Wie telefoniere ich professionell inbound und outbound?
Inbound Gespräche sind beim Anbieter eingehende Anrufe vom Kunden, Outbound Gespräche werden vom Anbieter initiiert, d.h. ein Mitarbeiter des Unternehmens führt einen ausgehenden Call aus, ruft also beim Kunden an.
So überzeugen Sie telefonisch am besten (inbound und outbound):
- Vorbereitung: was möchten Sie sagen, was sind die klassischen Fragen, die Ihnen zum Produkt gestellt werden? Welche Vorteile bringt Ihr Produkt?
- Melden Sie sich mit ganzem Namen
- Sitzen Sie gerade, legen Sie ein Lächeln in Ihre Stimme
- Nutzen Sie Ihre Mimik, auch wenn Sie keiner sieht. Ihre Stimme wird Ihre Laune transportieren
- Sprechen Sie in einer mittleren Geschwindigkeit, nicht zu schnell
- Verbergen Sie Ihren Dialekt nur, wenn es zur Verständlichkeit beiträgt
- Hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu, bestätigen Sie durch ach ja, aha, soso…
- Schreiben Sie mit
- Lassen Sie sich Namen und Adresse buchstabieren, wenn nicht verstanden
Inbound-Gespräche:
- helfen Sie schnell und unbürokratisch
- erstellen Sie für gängige Beratungsgespräche einen Telefonleitfaden
- stellen Sie zur Fachabteilung durch, wenn gewünscht (bitte üben Sie, wie das geht, damit der Kunde nicht aus der Leitung fliegt)
- erstellen Sie eine Gesprächsnotiz, falls Rückruf erfolgen soll
- besprechen Sie intern, welche Kompensation (bei Beschwerden) Sie anbieten dürfen
so werden Sie bei outbound-Telefonaten nicht abgewimmelt
- rufen Sie an, wenn die Telefonzentrale noch nicht/nicht mehr besetzt ist
- merken Sie sich den Namen der Sekretärin und bauen eine Beziehung zu dieser auf
- probieren Sie es mehrmals, so bekommen Sie Wiedererkennungswert
- „Herr Maier vom Einkauf hat mich an Sie verwiesen…“, persönliche Empfehlung nutzen
- Sich dumm stellen: Ich dachte, das sei der Apparat von Frau Müller, bin ich in der Einkaufsabteilung richtig?
