Was ist eine Churn-Analyse?
Sie wollen wissen, warum Kunden nicht mehr bei Ihnen bestellen, warum sie eine auf Langfristigkeit angelegte Beziehung abbrechen oder ein Abonnement kündigen? Dann sollten Sie eine Churn-Analyse, eine Abwanderungsanalyse, durchführen.
Diese zeigt, warum und an welchem Punkt der Customer Journey Geschäftspartner die Lust verlieren oder auf die Idee kommen, einen Wettbewerber anzufragen. Wer das Abwanderungsverhalten seiner Kunden beobachtet, kann Potenzial für Verbesserungen aufdecken und Abwanderungsgründe abschaffen. Denn Akquisition ist langwierig und teuer, Abwanderungsgründe von Kunden zu identifizieren und auszumerzen, spart Kosten.
Abwanderungsanalyse nach Kundengruppen
Möchten Sie die Gründe herausfinden, warum Kunden kündigen, sollten Sie zunächst herausfinden, welche Kundengruppen besonders häufig kündigen. Sind es beispielsweise überdurchschnittlich häufig Frauen, die Ihnen den Rücken kehren, sprechen Sie wahrscheinlich diese Zielgruppe zu wenig an. Kündigen jüngere Menschen häufiger als ältere, lassen sich daraus ebenfalls Rückschlüsse ziehen.
Vertriebsanalysten sollten also sinnvolle Gruppen einteilen und gezielt deren Kündigungsverhalten beobachten. Schlussfolgerung aus den hier gewonnenen Erkenntnissen kann sein, dass Sie Änderungen am Produkt oder der Kundenansprache vornehmen, um unterrepräsentierte Kundengruppen gezielt zu gewinnen oder zu halten. Alternativ kann die Lösung auch diejenige sein, dass Sie sich ab sofort auf Kohorten fokussieren, die Ihnen besonders treu sind und auch bleiben.
Abwanderungsgründe herausfinden.
Gründe für Kündigungen herausfinden
Wenn Abonnenten kündigen, geben Sie manchmal Gründe an. Wer diese Gründe analysiert, kann schnell herausfinden, ob sie vermeidbar sind.
- Nutzer von Premium-Dienstleistungen kündigen beispielsweise häufiger als andere. Sie wechseln dann entweder auf die Basis-Variante oder bevorzugen den Wettbewerb.
- Apropos Wettbewerb: Kunden werden Ihnen vor allem dann besonders häufig untreu, wenn die Konkurrenz ein gutes Angebot auf den Markt bringt. Beobachten Sie also parallel das Marktumfeld, um solche „Zufälle“ richtig einordnen zu können.
- Auch technische Schwächen, zum Beispiel beim Bezahlsystem oder der Bedienbarkeit, sind Gründe, die Sie rasch erkennen und beheben sollten.
