Inside Sales: So verkauft man komplexe Produkte erfolgreich am Telefon

Erklärungsbedürftige Produkte am Telefon verkaufen? Funktioniert das überhaupt? „Sogar äußerst erfolgreich! Man muss nur wissen wie“, erklärt Rolf Stirnkorb, Vertriebsleiter des B2B-Vertriebspartners SUXXEED. Im folgenden Interview gibt er hierzu Tipps aus der Vertriebspraxis.

Ein gut geschulter Inside Sales Mitarbeiter kann auch im B2B-Vertrieb jedes Produkt am Telefon verkaufen.
Ein gut geschulter Inside Sales Mitarbeiter kann auch im B2B-Vertrieb jedes Produkt am Telefon verkaufen.© sepy/stock.adobe.com

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Dass das Verkaufen komplexer bzw. erklärungsbedürftiger Produkte für den B2B-Vertrieb eine größere Herausforderung darstellt als das Verkaufen anderer Produkte, ist unbestritten. In vielen Vertriebsorganisationen muss der Außendienst diese Herausforderung nahezu allein meistern. Und der ist nicht nur teuer, sondern wird auch schnell zum Flaschenhals.

Wie schaffen Sie es also, diesen Flaschenhals zu vermeiden und Ihre komplexen Produkte auf rentablere Art zu verkaufen? Wie können Sie mit Ihrer Vertriebsorganisation flexibler werden und Ihre Vertriebsprozesse beschleunigen? Hierüber sprachen wir mit dem Vertriebsexperten Rolf Stirnkorb, der B2B-Vertriebsorganisationen genau bei diesen strategischen Fragestellungen berät und mit seinen Inside-Sales-Teams unterstützt.

Herr Stirnkorb, wo genau liegt die Herausforderung im Verkauf von komplexen Produkten am Telefon?

Komplexe oder erklärungsbedürftige Produkte sind in der vertrieblichen Arbeit zeitintensiver als andere Produkte. Das kann z.B. an einem höheren Komplexitätsgrad bei der Anwendung des Produktes liegen. Oft ist es bei solchen Produkten auch für die Zielgruppe schwierig, den Nutzen des Produktes direkt zu erkennen oder die Einsatzbereiche und die genaue Funktionsweise schnell zu erfassen. Oder es sind zunächst viele Voraussetzungen, Parameter und Details zu klären.

Für einige unserer Kunden vertreiben wir mit unseren Inside-Sales-Teams z.B. komplexe Telefonanlagen, Zubehör für Industriemaschinen oder Hydraulikmaterial. Dabei kommt es auf exakte Maße, Anwendungen und Druckbereiche an. Bei solch erklärungsbedürftigen Produkten ist das Verkaufen am Telefon dann natürlich kein Kinderspiel.

Wie kann ein Inside-Sales-Team hierbei helfen?

Ein Inside-Sales-Team ist genau für diese Aufgaben geschult. Im Vergleich zu einem reaktiv tätigen Innendienst agiert der Inside Sales verkaufsaktiv am Telefon. Unsere Erfahrung hat gezeigt: Die Konzentration am Telefon ist sogar noch höher als bei Vor-Ort-Terminen, da es nur zwei Gesprächspartner und keine Unterbrechungen gibt.

Ein weiterer Vorteil für den Telefonverkauf erklärungsbedürftiger Produkte liegt in der Erreichbarkeit: Telefontermine sind schneller vereinbart und können auch spontan stattfinden. Je nach Informationsgehalt kann das Telefonat mal kürzer oder länger dauern.

Die Inside-Sales-Mitarbeiter können auch eng mit Außendienstmitarbeitern verknüpft sein und potenzielle Kunden gezielt für einen Termin vor Ort vorbereiten. Das heißt: Sie fragen in mehreren Schritten und Telefonaten die jeweiligen Bedürfnisse ab, klären mit Hilfe von Unterlagen alle Fragen und arbeiten den genauen Need am Telefon heraus, um die Verkaufschance dann an den Außendienst zu übergeben.

In unserer Vertriebspraxis ist es dabei sogar schon öfters vorgekommen, dass die potenziellen Kunden den Inside-Sales-Mitarbeiter auch beim Abschlusstermin dabeihaben wollten, da er sie so gut beraten hat. Ein schöner Beweis dafür, dass am Telefon genauso viel Vertrauen aufgebaut wurde wie vor Ort!

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Hier finden Sie weiterführende Tipps zur erfolgreichen Einbindung eines verkaufsaktiven Inside Sales in Ihre B2B-Vertriebsorganisation. Sie erfahren, wie Sie Ihren Außendienst entlasten, Umsätze steigern, Neukunden gewinnen und Bestandskunden rentabler betreuen. Inkl. Einsatzbeispielen, Hybrid-Sales-Modell, ROI-Darstellung.

Was genau spricht für den Telefonverkauf komplexer Produkte?

Für den Verkauf am Telefon sprechen aus meiner Sicht vor allem drei Gründe: Höhere Rentabilität, schnellere Marktdurchdringung und überzeugende Qualität.

Eine höhere Rentabilität

Die erzielen Sie mit einem Inside Sales schon allein dadurch, dass dieses Team in der gleichen Zeit deutlich mehr Kundengespräche führen kann. Dazu kommen aber auch noch die erheblich geringeren Kosten.

In der Praxis sind für einen Mitarbeiter im verkaufsaktiven Innendienst etwa zehn bis 15 Gespräche pro Tag üblich. Das sind etwa dreimal so viele wie ein Außendienstler am Tag schaffen kann.

Da sind – je nach Routenplanung – lediglich drei bis sieben Termine möglich. Im Außendienst ergeben sich also Kosten von etwa 200-400 Euro pro Kundenkontakt. Im Inside Sales hingegen kostet Sie jeder „telefonische Kundenbesuch“ nur ca. 40 Euro.

Höhere Schlagzahl des Inside Sales

Hieraus ergibt sich eine schnellere Marktdurchdringung. Ihr Team kann die definierten Zielgruppen sehr zielgerichtet und systematisch bearbeiten und so kontinuierlich Neukunden gewinnen oder Upselling- bzw. Cross-Selling-Potenziale bei Bestandskunden ausschöpfen.

Qualität der vertrieblichen Arbeit

Dem Inside Sales stehen für seine Akquisetätigkeit zahlreiche technische Mittel zur Verfügung. So können die Mitarbeiter parallel auf die Ergebnisse ihrer Webrecherche und auf das CRM zugreifen. Die einzelnen Calls können individuell und punktgenau vorbereitet sowie strukturiert bearbeitet werden. Probleme, Herausforderungen und Bedürfnisse können genau abgefragt werden.

Bei SUXXEED legen wir besonderen Wert auf eine hohe Qualität unserer Vertriebsgespräche: Bis alle offenen Punkte geklärt und die nächsten Schritte abgestimmt sind, dürfen die Gespräche dann auch gern etwas länger dauern. Im Ergebnis führt das zu deutlich höheren Abschlussquoten.

Welche Tipps können Sie zur Gesprächsführung am Telefon geben?

  1. Zunächst einmal sind eine gute Vorbereitung und Planung wichtig.
  2. Wenn Sie auf Einwände stoßen, hilft es, im Gespräch abzuklären, woran dies liegt:
    1. Haben Sie einen schlechten Zeitpunkt erwischt? Wann passt es besser?
    2. Haben Sie den falschen Ansatz gewählt? Versuchen Sie, den Kunden wieder ins Boot zu holen.
    3. Haben Sie das falsche Produkt angeboten? Möglicherweise war Ihre Bedarfsanalyse nicht sauber. Dann müssen Sie erst nacharbeiten.
  3. Achten Sie darauf, den Kunden im Gespräch nicht zu „verlieren“. Stellen Sie immer wieder Verständnisfragen, um den Kunden so mitzunehmen. Und versuchen Sie, bei Ihrem Gesprächspartner Bilder entstehen zu lassen und Emotionen zu wecken.

Welche Anforderungen haben Sie folglich an Inside-Sales-Mitarbeiter?

In einem guten Inside-Sales-Team arbeiten top ausgebildete und erfahrene Fachkräfte mit bester Technologie-Unterstützung. Recherche und Analyse der Zielgruppe und der einzelnen Zielkunden, Gesprächsführung, Einwandbehandlung, Abschlusstechniken sowie fundierte Telesales-Erfahrung – all dies gehört zu deren täglichem Handwerkszeug. Besonders wichtig ist, dass Mitarbeiter im Inside Sales über ein „Vertriebs-Gen“ verfügen.

Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten sind auch strukturiertes Denken und Intuition gefragt. Zudem müssen sich die Team-Mitglieder in komplexe Sachverhalte einarbeiten können. Wenn wir beispielsweise über Telekommunikations- oder Industrieprodukte sprechen, müssen ein gewisses Grundverständnis über technische Produkte und entsprechende Fachkenntnisse beim Verkäufer vorhanden sein.

Darüber hinaus ist eine gute Kommunikationsfähigkeit wichtig. Der Inside-Sales-Mitarbeiter muss mit klarer Sprache sprechen und Dinge auf den Punkt bringen können. Natürlich schadet es auch nicht, wenn der Verkäufer eine angenehme Stimme hat oder wenn man ihn durchs Telefon lächeln hört.

Was die Inside-Sales-Teams angeht, die wir bei unseren Kunden einsetzen, sind für uns die Grundqualifikation und Vertriebstrainings entscheidend. Deshalb bilden wir unsere Mitarbeiter professionell in unserer SUXXEED Sales Academy dafür aus, komplexe Produkte am Telefon zu verkaufen.

Welche Bedeutung hat der Telefonverkauf für den Vertrieb der Zukunft?

Der Telefonverkauf ist jetzt schon ein sehr starker und effizienter Vertriebskanal. Da die Kunden in letzter Zeit vertrauter werden im Umgang mit digitalen Tools, wächst auch die Bereitschaft und Akzeptanz für neue Vertriebsinstrumente. Wo gestern noch ein persönlicher Termin notwendig war, sind heute Telefonate und Video-Calls an der Tagesordnung. Denn auch die Kunden wollen Zeit sparen und ihre Kaufprozesse im B2B verkürzen. Das erschließt dem Verkauf am Telefon ein weiterhin rasant wachsendes Potenzial.

Darüber hinaus wird die Digitalisierung des Vertriebs weiter fortschreiten: Der Vertrieb von morgen wird stark daten- und technikgetrieben sein. Dies bietet dem Inside Sales optimale Voraussetzungen, um Leads sehr weit vorzuqualifizieren. Reife Leads können dann genau zum richtigen Zeitpunkt an den Außendienst abgegeben werden. Das entlastet den Außendienst in den vorgelagerten Phasen und nutzt ihn genau da, wo er es wert ist.

Fazit des Experten Ein solches Hybrid-Sales-Modell, also ein Zusammenspiel von verkaufsaktivem Inside Sales und Außendienst, ist die Vertriebsorganisation der Zukunft. Wer durch Hybrid Sales mit Flexibilität und Geschwindigkeit punkten kann, wird die Nase vorn haben.

Zum Unternehmen

Die SUXXEED Sales for your Success GmbH gehört seit 2003 zu den führenden Vertriebspartnern in Deutschland. Mit mehr als 300 engagierten Vertriebsexperten unterstützt das Unternehmen Mittelständler und Global Player aus unterschiedlichen Branchen dabei, ihren Umsatz im B2B-Vertrieb messbar zu steigern. So bilden z.B. Inside-Sales-Teams von SUXXEED langjährige Allianzen mit der Vertriebsorganisation ihrer Auftraggeber, um Bestandskunden weiter auszubauen und neue Kunden zu gewinnen. www.suxxeed.de

Sandra Modschiedler, SUXXEED

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