selling & Sales Management erschienenen Studie von Charles H. Schwepker, Jr. and Megan C. Good mit dem Titel „Influence of salesperson political skill: improving relationship building and reducing customer-directed deviance“.

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Dr. Jan Helge Guba

2 Kommentare zu “Erfolgreicher Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen – so gelingt er!

  1. Birgitt Kok

    Sehr geehrter Herr Dr. Guba,
    ich habe Ihren Artikel gelesen und mir erscheint Ihre These ? Mitarbeitende mit politischen Fähigkeiten sind besser in der Lage langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen als andere ? als diskussionswürdig, da es den Kern der Sache nicht ausreichend beschreibt.
    Menschen haben die Erfahrung gemacht oder machen sie, das Leistungsversprechen oft nicht eingehalten werden oder eingehalten wurden. In Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen austauschbar geworden sind, strafen Kunden derartiges Verhalten viel schneller ab als früher und wechseln zu einem anderen Anbieter. Parallelen zur Politik sind sichtbar.
    Aus meiner langjährigen Vertriebserfahrung entstehen langfristige, gute emotionale Kundenbeziehungen durch: Vertrauen ? in die Menschen mit denen man zu tun hat, Sicherheit ? die richtige Entscheidung für die Zusammenarbeit getroffen zu haben, Freundlichkeit im Umgang miteinander, Wertschätzung für die Arbeit des anderen, persönliche Haltung und nicht zuletzt, aber umso bedeutsamer, dranbleiben. Hier kann Entwicklung stattfinden. Damit dies gelingt, braucht es heute im Vertrieb vielmehr
    1. Kommunikationskompetenz, um eben nicht zu interpretieren und zu bewerten.
    2. Empathie, um sich in die Gefühls- & Wertewelt des Gegenübers hineinzuversetzen, um wahrzunehmen und zu beobachten.
    3. Lernbereitschaft und Selbstreflektion für das eigene Verhalten, um sich weiterzuentwickeln.
    4. Die Bereitschaft in die Weiterentwicklung zu investieren.

    Gelingt dies, ist, aus meiner Erfahrung und Überzeugung, ein großer Schritt in Richtung ?Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen? getan.

    • Jan Helge Guba

      Liebe Frau Kok,
      vielen Dank für den ausführlichen Kommentar. Sie haben definitiv recht, dass die politischen Fähigkeiten nur einen kleinen Teil der Faktoren ausmachen, die für eine erfolgreiche Kundenbeziehung wichtig sind ? und ich stimme voll zu, dass am Ende das Thema Vertrauen das entscheidende sein wird. Und da spielen die von Ihnen benannten Faktoren eine ganz wichtige Rolle.
      Das bedeutet jedoch nicht, dass politische Fähigkeiten keine Rolle spielen. Die wissenschaftliche Studie, auf der der Artikel oben basiert, hat ja versucht den Effekt politischer Fähigkeiten zu isolieren. Also: Welchen Einfluss haben diese Fähigkeiten über Kundenorientierung, über Selbstwirksamkeit und andere klassische Einflussfaktoren hinaus? Das bedeutet, dass sich Ihre Erklärungen und der Artikel gar nicht widersprechen. Schließlich steckt in den politischen Fähigkeiten ebenso die Kommunikationskompetenz, die Sie ansprechen und darüber hinaus ein Gespür für die richtige Verhaltensweise in der richtigen Situation, was zumindest eine Facette von Empathie darstellt.
      Ich habe mich auf jeden Fall sehr über den Kommentar gefreut.
      Herzliche Grüße
      Helge Guba

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