Kundenbindung


Markentreue
Aktuell kämpfen viele Unternehmen damit, die Markentreue ihrer Kunden zu gewinnen und zu behalten. Doch was bedeutet eigentlich „Kundenloyalität“ heutzutage? Sind die Verbraucher nicht so sprunghaft geworden, dass Loyalität an sich ein Anachronismus ist? Sollten Unternehmen mit einer neuen Realität ihren Frieden machen, nämlich der Untreue ihrer Kunden? Bonin Bough leitete das Digitale Marketing in einigen der größten US-amerikanischen Unternehmen wie PepsiCo und Kraft Foods. Kürzlich äußerte er in einem Interview mit dem Technologie-Magazin Fast Company, dass Firmen sich nie wieder in dem Maße auf ihre Kunden ...Weiterlesen
Aftersale
Aftersale gehört schon lange zu den effektivsten Werkzeugen, um langfristige Beziehungen zu Abnehmern aufzubauen. Doch welche Methoden beinhaltet dieses Tool? Und was gilt es dabei zu beachten? Oliver Kerner, professioneller Vertriebstrainer, Speaker und Coach aus Bremen und Gründer von OK-Training, erklärt, wie Verkäufer ihren Aftersale möglichst erfolgreich gestalten. Den Satz wie „Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf“ haben vermutlich die meisten Vertriebler schon einmal gehört. Dabei handelt es sich keinesfalls um die bloße Aufforderung, sich nicht auf dem Erfolg auszuruhen, sondern weist auf ein bestimmtes Problem ...Weiterlesen
Konflikte im Verkauf
Ein Konflikt! Oje, ein Konflikt! Na und, was ist denn schon so schlimm daran? Konflikte gehören dazu! Wir sind schließlich alle „nur“ Menschen. Menschen mit unterschiedlichen Wünschen, Vorstellungen und Zielen – ob Verkäufer oder Kunde, ob Außendienstler oder Einkäufer. Erstaunlich, dass sich viele im Vertrieb ein konfliktfreies Leben wünschen. Dabei wäre es doch langweilig und eine Entwicklung ebenfalls nur schwer möglich. Denn: Ohne verarbeitete Konflikte kein Wachstum – weder persönlich noch als Unternehmen. Das heißt aber nicht, dass wir Konflikten machtlos gegenüberstehen und sie einfach auf uns ...Weiterlesen
Kundenrückgewinnung
Wenn es um die Neukundengewinnung geht, kämpfen die Anbieter einen mächtigen Kampf. Doch verlorene Kunden? Als „Datei-Leichen“ werden sie oft genug ignoriert. Dabei ist die Kundenrückgewinnung gar nicht so schwer, wenn man weiß, wie das geht. In vielen Punkten ist sie der Neukundenakquise sogar überlegen. Hohe Fluktuationsraten haben einen verheerenden Einfluss auf die wirtschaftliche Stabilität eines Unternehmens. Die Richtigen – also profitable und rückholbare Kunden – zu reaktivieren, hat eine ganze Reihe von Vorteilen: Ertragsvorteile Das Abwandern von Kunden ist ein zweifacher ökonomischer Verlust, denn es gehen ...Weiterlesen
Intuition
Dem Kunden weitere Produkte anbieten oder nicht? Den Kaufvertrag aus der Tasche ziehen oder nicht? Den Kunden um eine Empfehlung bitten oder nicht? Verkäufer müssen oft Entscheidungen treffen, deren Konsequenzen sie nicht genau einschätzen können. Ihre Intuition ist dann meist ein guter Ratgeber – und diese können sie trainieren. „Der hat den sechsten Sinn.“ Das sagen wir über Menschen, bei denen wir registrieren: Sie entscheiden und verhalten sich intuitiv meist richtig. Und das, obwohl in der jeweiligen Situation scheinbar noch nicht absehbar ist, was richtig oder falsch ist. ...Weiterlesen
Werbeartikel haben Effekt
Mit dem Firmenlogo bedruckte Werbeartikel, individualisierte Giveaways oder gravierte Kundengeschenke sind in den meisten Unternehmen ein fester Bestandteil der Vertriebsstrategie – und das seit gefühlten hundert Jahren. Langweiliger geht es nicht? Das sehen wir anders, denn kleine strategische Geschenke haben noch immer ihre Daseinsberechtigung. Ein Plädoyer für Tassen und Kugelschreiber. Zu ganz unterschiedlichen Anlässen nutzt der Vertriebsprofi die kleinen Aufmerksamkeiten, um die Beziehung zu Geschäftskunden zu pflegen oder um Neukunden zu werben. Tassen, Kuli oder portable Lautsprecher – auch wenn der Wow-Effekt hier inzwischen ausbleibt, sind das ...Weiterlesen
Entschuldigung formulieren
Die Lieferung zu spät, das Produkt fehlerhaft, die Dienstleistung anders erbracht als abgesprochen: Im Vertriebsalltag kann viel danebengehen. Wenn der Kunde sich dann beschwert, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Das Problem zu leugnen oder auf andere zu schieben kommt beim Kunden gar nicht gut an und lässt auch den Ansprechpartner in keinem guten Licht erscheinen. Worauf es ankommt und was man lieber lassen sollte. Gehen wir einmal grundsätzlich davon aus, dass der Kunde aus gutem Grund ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamiert und wir es nicht mit einem Berufsnörgler ...Weiterlesen
Verkauf
Für Erfolg im Verkauf braucht es vor allem eines: auf seinem Gebiet ein Fachexperte zu sein – so die gängige Lehrmeinung von Generationen von Verkäufern, um die Kunden überzeugen zu können.  Das wird schließlich auch seit x Jahren jedem jungen Verkäufer beigebracht, der noch in den Kinderschuhen steckt.  FALSCH! Das entsprach vielleicht vor 20 Jahren noch der Realität – wobei nicht mal da – aber doch sicher nicht mehr in der heutigen Zeit ständiger Veränderung. Erschreckend, wie wenige Verkäufer die Formel für dauerhaften Erfolg im Verkauf kennen. ...Weiterlesen
Small Talk im Vertrieb
Smalltalk hat zu Unrecht einen schlechten Ruf. Viele halten Smalltalk  für ein oberflächliches Geplauder oder gar sinnloses Geplänkel. Doch das ist nur teilweise richtig: Oberflächlich ist Smalltalk per Definition durchaus sinnlos – aber nicht zwangsläufig. Ein Beispiel: Man befindet sich auf einer Veranstaltung mit potenziellen Kunden. Wie kann man jetzt geschickt Kontakt knüpfen und ein Gespräch anfangen? Eher ungeschickt wäre es, direkt auf einen am Stehtisch Kaffee trinkenden Menschen zuzugehen und zu sagen: „Ich bin Frau XY von der Firma ABC und wir verkaufen die besten Staubsauger ...Weiterlesen