Kundenmanagement


Außendienst gezielt einsetzen
Wenn die Auftragsbücher im Industriegüterbereich gerade nicht so prall gefüllt sind, müssen die Unternehmen versuchen, Ihre Vertriebseffizienz zu steigern, um keine Auftragschance ungenutzt zu lassen. Neben dem klassischen Vertriebsaußendienst bieten sich auch der Vertriebsinnendienst und der Kundendienst an, verkaufsunterstützend tätig zu werden. Im letzten Teil der Serie dreht es sich um den richtigen Einsatz des Vertriebsaußendienstes. Kundenbesuche sind teuer – auch wegen der damit verbundenen Reisezeiten und -kosten. Entsprechend professionell sollten Außendienst-Mitarbeiter ihre Besuche planen. Das ist häufig nicht der Fall. Man stellt zum Beispiel immer wieder ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften im B2B
Viele Vertriebspartnerschaften kranken daran, dass die Hersteller und ihre Vertriebspartner sich nicht auf gemeinsame Ziele verständigen und regelmäßig gemeinsam den Erfolg planen. Die Folge: Es beginnt ein endloses Gefeilsche um Preise, Konditionen und Unterstützungsmaßnahmen. Damit die Partnerschaft zwischen Herstellern technischer Güter und ihren Vertriebspartnern funktioniert, ist auch eine gemeinsame Planung nötig. Ein wichtiges Planungsinstrument sind die sogenannten Jahresgespräche, in denen die beiden Partner sich zusammensetzen, um die Weichen für den beiderseitigen geschäftlichen Erfolg für das kommende Geschäftsjahr zu stellen. Ein Manko vieler Jahresgespräche ist: In ihnen sprechen ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften
Passt der Channelpartner zu mir? Das sollten Hersteller technischer Güter und ihre potenziellen Vertriebspartner vor Abschluss eines Partnerschaftsvertrags bzw. während einer bestehenden Allianz genau prüfen. Sonst macht sich in der alltäglichen Zusammenarbeit schnell Ernüchterung breit. Beim indirekten Vertrieb lautet eine Kernfrage für die Hersteller: Wie motiviere ich die Vertriebsorganisation meiner Partner? Denn Fach- und Großhändler haben in der Regel ein breites Sortiment. Und auch in der Produktgruppe des Herstellers führen sie im Normalfall Wettbewerbsprodukte. Also werden sie von vielen Herstellern mit unzähligen Aktionen, Produktneueinführungen und anderen Aktivitäten ...Weiterlesen
Vertriebspartnerschaften im B2B
Beim indirekten Vertrieb verhält es sich ähnlich wie mit einer Ehe. Die Zusammenarbeit der Hersteller mit ihren Vertriebspartnern benötigt ein solides Fundament. Und die Beziehung muss gelebt und gepflegt werden. Jeder Hersteller von technischen Gütern muss für sich entscheiden: Wie verkaufe ich meine Produkte am besten – mit eigenen Verkäufern direkt an meine Kunden oder indirekt über Vertriebspartner? Oder sich ich eine Mischform wählen? Also bediene ich zum Beispiel bestimmte Schlüsselkunden selbst und die Breite des Marktes über den Handel? Die Antwort auf diese Grundsatzfrage hat Auswirkungen ...Weiterlesen
Kundenbindung
Großkonzerne haben Defizite bei der Abstimmung der Kundeninteraktion auf deren persönliche Wünsche und Bedürfnisse. Das ist das Ergebnis einer Umfrage von Forrester Consulting im Auftrag von FICO, einem führenden Anbieter prädiktiver Analytik und Lösungen für Decision Management. In der prädiktiven Analytik geht es darum, ein genaues Bild der Gegenwart abzubilden und Zukunftstrends aufzuzeigen – im Gegensatz zu Business-Intelligent Tools, die lediglich Momentaufnahmen der Vergangenheit zeigen. Für die Umfrage „The Era of intimate Customer Decisioningisat Hand“ wurden 266 Entscheider aus acht Ländern und einem Jahresumsatz von mehr als ...Weiterlesen
Rentabilitätskennziffern
Es gibt keine fairen Verkaufsbezirke. Selbst dann, wenn alle Bezirke vom Potential und der Größe her vereinheitlicht würden: wenige Wochen oder Monate später sind sie nicht mehr 1:1 vergleichbar, denn manche Kunden expandieren – vielleicht auch in benachbarte Verkaufsbezirke. Andere Kunden beenden ihre Geschäftstätigkeit und häufig haben Bezirksvorgänger mit sehr guter oder teilweise auch sehr schlechter Leistung Spuren hinterlassen, die der aktuelle Kundenbetreuer nicht zu verantworten hat. Hinzu kommt, dass oftmals auch die Mitbewerber unterschiedlich stark in den einzelnen Regionen aktiv sind. Dennoch müssen Bezirke miteinander verglichen ...Weiterlesen
„Kapital lässt sich beschaffen, Firmen kann man bauen – Menschen muss man gewinnen.“ Hans-Christoph Rohr, Ex-Vorstandschef der Glöcklerwerke, trifft den Kern dessen, was man mit einer erfolgreichen Kampagne erreichen möchte: den Menschen für die Produkte und Dienstleistungen seines Unternehmens für sich einzunehmen. Ein altes chinesisches Sprichwort besagt: „Wenn du in Eile bist, dann gehe langsam“. Das trifft auch auf den erfolgreichen Aufbau einer Kampagne zu. Denn nur eine genau durchdachte Planung und Zieldefinition macht eine Erfolgskontrolle möglich. Die hier investierte Zeit zahlt sich am Ende aus: Unter ...Weiterlesen
Der Kunde zeigt wo die Stärken und Schwächen des Vertriebs sind
Kundenbefragungen sind ein beliebtes Werkzeug, um die Zufriedenheit mit dem Unternehmen in Erfahrung zu bringen oder auch den Bedarf eines neuen Produkts zu testen. Ziel ist es, die Produkte und Serviceleistungen zu optimieren und den Kunden so langfristig zu binden. Doch viele Unternehmen tun sich damit schwer: Was und wie soll ich fragen? Was passiert, wenn das Feedback negativ ist? Kritik wird oft besonders gefürchtet – was paradox ist, denn nur durch sie haben Unternehmen die Chance, Produkt oder Dienstleistung zu verbessern. Ute Kerber, Geschäftsführerin der L· ...Weiterlesen
CRM im Vertrieb
Die Art, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, ist anders geworden, sowohl im B2C als auch im B2B Bereich. Neue Kommunikationskanäle haben vieles verändert. Heute kontrollieren die Kunden den Dialog und deren Ansprüche sind gestiegen. Beides übt einen großen Einfluss auf bestehende Geschäftsmodelle aus. Bewährte Marketing-Strategien funktionieren nicht mehr so wie früher, denn oft erreicht die Botschaft den Empfänger erst, wenn es bereits zu spät und der Entscheidungsprozess abgeschlossen ist. Phil Winters weiß worauf es ankommt. Customer Experience Management ist eines der Hauptthemen, mit denen sich Phil ...Weiterlesen
Die Bereiche Vertrieb und Service auf einen Nenner zu bekommen, gestaltet sich nicht nur in der Automobilbranche als schwierig – und das, obwohl jeder das gleiche Ziel verfolgt: verkaufen. Warum das so ist, weiß Managementtrainer, Berater und Coach Rainer Krumm, der mit dem Modell ‚9 Levels of Value Systems‘ Einzelpersonen, Teams und Organisationen eine neue Perspektive auf die aktuelle Situation ermöglicht und diese messbar in Zahlen darstellt. 9 Levels ist ein Analysetool, das die aktuelle Situation von Teams, Unternehmen und einzelnen Personen sowie deren Wertesysteme messen kann. ...Weiterlesen
Kundenbindung
Um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, bedarf es mehr, als den Kunden „nur“ zufriedenzustellen. Die Bindung einmal gewonnener Kunden wird immer wichtiger für den Vertrieb. So lauten die Ziele in der Bestandskundenbetreuung „In die Tiefe verkaufen“, „Up-Selling“ sowie „Cross-Selling“. Dass der Vertrieb dafür zufriedene Kunden braucht, gilt als selbstverständlich. Das allerdings reicht nicht aus. Erst ein Kunde, der emotional gebunden ist, bleibt treu, verhält sich loyal und empfiehlt das Unternehmen weiter. Mit „Emotional Power“ auf Kunden zugehen „Emotional Power“ ist die Kompetenz, die Verkäufer und alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt ...Weiterlesen
Glaubt man den publizierten Trends im E-Commerce, ist der Multichannelvertrieb eine Methode, die eher wenige Aussichten auf Erfolg hat. Denn wer sich online informiert, wird selten offline kaufen, wenn er nicht unbedingt muss. Laut einer Studie des Consultingunternehmens und Marktforschungsdienstleisters Fittkau & Maaß gehen – je nach Branche nur zwanzig bis dreißig Prozent der Kunden den im Multichannel-Vertrieb gewünschten Weg und recherchieren online nach Waren, die sie dann offline kaufen. Soweit die Statistiken. In der Praxis ist es jedoch durchaus möglich, Onlineshop und Ladengeschäft erfolgreich parallel zu ...Weiterlesen