Kundenmanagement


Wenn ein Unternehmen parallel mehrere Absatzkanäle nutzen möchte, um seine Produkte und Dienstleistungen zu vertreiben, spricht man von Multi-Channel-Absatzsystemen bzw. von Multi-Channel-Vertrieb. Zentrale Problemstellungen liegen hierbei in Auswahl, Gestaltung, Steuerung und Koordination der einzelnen Kanäle. Zudem müssen die Absatzwege spezifisch mit Vorteilen ausgestattet und zugleich in ein Gesamtkonzept integriert werden.  Das Kaufverhalten der Verbraucher hat sich in den letzten Jahren geändert. Beschaffungskanäle werden entsprechend persönlicher Vorlieben ausgewählt. Bequemlichkeit beim Einkauf und Verfügbarkeit der Produkte spielen hierbei eine wichtige Rolle. Verbraucher möchten wählen können zwischen traditionellen Kanälen wie ...Weiterlesen
Der Sketch „Buchbinder Wanninger“ von Karl Valentin aus den 60iger (!) Jahren nahm die hilflosen Versuche eines Anrufers auf die Schippe, den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen im Unternehmen zu finden. Er griff ein Problem auf, das noch heute allgegenwärtig ist: Noch immer laufen Anrufe ins Leere, treffen Kunden auf das Besetzt-Zeichen, werden von Einem zum Anderen hin und her verbunden und erleben, dass sie niemanden erreichen, der sich ihres Problems annimmt. Das Medium Telefon hat in unseren digitalen Zeiten nicht an Bedeutung verloren: Fast 60 % ...Weiterlesen
„In der Praxis wird der Key Account Manager oft ins kalte Wasser geworfen“
Wenn das Key Account Management in Unternehmen an den Start geht, wird ein Punkt in der Praxis häufig vernachlässigt: Die Schulung der relevanten Mitarbeiter. Nach dem Motto – wer die Betreuung der Schlüsselkunden eines Unternehmens innehat, weiß schon, was er zu tun hat. Warum die Praxis anders aussieht und wie man seinen Mitarbeitern die richtige Starthilfe zukommen lässt, erläutert Vertriebscoach und Unternehmensberater Hartmut Sieck.   Herr Sieck, wie sieht es in der Praxis mit Schulungen für das Key Account Management Team aus – wird das in Unternehmen ...Weiterlesen
Geld ist nicht alles - Strategie im Key Account Management schon!
Immer ein Thema im Key Account Management (KAM): Die Vergütung. Denn hier gelten andere Spielregeln als z.B. im Flächenvertrieb – zumindest sollte das so sein. Warum es in der Praxis häufig anders ist und welche Kriterien für die Manager von Schlüsselkunden wichtig sind, erläutert der Vertriebscoach und Unternehmensberater Hartmut Sieck. Mal generell gefragt: Wer im Unternehmen intern aufsteigt, hat weniger gute Verdienstmöglichkeiten als ein Mitarbeiter, der extern geholt wird, oder? HS: Jein. Da gibt es schon Unterschiede. Klar, wenn man ganz unten angefangen hat, tut man sich ...Weiterlesen
Ist das Key Accountmanagement erfolgreich im Unternehmen eingeführt, reicht es nicht aus, das Programm einfach weiterlaufen zu lassen. Betrachtet man den Gesamtprozess des KAM, sollte schon zu Beginn der Einführung klar sein, welche Ziele erreicht werden sollen. „Es ist ein Unterschied, ob man den Umsatz bei den fünf Top-Kunden steigern oder das internationale Geschäft bei den Top-Kunden ausbauen möchte. Das sind völlig unterschiedliche Zielsetzungen“ erklärt Hartmut Sieck, Vertriebscoach und Unternehmensberater. Entsprechend dieser Zielsetzungen seien entsprechend die Kriterien für eine saubere Erfolgsmessung festzulegen, doch genau daran hapere es meist ...Weiterlesen
Autor Hartmut Sieck
Der Wettbewerb wird stetig härter, Produkte vergleichbarer – und Unternehmen sehen sich mit der Frage konfrontiert, wie man sich nachhaltig von den Mitbewerbern differenzieren kann. Über den Preis? Kurzfristig mag man sich damit einen Vorteil verschaffen, langfristig bewegt man sich auf dünnem Eis. Die wesentlich sicherere Bank: ein stabiles Netzwerk, das der Lieferant im Kundenunternehmen aufbaut. Warum diese Vernetzung so wichtig ist und wie man sich damit langfristig einen Wettbewerbsvorteil verschafft, erläutert Hartmut Sieck von Sieck Consulting. Herr Sieck, warum sind Netzwerke im Kundenunternehmen aus Ihrer Erfahrung ...Weiterlesen
Was macht eigentlich unser Innendienst? Diese Frage stellen sich immer mehr Unternehmen – führt doch bisher der Innendienst im Vertrieb und Service eher ein Schattendasein. Dabei haben seine Mitarbeiter die meisten Kundenkontakte im Unternehmen.  Bestellungen, Aufträge, Rückgaben, Terminkoordinationen, Reklamationen – wann auch immer der Kunde ein Anliegen oder Problem hat,  wendet er sich in der Regel an den Innendienst. Auch weil der Außendienst meist schlecht erreichbar ist. Als „Mädchen für alles“ hat der Innendienst zusätzlich vielfältige interne Aufgaben inne, wie beispielsweise Messevorbereitung und Messestanddienst, Werbeprospekte versenden und ...Weiterlesen
Für ein erfolgreiches Key-Account-Management ist ein auf den Kunden zugeschnittener Accountplan einer der Schlüssel zum Erfolg. Innerhalb des Kundenmanagements zählt der Accountplan zu den Tools bzw. Strategiewerkzeugen. Die Frage ist: Wie muss ein solcher Plan aufgebaut sein, welche Infos gehören zwingend hinein und wer muss auf die Informationen zugreifen können? Basisinformationen Zunächst sind die Basisinformationen zum Kunden zu erfassen: welche Ansprechpartner aus welchen Bereichen sind eigentlich relevant? Denn häufig führt der Weg zum erfolgreichen Verkaufsabschluss nicht nur vorbei am Vorstand oder der Geschäftsführung, sondern auch Mitarbeiter aus ...Weiterlesen
langfristige Kundenbindung
Jeder im Vertrieb weiß, dass die Neukundengewinnung erhebliche Mehrkosten gegenüber der Betreuung eines Bestandskunden verursacht. Gerade im Bereich der Schlüsselkunden, um die sich jeder im Markt reißt, sind effektive Maßnahmen zur Kundenbindung essentiell. Individuell und zuverlässig muss für jeden Kunden ein Mehrwert geschaffen werden. Der Schlüssel zum Erfolg, und zwar branchenübergreifend, ist ein exzellenter Service. Dem Kunden wird es heutzutage leicht gemacht, den Lieferanten zu wechseln. Produkte werden immer vergleichbarer und in vielen Branchen tobt ein harter Preiskampf. Um den Kunden langfristig an sich zu binden, ist ...Weiterlesen
Key-Accounts
Nicht alle Unternehmen haben die Betreuung ihrer Schlüsselkunden auf ein separates KAM übertragen. Häufig scheuen Firmen den hohen finanziellen und personellen Aufwand. Doch auch bei Unternehmen, die bereits ein KAM implementiert haben, ergibt sich oft ein nicht unerhebliches Optimierungspotenzial – was auch daran liegt, dass es an der professionellen Identifizierung der Key Accounts mangelt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Hochschule Niederrhein (Kompetenzzentrum für angewandtes Marketing, 2006). KAM ist teuer und zeitaufwendig – und es kann sehr erfolgreich sein, wenn es systematisch betrieben wird. Da ist ...Weiterlesen
Key-Account-Management
Wer KAM ernsthaft betreiben möchte, sollte sich über die Abgrenzung zum klassischen Vertrieb bzw.  dem Großkundenmanagement im Klaren sein. Hier ist zunächst die Frage interessant, was ein Key Account bzw. KAM genau ist. Hartmut Sieck hat in einem Buch „Key Account Management“ einige Zitate zusammengestellt. Christian Belz, Markus Müllner und Dirk Zupancic beschreiben es so: „Key Account Management bedeutet, aktuell oder potenziell bedeutende Schlüsselkunden des Unternehmens systematisch zu analysieren, auszuwählen und zu bearbeiten sowie die dazu notwendige organisatorische Infrastruktur aufzubauen und zu optimieren.“ Hartmut H. Biesel stellt ...Weiterlesen
Key-Account-Management
In der neuen Serie „Key-Account-Management“ nimmt die Vertriebszeitung einzelne Bereiche dieses  komplexen Themas genauer unter die Lupe. Es geht um Accountpläne, Kundenbindungsinstrumente sowie die Notwendigkeit von Netzwerken in Zielunternehmen. Zum Start zeigen wir die Bedeutung und Notwendigkeit sowie Trends im KAM auf: Brauchen Unternehmen wirklich KAM, oder ist das alles nur ein weiterer Kostenfaktor in der Kundenbetreuung? In seinem Buch „Key Account Management“ rezitiert Autor Hartmut Sieck einen Beraterkollegen mit den Worten: „Wenn Sie Key-Account-Management vermeiden können, dann tun Sie es!“ Aus dieser ebenso knappen wie provokanten ...Weiterlesen