Marketing und Kommunikation


In diesem Teil 2 unserer Serie „Kundenkommunikation“ geht es um die Qualität der Interaktion mit Kunden und um deren technische Seite. Durch die wachsende Digitalisierung nimmt die schriftliche Kundenkommunikation nicht ab, sondern gewinnt im Gegenteil an Bedeutung. Allerdings wird der klassische Brief immer mehr durch Nachrichten über digitale Medien ersetzt. Als Konsequenz entstehen für Vertriebs- und Marketingabteilungen noch mehr potenzielle Fallen, in die diese bei der Kommunikation hinein tappen und die das Kundenverhältnis belasten können. Marc Koch, Vorstand der legodo ag, einem Hersteller von Kundenkommunikations-Lösungen, erläuterte uns ...Weiterlesen
Influencer sind die neuen Supertargets in Vertrieb und Marketing. Als Multiplikatoren und Meinungsführer stehen sie im Zentrum ihres eigenen Netzwerks und sind rege mit Anderen vernetzt. Sie stärken die Reputation eines Anbieters, verhelfen Produkten, Marken und Services zum schnellen Durchbruch und sichern so den Erfolg. Die gute Frage ist, wie sie sich finden, bekehren und aktivieren lassen. Influencer sind Menschen, die ein hohes Ansehen genießen, die einen Expertenstatus besitzen oder im Rampenlicht stehen – und aus all diesen Gründen eine Leitfunktion haben: Eliten, Autoritäten, Lobbyisten, Mentoren, Unternehmer-Persönlichkeiten, ...Weiterlesen
Wenn wie jetzt das Vertrauen in die Anbieter bröckelt, sind Empfehler und Referenzgeber unentbehrlich. Doch selbst, wenn alles prima läuft, kommt positive Mundpropaganda nicht immer vollautomatisch in Gang. Damit die Kunden bereit sind, als Referenz zu dienen, wird man sie vielfach ein wenig ‚impfen’ müssen. „Wer nutzt dieses Angebot denn schon und welche Erfahrungen hat er gemacht? Ist der Anbieter kompetent und hält er seine Versprechen ein?“ So oder ähnlich klingen die meist unausgesprochenen Fragen eines Interessenten auf der Suche nach Seriosität und Sicherheit. Gut, wenn die ...Weiterlesen
m-commerce
Der Mobile Commerce Guide der Firma Sybase verhilft Unternehmen, die sich mit dem Thema M-Commerce beschäftigen, zu neuen Erkenntnissen. In der zweiten Ausgabe des Mobile Commerce Guides zeigen Branchenexperten und Vordenker Best Practices und Erfahrungen im Zusammenhang mit der Einführung von Mobile Commerce auf. Zudem skizziert das Handbuch aktuelle Herausforderungen, die der Mobile Commerce mit sich bringt. Die veröffentlichten Beiträge umfassen Artikel von internationalen Banken, IT und Telekommunikations-Dienstleistern sowie der Mobile Marketing Association. Der Mobile Commerce Guide beantwortet unter anderem die Frage, wie Einzelhändler aus der starken ...Weiterlesen
smart shopping
Die aktuelle Studie „Smart Shopping“ von ebay und der Verbraucher Initiative e.V. geht der Frage nach, wie sich das Einkaufsverhalten der Endverbraucher via Smartphone und Tablet entwickelt. Der Einkauf über diese Kanäle wird als Mobile Shopping bezeichnet. Daneben stehen Konsumenten noch der Offline-Einkauf im Ladengeschäft sowie der Online-Kauf am PC als Alternativen zur Verfügung. Interessante Eckpunkte der Studie „Smart Shopping“ im Überblick Zirka 6 Millionen deutsche Konsumenten kaufen schon mit einem mobilen Endgerät online ein. In etwa 5 Jahren werden rund 8% der Waren im deutschen eCommerce-Handel ...Weiterlesen
Nicht die Empfehlungsbereitschaft, sondern nur effektiv ausgesprochene Weiterempfehlungen sichern wertvollen Mehrumsatz. Deshalb heißt die ultimative Kennzahl Empfehlungsrate. Wie man diese und den Empfehlungserfolg via Konversionsraten misst, zeigt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in diesem Beitrag. Viele Unternehmen haben inzwischen damit begonnen, mithilfe des Net Promoter Scores (NPS) die Empfehlungsbereitschaft ihrer Kunden zu messen. Dieser wurde von Frederick Reichheld zusammen mit Bain & Company entwickelt und in mehreren Büchern vorgestellt. Die zur Ermittlung des NPS verwendete Kernfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X an ...Weiterlesen
Ein Spannungsfeld, nicht nur in den klassischen Vertriebsbereichen der Wirtschaft vorgefunden wird, sondern in vielen Organisationen, bei denen eine Zweiteilung erforderlich ist, stellt die Schnittstelle zwischen Innen- und Außendienst dar. Die tägliche Dramaturgie an dieser Schnittstelle ist beliebig und fassentenreich. Die Wirkungsweise jedoch immer dieselbe, extrem behindernd und demotivierend. Ursachen und Gründe für die oft perfekt gelebten Hasslieben und Blockaden sind zahlreich und immer wieder anders zu erleben. Liegt es an den unterschiedlichen Mentalitäten der Außen-und Innendienstmitarbeiter, die sich nicht vertragen wollen oder können? Liegt es an ...Weiterlesen
Kaufentscheidung
Das Kaufverhalten von Konsumenten zu verstehen und für den eigenen Nutzen zu beeinflussen ist von jeher Gegenstand vieler Studien und Bemühungen. Bei diesem Prozess stellt sich nicht nur die Frage nach dem Wie und Warum ein Kunde auf eine bestimmte Art und Weise entscheidet, sondern auch, welche Kundengruppen man bedient. Bei Endkonsumenten und Geschäftskunden verläuft ein Kaufentscheidungsprozess jeweils unterschiedlich. Damit ist nicht nur der Ablauf an sich gemeint, sondern auch die Anzahl der Beteiligten, die Dauer bis zur Entscheidungsfindung, die Art der Kaufentscheidung selbst sowie die grundsätzlichen ...Weiterlesen
Kunden
Vernetzung ist immer mit Veränderung verbunden. Verhalten und Interessen der Menschen, die in das digitale System eingebunden sind, haben sich deutlich verändert. Der Kunde hat sich verändert. Wir befinden uns am Übergang von einer analogen zu einer digitalen Wirtschaft. Die unternehmerische Einzelleistung tritt immer mehr in den Hintergrund, während Vernetzung, Dialog, Kommunikation und Kooperation zunehmend an Bedeutung gewinnen. Der renommierte Publizist für Internet, Technologie & Wirtschaft, Tim Cole erklärte in seinem Vortrag am 35. Deutschen Verkaufs- und Vertriebsleiterkongress (DVVK) in München, worauf es heute ankommt. Jedes Jahr ...Weiterlesen
Im zweiten Teil unseres Interviews mit Anne M. Schüller geht es um die verschiedenen Facetten des Touchpoint Management, wie Unternehmen von einer konsequenten Umsetzung profitieren können und um die Wertigkeit einzelner Kundenkontaktpunkte in der Vertriebspraxis. Frau Schüller, Sie nehmen in Ihrem neuen Buch „Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ eine klare Zweiteilung vor zwischen Customer-Touchpoint-Management und Mitarbeiter-Touchpoint-Management. Was zeichnet Ihrer Meinung nach erfolgreiches Customer-Touchpoint-Management sowie erfolgreiches Mitarbeiter-Touchpoint-Mangement aus? Wo liegen hier die kritischen Erfolgsfaktoren? Welche Konsequenzen ergeben sich für die Mitarbeiterführung? Anne Schüller: Warum ...Weiterlesen
In Teil 2 unseres Interviews mit der „Umsatz-Maschine“ Andreas Buhr lesen Sie, ob das Verkaufen heute schwerer ist als früher, was im Vertrieb trotz aller Andersartigkeit gleich geblieben ist und wie Sie sich auf künftige Entwicklungen im Vertrieb 3.0 vorbereiten können. Finden Sie denn das Verkaufen heute leichter oder schwerer als früher? Andreas Buhr: Ich denke, dass jede Zeit ihre Herausforderung hat. Wenn Sie diese Kompetenzvermutung beim Kunden auslösen und es schaffen, durch gute Fragen den Prozess sauber zu führen, authentisch liefern, also wenn Sie etwas ankündigen ...Weiterlesen
XING, Facebook und Co. sind Zeitdiebe und Produktivitätsfresser. So denken zumindest viele Vertriebs- und Führungskräfte. Läppisches Palaver ohne Sinn und Ziel. Vor allem im B2B Geschäft sind kaum Geschäfts-Chancen über social media networks realisierbar.   Diese Meinung kann man durchaus vertreten. Und angesichts der Berichterstattung in den Medien sicher eine weit verbreitete Meinung. Aber ist das noch der aktuelle Wissensstand der Profis? Ganz im Gegensatz der Perspektive aus dem Marketing hat Social Media Sales den Fokus auf die 1:1 Beziehung mit Kunden. Dabei stehen drei Aspekte im Fokus: ...Weiterlesen