Wie führe ich ein Reklamationsgespräch?
Was Besseres kann Ihnen nicht passieren: Ein Reklamationsgespräch steht ins Haus. Bitte betrachten Sie diese Reklamation nicht als unnötige Mehrarbeit. Sie haben hier stattdessen die einmalige Gelegenheit, einen Kunden zum Stammkunden zu entwickeln. Denn eine gelungene Reklamationsbehandlung ist das beste Kaufargument überhaupt. Häufig steigt die Weiterempfehlungsquote nach gelungener Reklamationsabwicklung stark. Aber Achtung: Besser wäre es, bei absehbaren Fehlern in die Kommunikation zu gehen und damit Reklamationen von vornherein zu verhindern. Beispielsweise, indem Sie Kunden über einen geplatzten Liefertermin vorab informieren.
So gehen Sie erfolgreich ins Gespräch bei der Reklamation
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Nehmen Sie die Anfrage wichtig und bieten Sie Lösungen an
- Ziehen Sie Kollegen zum Reklamationsgespräch hinzu, beispielsweise die Rechtsabteilung
- Lassen Sie sich nicht von Emotionen mitreißen
- Der Ärger beim Kunden ist groß: Bleiben Sie ruhig und besonnen. Anschreien lassen müssen Sie sich aber nicht. Sollte die Situation eskalieren, beenden oder pausieren Sie das Gespräch.
- Persönlich ist besser als schriftlich: Sprechen Sie miteinander. Im direkten Gespräch oder am Telefon gibt es weniger Missverständnisse. Das ist sinnvoller als ein Schriftverkehr, der vor Gericht gegen Sie verwendet werden kann.
Wenn das Maß voll ist
Manche Kunden nutzen Reklamationen bewusst dazu, um Preise zu drücken. Für jetzt und für die Ewigkeit. Der Vertrieb kommt auf diese Weise im Reklamationsgespräch in eine schlechte Verhandlungsposition und hat den Forderungen des Gegenübers nur noch wenig entgegenzusetzen. Problem ist auch häufig, dass der Verkauf für die Fehler geradestehen muss, die andere Abteilungen des Unternehmens begangen haben. In solchen Fällen sollten sich Verkäufer von der Angst des Kundenverlusts befreien. Sie können nur dann die Forderungen des anderen erfüllen, wenn diese maßvoll und nicht total überzogen sind.
