Wie gehe ich mit einer Reklamation richtig um?
Eine Reklamation ist immer etwas Gutes. Denn hier haben Sie die Chance, mehr über Ihre Käufer und deren Wünsche zu erfahren. Außerdem geben Reklamationen die Möglichkeit, dass Sie sich als Verkäufer oder Produzent/Anbieter weiterentwickeln können. Leider reklamieren nur etwa fünf Prozent der verärgerten Kunden. Die anderen 95 Prozent sind unzufrieden und Sie als Anbieter wissen nichts davon. Viele kehren Ihnen den Rücken und Sie erfahren nie, warum. Oder noch schlimmer: Sie erzählen ihren Freunden von der negativen Erfahrung bei Ihnen.
Dabei ist es recht einfach, die Enttäuschung des Kunden in eine positive Erfahrung umzuwandeln. Wichtig ist, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen, zuhören und eine gemeinsame Lösung fürs Problem finden.
So reagieren Sie korrekt auf eine Beschwerde:
- Nehmen Sie die Reklamation entgegen
- Danken Sie für den Hinweis, mit dem Sie sich verbessern möchten
- Bieten Sie ein Gespräch an, um die Sachlage zu klären
- Bleiben Sie sachlich und wertschätzend
- Ergreifen Sie keine Partei
- Notieren Sie das Problem und sichern Sie zu, dass der Kunde innerhalb von x Tagen oder Wochen Rückmeldung bekommt
- Machen Sie zunächst keine Versprechungen, außer dass Sie sich kümmern
- Bleiben Sie dran und wickeln das Thema professionell ab. Der Kunde wird Ihnen dankbar sein und die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen als positiv verbuchen und Sie weiterempfehlen
