Wie geht korrekte Reklamationsbehandlung?
Ob der Kunde Recht oder Unrecht hat, Sie sollten eine Reklamation immer ernst nehmen. Konnten Sie das Verschulden der eigenen Firma ausschließen, so können Sie den Kunden klar und freundlich darüber informieren. Alternativ können Sie auch auf Kulanz, also ohne einen Fehler einzuräumen, eine Nachbesserung vornehmen oder einen Lösungsvorschlag anbieten. Das ist in kleineren Fällen häufig die friedlichste Lösung. Und gerade bei Kulanzfällen sollten Sie nicht vergessen, dass erfolgreiche Reklamationsbehandlung immer auf Ihr Ansehen und das Image des Unternehmens einzahlt.
So oder so sollten Sie nicht viel Zeit mit der Suche nach dem Schuldigen verschwenden, denn das ist nicht nur unwirtschaftlich sondern wirkt auch kleinlich. Eine Win-Win-Lösung für viele Reklamationen ist es, einen Gutschein auszustellen, der für den nächsten Kauf eingelöst werden kann. Ihre gesetzlichen Gewährleistungspflichten bleiben davon aber unberührt.
Richtiges Verhalten bei einer Reklamation:
- Bei der Reklamationsbehandlung ist Taktgefühl wichtig. Sie sollten also nicht nur eine Reparatur, Umtausch, Preisnachlass… anbieten, sondern sich auch für den Mangel entschuldigen. Viele Kunden ärgern sich maßlos über scheinbar kleine Mängel; um die stürmischen Gemüter zu besänftigen, ist oftmals ein freundliches Wort hilfreich. Achtung: Ein echtes Schuldeingeständnis kann vor Gericht gegen Sie verwendet werden. Sagen Sie eher, dass Ihnen die Unannehmlichkeiten leid tun.
- Versprechen Sie, sich bezüglich einer Kompensation nochmal zu melden. Geben Sie wenn möglich einen Zeitraum an, in dem der Kunde nochmals von Ihnen hören wird. Geben Sie einen Zwischenbescheid, wenn die Sache länger dauert.
- Geben Sie dem Kunden stets das Gefühl, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
- Stellen Sie Kontaktdaten zur Verfügung, unter denen ein Kunde nachfragen kann.
- Führen Sie die Reklamationsbehandlung zügig durch.
- Falls der Kunde mit der Kompensation zufrieden ist und ein insgesamt gelungener Verkauf zu Stande kam, bitten Sie den Kunden um eine Bewertung. Denn Reklamationen sind häufig die Möglichkeit, Kunden zu Stammkunden zu entwickeln. Auch in den Bewertungen sind gelungene Reklamationsabwicklungen ein ideales Kaufargument.
