In 5 Schritten: So wird der Vertrieb zum Problemlöser für den Kunden!

Im Grunde ist es ganz einfach: Gut informierte, kritische Kunden wollen gut informierte, kompetente und ehrliche VerkäuferInnen. Sie wollen Menschen, mit denen sie ihre Unternehmensprozesse und Herausforderungen besprechen können und die mit ihnen gemeinsam nach Lösungen suchen.

Wie man es auch dreht und wendet: Die verstärkte Orientierung des Vertriebs in Richtung Problemlöser braucht einen Wandel des Mindsets und eine Zusatzqualifizierung durch weitergehende Soft-Skills, um beim Kunden zu punkten.
Wie man es auch dreht und wendet: Die verstärkte Orientierung des Vertriebs in Richtung Problemlösung braucht einen Wandel des Mindsets und eine Zusatzqualifizierung durch weitergehende Soft-Skills, um beim Kunden zu punkten.© Kiattisak/stock.adobe.com

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Die digitale Welt stellt Vertriebsmitarbeitende vor eine ganz spezielle neue Herausforderung: Oft sind potenzielle Kunden über Angebote, Preise und Funktionalitäten, Stärken und Schwächen der Wettbewerbsprodukte bereits sehr gut informiert. Wer es angesichts dessen versteht, sich als Problemlöser für den Kunden zu positionieren, legt die Basis für eine langfristige, vertrauensvolle Partnerschaft.

Im Idealfall erkennen Vertriebsmitarbeitende ein potenzielles Problem bereits im Vorfeld, also noch ehe es bei ihren Kunden auf dem Tisch liegt. Und machen sich Gedanken über mögliche Lösungsansätze. Damit stärken sie letztlich die Performance ihres Gegenübers. Sie machen sich zum gerne kontaktierten Ansprechpartner, wenn es um die Verbesserung von Unternehmensabläufen, technische Machbarkeiten, innovative Lösungsansätze oder ähnliches geht. Eine bessere Basis gibt es kaum für einen Vertriebler.

Doch wie mache ich meinen Vertrieb zum Problemlöser für den Kunden?

1 Mindset: Die innere Haltung entscheidet

Zunächst muss klar sein: Entscheidend ist die innere Haltung, das in jüngerer Zeit so viel zitierte Mindset. Ein guter Vertriebler muss zuallererst das Problem des Kunden durchdringen und erkennen wollen.

Um es an einem Beispiel deutlich zu machen: Zu den Kernkompetenzen jedes Verkaufsmitarbeitenden gehören Fragetechniken. Gute Vertriebskräfte pflegen darüber hinaus die Fähigkeit, sich zurückzunehmen und den Kunden zu Wort kommen zu lassen. Und sie haben eine positive Grundhaltung, sehen nicht in erster Linie die Probleme, die sich einer möglichen Lösung in den Weg stellen, sondern steuern mental auf das gemeinsame Ziel zu.

Sie glauben an ihre Lösungskompetenz und die ihres Kunden. Motto: „Wir haben schon so viel geschafft, warum sollten wir das jetzt nicht auch noch gemeinsam hinbekommen.“

Wer im Kundengespräch nicht zuhört, um zu verstehen, sondern stattdessen im Kopf schon seine Antwort vorbereitet, schafft sich ein Problem mit Langzeitwirkung.

Bei den nächsten Gesprächen – oder womöglich sogar noch im selben Termin – wird er sich nur schwer oder gar nicht daran erinnern, was die Kundin oder der Kunde zuvor gesagt hatte. Früher oder später wird das Gegenüber merken, dass das Interesse an seinen Themen nur aufgesetzt ist und nicht authentisch. Kurz: Wenn die innere Haltung nicht stimmt, fehlt auf allen Ebenen die Basis für einen sachkundigen empathischen Austausch.

Gravierender noch ist der Mangel auf der Gefühlsebene, denn Emotionen sind stärker als die Ratio. Und wenn sie signalisieren, mein Gesprächspartner ist an meiner Situation und meinen Themen im Grunde nicht wirklich interessiert, kann keine stabile, von Kompetenz und Vertrauen geprägte Partnerschaft entstehen. Nur ehrliches Interesse, wahrhaftige Anteilnahme und echte Wertschätzung schaffen eine echte Vertrauensbasis. Und um nichts anderes geht es, will sich der Vertrieb als Problemlöser positionieren.

2 Klassische Verkäufertugenden anreichern

Die Aufgabe ist alles andere als trivial. Schließlich gilt es nicht nur eine innere Haltung einzunehmen, die den veränderten Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden tatsächlich entgegenkommt – was schwierig genug ist. Es gilt auch, die klassischen Verkäufertugenden zu pflegen und um neue anzureichern.

Es gilt, die Selbst- und Produktzentrierung aufzugeben zugunsten einer konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse, die Aufgaben des Kunden und dessen Wunsch nach Lösungen.

Das aber geht nur, wenn die Beteiligten bereit sind, ihre Komfortzone zu verlassen und sich auf Neues einzulassen. Wenn sie bereit sind, sich selbst, ihre inneren Antreiber, Motive und Blockaden anzuschauen – und in konstruktives Denken und Handeln zu übersetzen. Denn wer seine Kunden und deren Verhaltensmuster kennen will, muss zuerst sich selbst kennen.

3 Verkaufen ist Teamarbeit

Zu den Veränderungen gehört auch das Umsetzen der Erkenntnis, dass die Zeit der Einzelkämpfer im Vertrieb vorbei ist. Verkaufen ist mehr denn je Teamarbeit. Wer seinen Vertriebsjob künftig gut machen will, muss die Kooperation mit verschiedenen Teams suchen und pflegen.

Da sind zunächst die technischen Berater und das Team der Service-Mitarbeitenden. Zwar sind die technischen Berater in der Regel längst im Vertrieb integriert. Doch in den meisten Unternehmen sind Vertrieb und Service nicht nur organisatorisch getrennt, sondern auch in Sachen Kommunikation. Das ist kontraproduktiv, schließlich stehen beide Bereiche im direkten Kontakt zum Kunden. Ein guter Grund sich auszutauschen, sollte also allein schon sein, dass der Kunde seinen Lieferanten als Unternehmen wahrnimmt, das intern gut vernetzt ist und mit einer Stimme spricht.

Außerdem: Der Vertrieb sollte wissen, welche Serviceleistungen generell und vor allem in jüngster Zeit erbracht wurden, wo es gegebenenfalls hakt und was als Nächstes ansteht. Ebenso ist es hilfreich, wenn der Service weiß, welche Produkte der Vertrieb unlängst verkauft hat, welche im Gespräch sind oder wo der Kunde spezifische Anforderungen hat.

Wer etwa durch eine vom Service initiierte Verbesserung eine Neuanschaffung des Kunden obsolet macht, gewinnt Vertrauen. Und das ist auf Dauer mehr wert als jeder kurzfristige Verkaufserfolg.

4 Daten-Experten einbinden

Ein weiteres internes Team, das die Problemlösungs-Kompetenz im Vertrieb stärken kann, ist die IT. Denn sie ist in der Lage, digitalisiertes Wissen zu vermitteln, das im Kundengespräch Gold wert sein kann.

Das beginnt beim effizienten Umgang mit den verfügbaren Wissensdatenbanken und dem CRM-System. Je detaillierter die Einblicke der Daten-Experten in die Arbeit von Vertrieb und Service sind, desto genauer können sie den verfügbaren Daten Informationen entlocken, die auf deren Bedürfnisse einzahlen.

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Ziel ist es immer, eine stabile Vertrauensbasis zu schaffen und im Idealfall eine Verbundenheit herzustellen, die sowohl von einer professionellen, lösungsorientierten Zusammenarbeit geprägt ist als auch von einem guten, menschlichen Miteinander. Und vom gemeinsamen Willen, Mehrwert für alle Beteiligten zu schaffen. Das ist die optimale Basis für eine gute Partnerschaft, in der man ganz selbstverständlich mehr ist als nur Lieferant.

5 Die Aufgabenstellung für die Vertriebsführung

Für Vertriebsverantwortliche, die ihre Mitarbeitenden in Richtung Problemlösung entwickeln wollen, ergeben sich hieraus mehrere Aufgaben. Sie sollten

  • die Mitarbeitenden identifizieren, die das mutmaßlich höchste Potenzial haben, um diese Aufgabe aktiv anzunehmen und mit Leben zu füllen. Hier hilft zum Beispiel eine eingehende Diagnostik, um Talente und Kompetenzen herauszuarbeiten und zu erkennen
  • diese Mitarbeitenden gezielt auf ihre Aufgabe, das dazu gehörende Mindset und die erforderlichen Soft-Skills hin zu entwickeln
  • ihre Problemlösungs-Kompetenz zusätzlich zu den technischen und Produkt-Trainings stärken und die entsprechenden Werkzeuge zur Selbstreflexion anbieten.
  • gegebenenfalls die Aufgaben/Kunden dahingehend verteilen, wer sich eher für Standard-Vertriebsaufgaben eignet und wer eher lösungsorientiert verkaufen kann
  • die Zusammenarbeit von Vertrieb, Service und IT systematisch fördern
  • die Serviceteams mit Verkaufstechniken und den dazu gehörenden Soft-Skills vertraut machen
  • die mit Problemlösungs-Kompetenz verbundenen Herausforderungen in die Aufgabenbeschreibung für Vertriebs-Mitarbeitende einfließen lassen
  • neue Vertriebs-Mitarbeitende mit dieser neu definierten Aufgaben- und Zielbeschreibung vertraut machen

Fazit der Expertin

Wie man es auch dreht und wendet: Die verstärkte Orientierung des Vertriebs in Richtung Problemlösung braucht einen Wandel des Mindsets und eine Zusatzqualifizierung durch weitergehende Soft-Skills. Das ist sicher nicht so einfach zu schaffen, als würde man einen Schalter umlegen. Vielmehr sind offene Kommunikation und die Bereitschaft, neu zu denken, vonnöten.

Außerdem braucht es Trainings, die die erforderlichen Denkmodelle und Fähigkeiten vermitteln – und helfen, sie in den geschäftlichen Alltag zu integrieren. Es geht darum, meinen Denk- und Verhaltenshorizont zu erweitern, zu erkennen, dass ich neu denken und meine mentale Komfortzone verlassen sollte. Dazu ist es notwendig, kontinuierlich zu lernen und immer wieder Trainingsetappen zu durchlaufen, die genau darauf abzielen. Hilfreich sind zusätzlich regelmäßige kurze Steps – auf digitalen Lernplattformen, in Transfer-Coachings und Trainings „on the job“.

Fest steht: Der Einsatz lohnt sich. Denn die Kunden von heute – und morgen – erwarten von jedem neuen Investment, dass es hilft, ihre Probleme zu lösen und Herausforderungen zu meistern. Wer das leistet, wird zu den Gewinnern gehören.

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Anne-Rose Raisch

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