Keine Plattitüden – Gewinnen Sie mit Klartext das Vertrauen Ihrer Kunden!

Sie kennen derartige Formulierungen: „In beiderseitigem Einvernehmen verlässt Karl Lansinger das Unternehmen. Unterschiedliche Auffassungen über die strategische Ausrichtung unseres Unternehmens führten zu der Entscheidung, das Amt niederzulegen.“ Wir nehmen sie einfach so hin, ahnen aber: Da müssen intern die Säbel aber kräftig gewetzt worden sein.

Es sind häufig sehr ähnliche, verräterische Sprachmuster, die vermuten lassen, dass verbale Nebelkerzen die wahren Umstände verschleiern sollen. Zusätze wie „Bis zu seinem Ausscheiden wird Herr Lansinger dem Unternehmen beratend zur Verfügung stehen“ treiben es auf die Spitze. Diese Formulierungen sind in den meisten Fällen in etwa so ehrlich, als würde der passionierte Rennfahrer Walter Röhrl, von dem das Zitat stammt: „Die guten Fahrer haben die Fliegen auf den Seitenscheiben“(Handelsblatt 2012), behaupten, er gäbe seinen Führerschein freiwillig ab, um Kraftstoff zu sparen.

Wenn man die genannten Absätze grundehrlich und bewusst salopp formulieren würde, dann liefe das auf solche Passagen hinaus: „Wir haben uns bei der Besetzung der Vertriebsleiter-Position leider selbst ein Ei ins Nest gelegt und hätten nie vermutet, dass das derartig nach hinten losgeht. Er hat die gewünschten Ergebnisse bei Weitem verfehlt, durch seinen komatös anmutenden Führungsstil taumelte unser Vertrieb nur noch schlaftrunken durch die Kundschaft. Die Hauptsache ist jetzt, dass er weg ist.“

Lügengewohnheiten von Unternehmen erkennen

Der ehemalige CTO von IBM, Gunter Dueck, spricht über die Verlogenheit von Unternehmen und den daraus resultierenden Vertrauensverlust beim Kunden. Er berichtet, dass Kunden Lieferanten nicht mehr trauen, weil sie schon zu häufig „übers Ohr gehauen“ worden seien.

Sogar Mitarbeiter werden belogen, indem ihnen gesagt wird, man kümmere sich unverzüglich um drängende Probleme, um etwa den Kundenservice zu verbessern. Doch häufig erleben Mitarbeiter ein anderes Szenario. Es ist vergleichbar mit dem, was Sie sehen, wenn Sie einen großen Stein in einen Teich werfen. Erst schlägt er hohe Wellen – im Meeting wird dem Mitarbeiter suggeriert, ihm werde geholfen – und dann passiert … nichts.

Der Begriff „Klartext“ begegnet uns häufig – für mich bedeutet er mitnichten, an jeden Menschen in jeder Situation die volle Wahrheit zu kommunizieren. Weil nicht jeder mit der ganzen und zum Teil harten Wahrheit umgehen kann, möchte ich Klartext folgendermaßen definieren: „Die eigene Sicht der Dinge in der vom Rezipienten abhängigen größtmöglichen Wahrheitsintensität prägnant kommunizieren.“

Die Lüge macht sich in allen Lebensbereichen bemerkbar. Krankenkassenbeiträge werden nicht nur „angepasst“, sie werden erhöht. Wenn unsere derzeitige Bundeskanzlerin einem ihrer Minister ihr „vollstes Vertrauen“ ausspricht, sollte er sich schnell nach einem neuen Job umschauen. Beim Arbeitszeugnis ist „stets bemüht“ gleichbedeutend mit „faul und dumm“. Euphemistische Formulierungen, hart an der Grenze zur Lüge oder weit darüber hinaus, sind weiter verbreitet, als wir im täglichen Alltag wahrnehmen.

Das Vertrauen der Kunden gewinnen – mit dem TRUE-Prinzip

Das TRUE-Prinzip hilft insbesondere in der Kundenkommunikation. Es steht dafür, durch klare Worte Vertrauen aufzubauen und Menschen für sich zu gewinnen.

T  steht für Target

Es bezieht sich auf die eigene Ausrichtung des Kommunizierenden

• Was möchten Sie mit Ihrer Kundenkommunikation bewirken?
• Warum möchten Sie das?
• Wie viel „Wahrheitsintensität“ ist für Ihren Informationsrezipienten geeignet, also für Ihren Kunden?

Nicht jeder Kunde kann mit maximaler Offenheit umgehen. Daher ist es ratsam, zu überlegen, ob er fähig und gewillt ist, die erhaltenen Informationen differenziert zu betrachten und zu beurteilen. Beherzigen Sie den Ausspruch des Philosophen Voltaire: „Alles, was du sagst, sollte wahr sein. Aber nicht alles, was wahr ist, solltest du auch sagen.“

R wie Respect

Das meint: Den Kunden kommunikativ „abholen“. So mancher Kunde ist schon daran gewöhnt, mit Beschönigungen und weichgespülter Kommunikation gelangweilt zu werden. Bereiten Sie Ihre Gesprächspartner darauf vor, dass Sie aufrichtig sind und die Kommunikation der klaren Kante pflegen.

So etwas gelingt durch einleitende Formulierungen wie: „Das klingt nun vielleicht etwas ungewöhnlich, aber ich komme direkt zum Punkt und erwähne vollkommen ehrlich, warum wir Kunden begeistern, beschreibe aber auch, was schon einmal schief gelaufen ist und was wir daraus gelernt haben. Einverstanden?“ Sie werden darauf häufig ein erstauntes „Ja, selbstverständlich!“ als Reaktion erhalten. So bereiten Sie den Kunden auf ein hohes Maß an Offenheit vor.

U wie Unconventional

Überraschen Sie Ihre Gesprächspartner mit außergewöhnlichen Gesprächspassagen und verlassen Sie damit den Pfad des üblichen Geplänkels.

Nachdem Sie dem Kunden sinnvolle Fragen gestellt haben und wissen, was ihm wichtig ist, könnten Sie beispielsweise ein vorhandenes Whiteboard nutzen oder elektrostatisch selbsthaftende Folien an die Wand kleben und mit dem Kunden eine Pro- und Contra-Liste erstellen: Was spricht für einen Abschluss, was spricht dagegen? Haben Sie dem Kunden gut zugehört und passt Ihre Lösung zu dem, was dem Kunden wichtig ist, werden Sie hier mit hoher Wahrscheinlichkeit überzeugen.

Diese Vorgehensweise nenne ich das Medaillenprinzip, weil Sie dem Kunden in höchstmöglicher Offenheit das Für und Wider einer Zusammenarbeit, also beide Seiten der Medaille, erläutern. Bekanntermaßen hat alles im Leben zwei Seiten. Hinzu kommt: So decken Sie verborgene Einwände des Kunden auf und können diese im Gespräch entkräften. Gleichzeitig zeigen Sie dem Kunden, dass Sie es ehrlich meinen – immerhin sind Sie selbst es, der die negativen Aspekte anspricht.

E steht für Emotion

Es meint: Hinterfragen Sie bei Ihrem Kunden, wie diese außergewöhnliche Art der Gesprächsführung auf ihn wirkt. Erzeugt sie Vertrauen beim Kunden?

Fazit des Experten

Gewöhnen Sie den Kunden an Klartext! Wenn Sie häufiger mit offenem verbalen Visier kommunizieren, werden Sie auch auf Menschen treffen, die mit maximaler Offenheit nur bedingt umgehen können. Vertrauen Sie auf Ihre Intuition. Klar jedoch ist: Smarte Kunden werden Ihre Offenheit wertschätzen und sie mit ihrem Vertrauen belohnen– und das zahlt sich letztendlich im Umsatz aus.

Der Autor

Stephan Kober ist Experte für den B2B-Vertrieb, Vortragsredner, Autor und Trainer. Sein Buch „Klartext im Vertrieb. Wie Sie mit entwaffnender Ehrlichkeit Vertrauen aufbauen und Kunden gewinnen“ ist bei Springer Gabler erschienen. Seine Kunden sind Kongressveranstalter, Mittelständler, Weltmarktführer sowie TecDAX-Unternehmen. Als Silber-Preisträger des Europäischen Preises für Training, Beratung und Coaching 2015/2016 (BDVT) kombiniert er zwei Jahrzehnte B2B-Vertriebserfahrung mit einem MBA-Abschluss an einer renommierten englischen Universität. www:koberaktiviert.de