In 6 Schritten den Erfolg Ihrer Kundenbefragung maximieren

Sehr zufrieden mit seiner Kundenumfrage ist Thomas Wunsch. Der Vertriebsleiter für den Bereich technische Betriebsführung und Instandhaltung (O&M) beim Experten für Solaranlagen, Goldbeck Solar, hat eine solche 2016 in Auftrag gegeben. Zwar ist er zufrieden mit den sehr guten Noten, die sein Unternehmen dort bekam, der eigentliche Nutzen sei aber ein anderer gewesen: „Wir haben unsere Zielgruppe besser kennengelernt und können uns gezielt verbessern“, sagt der Abteilungsleiter.

Ein bisschen Bestätigung ist aber auch dabei: Rund 85 Prozent der Befragten Unternehmen sind zufrieden oder sehr zufrieden mit Service und Technikern. „Die hohe Zufriedenheit der Kunden von Goldbeck Solar O&M konnten wir im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse bestätigen“, bekräftigt Andreas Abbing, Vorstand der Consulimus AG. Sein Unternehmen führte die Studie durch. „Wir legen Wert darauf, nah am Kunden zu sein und proaktiv auf dessen Wünsche einzugehen“, erläutert Wunsch.

Kundenbefragungen erhöhen die Kundenbindung….

Er betreute die Befragung, um mehr über die Bedürfnisse und Anregungen seiner Vertragspartner zu erfahren. Das Konzept der räumlichen Nähe beispielsweise geht auf: 62 Prozent der Befragten finden es wichtig oder sehr wichtig, einen regionalen Ansprechpartner in ihrer Nähe zu haben.

Mit Erkenntnissen aus einer Kundenbefragung können Vertriebsmitarbeiter bei Goldbeck und anderen Firmen nun viel passgenauer ansetzen. Berater kennen die klassischen Argumente für ihre Dienstleistung und argumentieren mit räumlicher Nähe und raschen Reaktionszeiten, sollte eine Anlage einmal einen Defekt aufweisen. Auch die hohe Zufriedenheit selbst kann ein Argument sein, sich für den jeweiligen Anbieter zu entscheiden. Schließlich kann die Mehrheit der Kunden nicht irren. Nicht zuletzt freuen sich Partner auch, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden, was die Bindung weiter erhöht.

….. sie erhöhen aber auch die Erwartungshaltung

Vertriebsprofi Roger Rankel möchte der Euphorie um Kundenbefragungen nicht uneingeschränkt zustimmen:

 „Eine Kundenumfrage birgt aber auch Gefahren. Beim Kunden werden unter Umständen Erwartungen geschürt, die nicht erfüllt werden. Und jedes Mal, wenn sein Wunsch immer noch nicht erfüllt ist, ist er enttäuscht“.

Der Speaker und Trainer gibt ein Beispiel: „Als Vielflieger würde ich bei einer Kundenumfrage von Lufthansa antworten, dass ich gerne auf jedem noch so kurzen Flug Sitze mit einer Nackenmassage-Funktion hätte. Und jedes Mal, wenn ich fliege und keine Massage bekomme, denke ich mir „Warum haben die das immer noch nicht umgesetzt?“ Weitere Argumente, die man oftmals gegen Kundenbefragungen hört: Die Kunden kennen das Verbesserungspotenzial nicht oder haben überzogene Vorstellungen hinsichtlich Preis und Leistung.

Das kann Goldbeck-Führungskraft Wunsch nur bestätigen: „Der einzige Kritikpunkt unserer Kunden war der Preis.“ Viele wünschen sich also beste Leistung bei geringeren Kosten. Allerdings kann selbst ein so gut vernetztes und stabiles Unternehmen wie Goldbeck den Wartungsservice nicht für einen Apfel und ein Ei anbieten. Zu komplex der Job, zu hoch die Strukturkosten.

Wertvolles Feedback von den Kunden

Aber es gibt auch wertvolles Feedback: IT-Dienstleister Fiducia beispielsweise verbesserte aufgrund von Kundenumfragen die Benutzerfreundlichkeit seines Online-Shops und gestaltete die Fakturierung transparenter. Inzwischen geht es nicht mehr allein darum, Schwächen zu verbessern, sondern auch darum, die Stärken zu halten. Ein Beispiel hierfür ist der Vertrieb, der seit Jahren sehr gut bewertet wird.

Auch beim Solarunternehmen aus Hirschberg hat man verstanden, wie wichtig kontinuierliche Verbesserung ist. Die Umfrage unter Nutzer und Kunden soll nun alle zwei Jahre wiederholt werden. Das nächste Mal im Herbst 2018.

6 Tipps: So klappt das mit der Kundenumfrage

1. Erstellen Sie eindeutige Fragen, die nicht missverstanden werden können.
2. Bleiben Sie nicht zu allgemein, sondern fragen nach Details. Zum Beispiel: „Wie hoch schätzen Sie die Fachkompetenz des Vertriebs ein?“. Dann wird die Antwort umso aussagekräftiger.
3. Bieten Sie eine gerade Anzahl an Antwortmöglichkeiten an. Sonst ist die Gefahr groß, dass immer die „goldene Mitte“ angekreuzt wird.
4. Nacharbeit: Wenn bestimmte Wünsche regelmäßig genannt werden, erfüllen Sie sie. Und wenn das nicht möglich ist, erklären Sie Ihren Stakeholdern, warum. Sonst machen Sie sich unglaubwürdig.
5. Machen Sie Umfragen zur Chefsache. Nach jeder Befragung sollte es ein Projekt zur Verbesserung geben, das von „oben“ überwacht wird.
6. Unterscheiden Sie bei der Auswertung zwischen „Nice-to-have-Faktoren“ und denen, die die Kundenbindung wirklich erhöhen.