Für Höflichkeit ist immer Zeit: So funktioniert Customer Service

Natürlich endet Customer Service nicht außerhalb des Vertriebsbüros. Alle Mitarbeiter, die Kontakt zur Zielgruppe haben, tragen zu deren Rundum-Wohlfühl-Paket bei: vom Support über die Qualitätssicherung bis zur Produktlieferung, Implementierung oder Montage.

Trotzdem sind es die Sales-Kollegen, die an vorderster Front um die Perspektive und Zufriedenheit des Klienten kämpfen. Ihr Job ist es, Beziehungen während des gesamten Kundenerlebnisses zu pflegen, ob online, telefonisch oder im persönlichen Gespräch. Konsequent durchgesetzt, reichen dabei oft wenige Schritte aus, um aus einem guten Service einen großartigen zu machen. Doch genau dieser Sprung bringt dem Geschäft enorme Vorteile.

Folgende Aspekte beeinflussen die Qualität der Kundenbetreuung in besonderer Weise

1 Der richtige Start? Die positive Einstellung!

Exzellenter Customer Service beginnt mit einer positiven Einstellung. Zugegeben, manchmal fällt es schwer, bei anspruchsvollen Kandidaten eine bejahende Haltung zu entwickeln und aufrecht zu erhalten.

Bei schwierigen Gesprächen oder Beschwerden sollten Vertriebsleute sicherstellen, dass sie klug auf das Szenario schauen: Erstens sind Nachfragen und reklamationen ein normaler Bestandteil des täglichen Business. Keine Organisation ist perfekt, daher werden immer mal Lücken oder Fehler auftreten, die gefüllt oder behoben werden müssen.

Zum Zweiten bietet ein unzufriedener Auftraggeber dem Anbieter die Gelegenheit, den Grad seiner Kundenorientierung unter Beweis zu stellen. Läuft hier alles top, können Betriebe so manchen Bestandskontakt beeindrucken und Wettbewerber überholen.

Die Kunst als gute Fachkraft im Vertrieb ist es, sich immer der eigenen Rolle gewahr zu sein. Das bedeutet: Beschwerden, Absagen oder Frusttiraden nicht persönlich zu nehmen. Sie beziehen sich nicht auf den Menschen am Telefon.

Wer mental gesund und mit Leistungsfreude dabeibleiben will, sollte diese negativen Einflüsse von sich selbst trennen. Wer das Angebot schreibt, ist nicht die Quelle des Problems, sondern vielmehr die Person, die bei der Lösung helfen wird. Kritik an Volumen, Preis oder Umsetzung gilt nicht dem Menschen, sondern dem Papier. Sie darf also auf keinen Fall verinnerlicht werden.

Interessenten bewerten Angebote lediglich auf zwei Arten: ob der Mitarbeiter eine akzeptable Lösung bietet und ob er ihm dabei ein gutes Gefühl vermittelt.

Untersuchungen belegen, dass Einkäufer großen Wert darauf legen, mit Sorgfalt und Einfühlungsvermögen behandelt zu werden. Sie wollen das Gefühl haben, dass der Verkäufer echtes Interesse an ihnen hat, ihr Problem versteht und wirklich helfen will.

Besonders B2B-Betriebe suchen individuelle Betreuung. Menschen wollen gehört werden und sich respektiert fühlen – vor allem bei Beschwerden. Diese Denkweise und das daraus resultierende Verhalten sind sehr wichtig, wenn ein Verkäufer eine Beziehung zu seinen Klienten aufbauen will.

Folgende Prinzipien aus dem Dale Carnegie-Bestseller „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“ helfen Sales-Mitarbeitern auch im Kundenservice:

1. Kritisieren, verurteilen oder beschweren Sie sich nicht.
2. Geben Sie ehrliche, aufrichtige Wertschätzung.
3. Wecken Sie in der anderen Person ein eifriges Verlangen.
4. Zeigen Sie aufrichtiges Interesse an anderen Menschen.
5. Lächeln Sie.
6. Denken Sie daran, dass der Name einer Person für sie der schönste Laut in jeder Sprache ist.
7. Seien Sie ein guter Zuhörer. Ermutigen Sie andere dazu, über sich selbst zu sprechen.
8. Sprechen Sie über die Interessen des anderen.
9. Geben Sie der anderen Person aufrichtig das Gefühl, wichtig zu sein.

2 „Für Höflichkeit ist immer Zeit.“ – Dale Carnegie

Jeder berufliche Austausch zwischen zwei Menschen sollte mit Höflichkeit beginnen und enden, sei es per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Videotalk. Sich ein paar Sekunden Zeit für Grußformeln, „Bitte“ und „Danke“ zu nehmen, setzt einen positiven Unterton fürs ganze Gespräch und den gesamten Verkaufsprozess.

Folgende Tipps helfen Vertriebsprofis beim täglichen Umgang im Kundenkontakt

1. Lächeln Sie, auch wenn Sie telefonieren oder tippen.
2. Geben Sie Ihren vollständigen Namen an.
3. Benutzen Sie den Namen Ihres Gegenübers und stellen Sie sicher, dass Sie ihn richtig geschrieben haben.
4. Seien Sie gesprächig und machen Sie sich Ihre Persönlichkeit zu eigen – das ist ein enormer Vorteil gegenüber Chat-Bots und automatisierten Systemen.
5. Verwenden Sie, wann immer möglich, die bevorzugte Kommunikationsmethode des Gesprächspartners.
6. Geben Sie der Person Zeit zum Nachdenken und Sprechen, aber füllen Sie die Stille aus, wenn nötig.
7. Sprechen Sie im gleichen Rhythmus wie Ihr Gegenüber.
8. Machen Sie Pausen zwischen verschiedenen Ideen, um die Unterhaltung zu strukturieren.
9. Bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie den Freisprecher benutzen, jemanden in die Warteschleife legen oder wenn es zu einer Verzögerung Ihrer Antwort kommt.
10. Beenden Sie das Gespräch immer mit einem erneuten Danke für den Kontakt.

3 „Warum“ verstehen – Umsatztreiber Service

Wer nicht versteht, warum Service so wichtig ist, wird immer nur mit halber Kraft fahren. Dabei gibt Kundendienst dem Vertrieb die einmalige Möglichkeit eines Dialogs. Nur so erfahren Unternehmen, was Käufer wirklich wollen.

Jede Interaktion mit einem Auftraggeber bietet die Chance, das Endergebnis langfristig für alle zu verbessern, Abnehmern mehr Nutzen zu liefern, sie glücklicher zu machen, zu binden und somit den Erfolg des eigenen Unternehmens voranzutreiben.

Wer diese Kette und die Wirkkraft des eigenen Handels versteht, dem fällt es deutlich leichter, sich selbst und andere dauerhaft zu Topbetreuung zu motivieren.

Zudem stärkt der Dialog zwischen Käufer und Verkäufer das gegenseitige Vertrauen. Besonders im B2B-Bereich ist dieser Wert das Schmiermittel erfolgreicher Zusammenarbeit. Untersuchungen von Dale Carnegie & Associates zeigen:

Käufer, die dem Vertreter eine Marke vertrauen, verzeihen eine schlechte Erfahrung dreimal häufiger als ohne Vertrauensvorschuss.

Da viele unzufriedene Stimmen ihren Frust gar nicht kommunizieren, ist dies ein wertvoller „Freifahrtschein“. Gleichzeitig nehmen sich Kunden, bei denen die Beziehung stimmt, mit größerer Wahrscheinlichkeit die Zeit, eine Beschwerde mitzuteilen. So bekommen Vertriebler die Gelegenheit, nachzujustieren, daraus zu lernen und Zweifler zurückzugewinnen, bevor sie zur Konkurrenz wechseln. Kurzum: Nur wer das „Warum“ hinter dem Kundendienst wirklich verinnerlicht hat, verliert es auch im Alltag nicht aus den Augen.

Aufwärtsspirale: Mehr Sinn, Stolz und Motivation

Wer die Bindungsraten seiner Kundschaft nur ein wenig erhöht, kann schon deutlich mehr Gewinne einfahren – besonders wenn die Akquisitionskosten hoch sind. Somit hat hochwertiger Service direkten Einfluss auf die Jahreszahlen.

Hinzu kommt: Wer hohen Wert auf Kundendienst legt, bemerkt auch schneller unerfüllte Bedürfnisse, die durch Cross-Selling-Angebote befriedigt werden können – eine weitere Einnahmequelle.

Zudem wirkt sich Kundenorientierung positiv auf das Engagement des Verkäufers aus. Wer Menschen glücklich macht, bekommt viel Zuspruch. Das erfüllt die eigene Arbeit mit mehr Sinn und verwandelt den Job in etwas, auf das man stolz sein kann. Im besten Fall führt das zu einer Aufwärtsspirale herausragender Leistung und Motivation.

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Dale Carnegie Training ist heute global führender Anbieter internationaler Sales- und Leadership-Trainings sowie skalierbarer Unternehmenslösungen. Aktuell sind rund 200 Dale Carnegie-Offices in 90 Ländern präsent und bieten ISO-zertifizierte Trainings in 30 Sprachen an. 2.800 zertifizierte Dale Carnegie-Trainer bieten weltweit einheitlich hohe Qualität in Präsenz-, Live-Online-Trainings und Blended Learning. Dale Carnegie Deutschland ist auf Soft-Skill-Themen im Bereich Sales- und Leadership-Trainings spezialisiert. Zahlreiche Kurse zu Themen wie Präsentation und Kommunikation ergänzen das Angebot. www.dalecarnegie.com