„Jeder Kundenkontakt ist ein Magic Moment, in dem künftiger Umsatz geboren wird“

Der Kundenkontakt ist ein Vorbote des Umsatzes und wird viel zu oft nicht ausgeschöpft, sei es für die bewusste Stärkung der Beziehung zum Kunden oder für die Anbahnung des nächsten Vertriebsschrittes.

Begeisterung im Kundenkontakt ist nicht einseitig. Interaktionen mit Kunden haben das Potenzial, sowohl Kunden als auch Mitarbeitende zu binden.
Begeisterung im Kundenkontakt ist nicht einseitig. Interaktionen mit Kunden haben das Potenzial, sowohl Kunden als auch Mitarbeitende zu binden.© fizkes/stock.adobe.com

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Jeder Kundenkontakt kann den Weg zum nächsten Umsatz bahnen oder versperren. Aus verschiedenen Gründen wird das vorhandene Potential in Kundenkontakten nicht genutzt und dadurch werden zeitgleich zwei der bedeutendsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen geschwächt.

Jeder Kundenkontakt ist ein Magic Moment

Der direkte Kontakt zu Kund:innen ist ein Machthebel in jedem Unternehmen, in dem weitaus mehr Potenzial schlummert, als in den meisten Fällen genutzt wird. Wenn Firmen in robuste Kundenbeziehungen investieren möchten, um aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu entwickeln und aus denen wiederum Fans und Botschafter, dann kommt man um die permanente Weiterentwicklung der Dialoggestaltung nicht umhin.

Kundenkontakte unterliegen aufgrund ihrer Häufung schnell der Betriebsblindheit und diese ist für lebhafte, aktivierende Dialoge unvorteilhaft.

Produkte, Leistungen, Services sind für Kunden gefühlt oft austauschbar. Was allerdings einen Unterschied macht, ist der Mensch, mit seiner persönlichen Note und seiner ansteckenden Herzlichkeit. Mitarbeitende im täglichen Kundenkontakt haben den Luxus des direkten Drahtes zu Kund:innen im Besonderen, denn sie sind Botschafter, Glücklichmacher, Beziehungsmacher und Umsatzvorboten in einem. Es würde einer Verschwendung gleichkommen, wenn dem direkten Draht zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird.

Jeder Kundenkontakt ist ein Magic Moment, denn hier wird künftiger Umsatz geboren

Kontakte schaffen Beziehung

Beziehungen zu Kunden ernähren sich von positiv erlebten Interaktionen. Ohne Kontakte kann keine Beziehung auf Dauer existieren. Das ist im beruflichen Kontext nicht anders als im privaten. Dabei ist jeder Kundenkontakt wie ein Schiebetürmoment zu betrachten, der den jeweiligen Kunden entweder noch einen Schritt weiter in das eigene Unternehmen begleitet oder enttäuscht in die offenen Arme des nächsten Wettbewerbers entsenden kann.

Jeder Kontakt, egal auf welchem Kanal er stattfindet, ist ein Moment der Möglichkeiten. Wenn Mitarbeitende gutes Handwerkszeug haben, sind sie in der Lage, jeden Kontakt wertvoll zu bereichern, so dass Kunden im besten Fall begeistert sind und die Beziehung durch positive Erlebnisse resilienter wird.

Hier gilt eines meiner Lieblingsprinzipien: Erlebnis vor Ergebnis. Im Fokus steht der Mensch, denn erst aus einer tragfähigen Beziehung wächst wirtschaftlicher Erfolg. Nicht umgekehrt. Und jeder einzelne Kontakt sollte bewusst als Baustein für eine wachsende Beziehung genutzt werden.

Nur im Kontakt kann die Beziehung zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen emotional gestärkt werden. Positiv erlebte Kontakte sind das Elixier für loyale Kundenbeziehungen.

Erfolg im Kontakt ist mehr als nur ein Gewinn

Der Kundenkontakt entfaltet seine Wirkung immer in mindestens zwei Richtungen. Er kann Kunden begeistern und das Gefühl vermitteln, dem passenden Anbieter sein Vertrauen geschenkt zu haben. Mindestens genauso wichtig ist allerdings die Rückwirkung auf den Mitarbeitenden selbst im Kundenkontakt. Wenn dieser Freude hat und sein inspirierendes Know-how an Interaktionsmöglichkeiten in einen erfüllenden Dialog einbringen kann, ist auch dieser nach dem Kontakt mindestens zufrieden, wenn nicht sogar stolz. Diese Erfolgsmomente stärken Mitarbeitende.

Wer Kunden begeistern will, darf sein Vertriebsteam nicht in ermüdenden Gewöhnungsschleifen belassen und sollte regelmäßig Impulse und kreative Denkanstöße vermitteln, die Kundenkontakte auch für Mitarbeitende interessant und herausfordernd machen. Denn bei der Vielzahl von täglichen Interaktionen schleicht sich zu schnell eine blinde Routine ein, die den Chancenblick vernebelt.

Unternehmen investieren viel in Produktentwicklung, in Fachschulungen oder in Führungskräfteentwicklung. Alles richtig und wichtig – nur eins darf dabei nicht vergessen werden: Die Stärkung und Entfesslung der Mitarbeitenden an der Front, die täglich an der Schnittstelle zwischen Kunde und Noch-nicht-Kunde und Angebot und Umsatzpotenzial sitzen und die vielen Wege bahnen, um das zu verkaufen, was teuer entwickelt und produziert wurde.

Jeder positiv realisierte Kontakt ist ein Baustein für die beiden Erfolgsfaktoren eines Unternehmens: für eine wachsende und starke Beziehung zum Kunden aber auch zum eignen Mitarbeitenden.

3 Impulse, um Kundenkontakte zu veredeln

1 Bremsklötze ausschalten

Um bessere Ergebnisse zu erzielen, kann einerseits die Leistung mithilfe von Coaching und Training verbessert werden oder man richtet den Fokus darauf, was Leistung bzw. das Potenzial, ausbremst.

Beide Strategien sind letztlich empfehlenswert, denn wenn ausschließlich an der Leistungsschraube gedreht wird und etwaige Störfaktoren unberücksichtigt bleiben, kann sich Frustration schneller ausbreiten, als einem lieb ist, da die erworbenen PS keine Chancen haben, auf die Straße zu kommen.

Bremsklötze, die den Erfolg im Kundenkontakt verhindern, sind nicht immer leicht zu finden und schon gar nicht leicht verdaulich. Dabei ist es egal, ob es sich um ein inneres oder äußeres Hemnis handelt. Mal abgesehen von den Klassikern wie Software- oder Technikprobleme, die immer reichlich Stoff für Unmut bergen und galant von tieferen Problemen ablenken können, sind Unstimmigkeiten im Team oder hinderliche Denkmuster schwerwiegender und eher allmählich auszumerzen.

Das haben wir schon immer so gemacht,“ oder „Das braucht der Kunde doch gar nicht,“ sind schwere Denk-Geschütze, die tief vergraben ruhen und die Dialoge zu Kunden in allseits bekannten Fahrwassern abfertigen ohne auch nur das schlummernde Potenzial ansatzweise zu beleuchten.

Gewohnheit, Betriebsblindheit, fehlende oder erstickte Innovationslust sind große Verhinderer im Raum der Potenzialentfaltung in Interaktionen mit Kunden. Auch wenn Routinen ohne Zweifel ihre Vorteile haben, sollten doch die richtigen Routinen und Denkweisen in Kundenkontakten ihren Platz finden.

Identifizieren Sie gern gnadenlos alle Faktoren, die den Weg zum Kontakterfolg versperren, auch wenn nicht alle Bremsklötze eliminiert werden können. Allein offen darüber sprechen zu können, ist für viele Mitarbeitenden im Kundenkontakt bereits befreiend genug.

2 Mitarbeitenden die Freude und Spannung am Kontakt erhalten

Mitarbeitende im Kundenkontakt sind Vorboten des künftigen Umsatzes. Sie besetzen eine Machtposition im Unternehmen, die gebührend wahrgenommen werden sollte. Auf dieser Position können sie tagtäglich Kunden begeistern oder frustrieren und damit künftigen Umsatz verhindern.

Die Voraussetzung ist klar: Mitarbeitende, die selbst brennen und Freude an Kundendialogen haben, weil sie sich rhetorisch fit fühlen, die Vielfalt der Angebote wirklich kennen und wissen, was sie wann und wie, welchem Kunden appetitlich und sensibilisierend in Aussicht stellen können.

Wenn Mitarbeitende im Kundenkontakt sich mit dem, was sie verkaufen, nicht identifizieren, kann sich das Feuer der Begeisterung nicht entfachen und eben auch nicht überspringen. Gleichgültigkeit oder Druck triefen durch jede Pore im Kundengespräch.

Wer Kundenkontakte dem Zufall, den Launen und der individuellen Anspruchshaltung seiner Mitarbeitenden überlässt, verschenkt Potenzial. Nicht weil sich die Mitarbeitenden wenig Mühe geben, sondern weil Druck, schlechte Teamstimmung, weniger zu Ende gedachte Prozessbeschreibungen und mangelnd definierte Qualitätsstandards den Kundenkontakt beschweren und den Magic Moment ersticken.

Unternehmen können noch so tolle Maßnahmen für Kundenbegeisterung kreieren und anweisen – wenn die Mitarbeitenden an der Frontline zum Kunden diese Ideen nicht mit Leidenschaft leben, sind es nicht die Ideen, die Investitionen benötigen.

Es geht um die Freude an Up-Selling- und Cross-Selling-Potenzialen, um die Sensibilisierung für neue Themen, um das Schmackhaftmachen von neuen Produkten oder den Hinweis auf ein nächstes Ereignis sowie um die bewusste Stärkung der Kundenbeziehung.

Kund:innen bekommen im Vertriebskontakt die Gelegenheit, Neues, wenn auch vorerst gedanklich, zu probieren, mit anderen Themen „warm“ zu werden, ein zusätzliches Angebot in Betracht zu ziehen, einfach nur, weil sie durch geschickte Kommunikation erfahren, was alles möglich wäre oder als nächstes wichtig ist.

Erhöht man mithilfe der Kommunikation den Grad der Vertrautheit mit weiteren möglichen Produkten und Leistungen, die das Unternehmen zu bieten hat, erhöht man automatisch die Kaufwahrscheinlichkeit. Und dafür eigenen sich Kundenkontakte hervorragend.

Wenn Mitarbeitende in die Lage versetzt werden, Kundenkontakte begeisternd und durchweg positiv und inspirierend gestalten zu können, schaffen Sie einen Nährboden für die innere Vertriebsmotivation.

3 Vertriebsteams wertschätzend verzahnen

Teamarbeit ist wie ein Staffellauf – der Zieleinlauf hängt von der investierten Power von allen Mitläufern ab. Wenn jeder vor sich hinarbeitet, das kostbare und insbesondere das implizite Wissen in seinem Kopf für sich behält, kann keine keimende Vertriebskultur entstehen. Vertriebsteams müssen Barrieren abbauen und die Sichtweise öffnen, welches Wissen aus anderen Bereichen für den Kundenausbau eine wirksame Bedeutung im Kundenkontakt hat.

Für echte Kundenbegeisterung müssen Abteilungen aus vertrieblicher Sicht Hand in Hand arbeiten. Entscheidendes Wissen, dass verwert- und anwendbar ist, brauchen alle Mitarbeitern, die an ein- und demselben Kundenpool arbeiten. Fehlen Informationen und daraus generiertes Vertriebswissen, kann der Kundenkontakt nur verpuffen, denn kein Mitarbeiter wird frei von der Leber weg, vage Informationen souverän platzieren können und wollen. Genau dann siegt die Gleichgültigkeit, denn mehr ist aufgrund mangelnder Informationen schlichtweg nicht möglich.

Eine die Erwartungen übertreffende Mindestqualität über alle Kundenkontakte hinweg bedarf eines hochwertigen Austausches von Informationen in Vertriebsteams und betroffenen Abteilungen. Dazu sollte das „richtige“ Wissen identifiziert und untereinander in interessanten Gesprächsrunden getauscht und trainiert werden. Ohne Frage, es bedarf sicher ein wenig Übung, die richtigen Fragen zu formulieren, um implizites Wissen zu bergen. Aber auch hier gilt, wer früher anfängt, ist schneller mittendrin.

Wichtig dabei: Sorgen Sie für hochwertige Austauschplattformen zwischen den Abteilungen, die wichtiges Wissen für den Vertrieb beherbergen. Gestalten Sie den Wissensaustausch immer wieder spannend und erkenntnisreich. Und: Teilen Sie laut die Erfolge, die daraus entstehen. Das beflügelt automatisch.

Fazit der Expertin

Begeisterung im Kundenkontakt ist nicht einseitig. Interaktionen mit Kund:innen haben das Potenzial, sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitende zu binden. Beginnen Sie bei Ihren Mitarbeitenden und bereichern Sie deren Erfahrungswelt mit wertvollem Content und erzählenswerten Storys sowie feingeschliffener Rhetorik. Wer etwas zu erzählen hat, wer spannend unterhalten kann, hat virales Potenzial, dass in alle Richtungen leuchtet: Mitarbeiter zu Noch-Nicht-Mitarbeiter, Kunde zu Noch-Nicht-Kunde.

 

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Cassandra Schlangen

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