Digitalisierung im Vertrieb: Erfolgsfaktoren bleiben Emotion, Glaubwürdigkeit, Kooperation!

Vor allem aber führt der breite Zugang zu Wissen dazu, dass Kunden heute ganz andere Erwartungen haben und ein völlig verändertes Kaufverhalten an den Tag legen. Alte Erfolgsfaktoren im Vertrieb werden teilweise obsolet und durch neue ersetzt. Da stellt sich natürlich die Frage, was muss sich in Unternehmen konkret verändern und womit können wir unsere Vertriebsmitarbeiter, die Kolleginnen und Kollegen „an der Kundenfront“, unterstützen?

Digitale Zeiten: Erfolgsfaktoren im Vertrieb bleiben die Menschen, nicht die Technik

1. Erfolgsfaktor: Storytelling als Liefervoraussetzung

Vorweg die guten Nachrichten – das, was auch in Zukunft richtig und wichtig bleibt: Die Emotionalisierung der Kunden im Rahmen der Markenbildung behält ihre Bedeutung. Lief dies früher über das Produkt beziehungsweise den Service, ist dem Kunden heute vielmehr eine gewisse Zugehörigkeit zu seinen Werten und seiner Sicht auf die Welt wichtig. Er will sich mit den Botschaften und Statements des Unternehmens identifizieren können.

Da sich Menschen in der Regel am ehesten mit Menschen identifizieren, ist glaubwürdiges Storytelling in diesem Zusammenhang effektiver als sachliche Verkaufsargumente.

Das heißt: Verkaufsförderung heute hat Wirkung, wenn Sie im Marketing zum Beispiel die Geschichte des Gründers in den Vordergrund stellen und dessen Werte vermitteln. Oder Sie lassen Produktrepräsentanten erzählen, warum sie das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung nutzen.

Das ist Emotionalisierung der neuen Art. Das Produkt und der Produktnutzen treten in den Hintergrund und werden übermittelt durch gelebte, fühlbare Geschichten, die der Kunde als Erlebniskino vor dem geistigen Auge durchlebt und spürt.

Im Idealfall motiviert es den Kunden sogar, seinen eigenen Mehrwert mit dem dazugehörigen Produkt oder Service auch aufs nächste Erfolgslevel zu heben. Es werden Gefühl und Erfolg verkauft. Steve Jobs und die Geschichte von Apple haben uns für immer und ewig geprägt. Wir alle wollen ein Stück weit eine Delle in unser eigenes Universum schlagen. Wenn das zu kaufende Produkt dabei hilft, ist es herzlich willkommen!

2. Erfolgsfaktor: Setzen Sie sich mit der eigenen Marke auseinander

Mit diesem Wissen im Hintergrund ist es natürlich logisch, dass auch im Verkaufsgespräch die Verkäuferpersönlichkeit als Erfolgsfaktor selbst im Vordergrund steht, weniger das Produkt oder der Service.

Kurz: Letztlich wird sich der Käufer nur mit den Werten, die hinter der Marken- und Produktbotschaft stehen, identifizieren, wenn Sie als Verkäufer diese auch transportieren. Die Werte sollten sich in Ihrem Verhalten und in Ihrer Arbeitsweise spiegeln.

Das wiederum gelingt nur, wenn Sie sich eingehend mit der Marke Ihres Unternehmens, aber auch mit sich als Personenmarke auseinandersetzen. Beides muss zueinander passen und sich in Ihrem Verhalten und Ihren Aussagen widerspiegeln. Wir reden hier von einer Kongruenz zwischen den Markenbotschaften und den Argumenten und Eckpfeilern, die im Verkaufsgespräch kommuniziert werden.

3. Erfolgsfaktor: Reagieren Sie professionell auf Bad News und Fake News

Im Zuge der Digitalisierung sind im B2C-Bereich Bad News – nicht selten auch Fake News – praktisch schon an der Tagesordnung. Doch auch im B2B-Bereich nimmt die Verbreitung negativer, imageschädigender Nachrichten immer weiter zu.

Trifft einen die Nachricht völlig unverhofft oder wird man erst beim Kunden damit konfrontiert, ist das Wichtigste, ruhig zu bleiben und sich auf keinen Fall zu vorschnellen Aussagen hinreißen zu lassen. Vielmehr gilt es, konsequent auf der sachlichen Ebene zu bleiben und den Gesprächspartner zu fragen, woher er seine Information habe.

Anschließend ist es wichtig, eine neutrale Haltung einzunehmen und beispielsweise zu sagen: „Ich nehme das so auf. Im Moment kann ich dazu nichts Weiteres sagen, ich werde mich bei Ihnen bis spätestens morgen, 15 Uhr, melden.“

Möglicherweise ist es unter den gegebenen Umständen nicht sinnvoll, das Gespräch fortzuführen, sondern einen neuen Termin zu vereinbaren. Dies lässt sich am besten klären, indem man den Kunden direkt fragt, welche Auswirkungen die Negativmeldung auf das Gespräch hat. Wichtig ist jedoch immer, dass man einen Konsens findet, mit dem man weiterarbeiten kann.

4. Erfolgsfaktor: Versuchen Sie nichts zu vertuschen

Und was macht man mit bekannten Nachteilen des Produktes beziehungsweise der Dienstleistung? Durch die digitalen Medien besteht für den Kunden eine viel größere Transparenz darüber, was bezüglich Ihrer Ware und Ihrem Service eventuell nicht so optimal ist.

Da ist es als Erfolgsfaktor enorm wichtig, dass Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung auch mit allen vermeintlichen Nachteilen kennen und auf entsprechende Aussagen des Kunden vorbereitet sind. Gewonnen wird nicht auf dem Schlachtfeld, sprich im Verkauf selbst, sondern in der Schaltzentrale, der Vorbereitung. Denn so haben Sie Argumente, können ruhig und souverän bleiben – und schlechte Bewertungen auch proaktiv ansprechen. Die Vorwegnahme möglicher Einwände ist auf jeden Fall die ideale Variante.

5. Erfolgsfaktor: Überzeugen Sie mit Ihrer glaubwürdigen Persönlichkeit

Letztlich kommt es im Zeitalter der Digitalisierung einmal mehr auf die Glaubwürdigkeit des Verkäufers an. Sie hat immer etwas mit Echtheit und Kundenfokussierung zu tun: Wichtig ist, den Kunden in allererster Linie als Menschen mit Emotionen und Bedürfnissen zu betrachten, der auf für ihn relevante Fragen Antworten erhalten möchte, beziehungsweise Lösungen für seine Probleme.

Aufgesetzte, auswendig gelernte und nicht auf den Kunden zugeschnittene Kommunikation ist dagegen ein sicherer Killer von Glaubwürdigkeit.

Lassen sie Ihren Worten also stets Taten folgen. Wenn Sie sich als ernsthaft interessierter Ansprechpartner präsentieren, sich nach einem Gespräch jedoch bei Problemen oder gezielten Nachfragen ganz anders verhalten, sind Sie als Verkäufer zu Recht raus aus dem Kreis der vertrauenswürdigen Menschen, mit denen der Kunde gerne Geschäfte machen will.

6. Erfolgsfaktor: Fördern Sie Kooperationen im Unternehmen

Ihr Vertrieb kann nur erfolgreich sein, wenn alle Abteilungen im Unternehmen an einem Strang ziehen. Fördern Sie also Kooperationen im Unternehmen, die den Absatz Ihrer Produkte oder Dienstleistungen positiv beeinflussen. Früher war eine klare Trennung von Rollen und Aufgaben, zum Beispiel für den Innen- und Außendienst, sinnvoll, um Aufträge und andere Pflichten schnell erfüllen zu können.

Heute sind Kundenwünsche und Bestellungen in den meisten Branchen viel individueller. Die harten Schnittstellen haben aber dazu geführt, dass zwischen Abteilungen nicht mehr kommuniziert wird und manche neue Aufgabe regelrecht ein Zuhause sucht. Niemand fühlt sich für sie verantwortlich. Zugunsten des Kunden und seiner Bedürfnisse müssen die festen Strukturen bewusst wieder aufgeweicht werden.

Das heißt als Erfolgsfaktor konkret: Teamstrukturen schaffen, die über Abteilungen hinausgehen. Und vielleicht als ersten Schritt, „Get to know days“ ermöglichen, in denen Teammitglieder herausfinden, was andere Teams eigentlich machen. Bei diesem Austausch entstehen Synergien häufig schon von selbst.

Allerdings sind interne Kooperationen nur möglich, wenn eine entsprechende Unternehmenskultur – eine Gemeinschaftskultur – herrscht. In einem leistungsorientierten System sind wir nicht zwingend darauf sozialisiert. Wir müssen also umdenken.

Denn es steht fest: Will ein Unternehmen dauerhaft im Markt existieren, ist es auch intern auf nachhaltige Zusammenarbeit angewiesen. Wird Kooperation noch nicht gelebt, sollten Vertriebsmanager mit gutem Beispiel vorangehen und eine Nebenkultur aufbauen. Damit werden sie im Unternehmen zum agilen Vorreiter und können belegen, dass gemeinschaftliches Agieren und ergebnisorientiertes Miteinander immer profitabler sind, als der Eigennutz weniger oder einzelner Personen.

Denn Digitalisierung hin oder her – überall kommt es auf den Erfolgsfaktor Mensch an. Und die Verkäuferinnen und Verkäufer bleiben das wichtigste Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden. Das war immer so, ist heute noch gültig und darf auch gerne zukünftig so bleiben.

Zur Person

Sevgi Ates ist seit mehr als 20 Jahren Expertin für Erfolgsberatung und Managementcoaching. Sie gibt handfeste Tipps zum schnellen und nachhaltigen Business-Erfolg und behält dabei immer den Fokus, dass Spirit und materieller Erfolg nicht nur zusammengehören, sondern sich gegenseitig bedingen. www.sevgiates.de