KI in der Kundenkommunikation: „KI darf nicht allein agieren“

Generative KI als Wettbewerbsvorteil

Generative KI wird in vielen Branchen zu einem unverzichtbaren Werkzeug, das Unternehmen hilft, ihre Effizienz zu steigern und Innovationen voranzutreiben. Sie rationalisiert Prozesse, analysiert große Datenmengen und generiert personalisierte Inhalte für einen maßgeschneiderten Kundenservice. Dies bietet Unternehmen eine einzigartige Möglichkeit, ihren Kunden ein unverwechselbares Erlebnis zu bieten und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Trotz dieser Vorteile bleibt eine große Herausforderung: die Skepsis der Verbraucher gegenüber dem Einsatz von KI, insbesondere in der Kommunikation.

Viele Kunden sind unsicher, inwieweit sie die Kontrolle über die von ihnen genutzten Dienste haben, wenn Maschinen im Hintergrund arbeiten. Transparenz wird daher immer wichtiger.

Ethische und Sicherheitsbedenken: Was Kunden wirklich stört

Unsere globale Umfrage unter mehr als 2.000 Kunden weltweit hat gezeigt, dass die Verbraucher zunehmend besorgt über den Einsatz von KI in der Kommunikation sind. 80 Prozent der Kunden stehen KI skeptisch gegenüber, insbesondere in Bereichen wie Gesundheit und Finanzen.

Darüber hinaus haben 63 Prozent der Befragten ethische Bedenken in Bezug auf generative KI, während 66 Prozent Sicherheitsbedenken äußerten.

Nur 47 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass KI das Potenzial hat, die Kundenkommunikation zu verbessern, was zeigt, wie wichtig es ist, die Vorteile von KI effektiv zu kommunizieren.

Klare Kennzeichnung von KI-Einsatz bei der Kundenkommunikation

Um diese Bedenken auszuräumen, müssen Unternehmen ihren Einsatz von KI transparent machen und sicherstellen, dass stets eine menschliche Kontrolle vorhanden ist.

Eine klare Kommunikation darüber, wie KI eingesetzt wird, trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Kunden wollen wissen, wann sie mit einer Maschine interagieren und wann ein Mensch beteiligt ist.

Tatsächlich halten es 77 Prozent der Kunden für wichtig, dass Unternehmen klar und transparent kommunizieren, wenn KI in der Kommunikation eingesetzt wird. Die klare Kennzeichnung von KI-gestützten Prozessen und Inhalten ist entscheidend.

Kommunikation auf Kundenbedürfnisse abstimmen

Unsere Untersuchungen zeigen, dass verschiedene Generationen unterschiedliche Kommunikationspräferenzen haben. Ältere Verbraucher wie die Silent Generation und die Babyboomer legen großen Wert auf eine klare und verständliche Kommunikation, während jüngere Generationen eine stärker personalisierte Kommunikation über ihre bevorzugten Kanäle bevorzugen.

Für Unternehmen ist es entscheidend, ihre Kommunikation auf die verschiedenen Zielgruppen zuzuschneiden. Mithilfe von KI können Unternehmen maßgeschneiderte Inhalte für verschiedene demografische Gruppen erstellen und so effektiv auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen.

Es ist jedoch wichtig, dass die Kommunikation nicht nur effizient, sondern auch ethisch und sicher ist. Der menschliche Beitrag ist unerlässlich, um Fehler zu vermeiden und die Qualität und Sensibilität der Inhalte zu verbessern.

KI darf nicht allein agieren

Trotz einiger Zweifel kann der Einsatz generativer KI in der Kommunikation erhebliche Vorteile bringen. In einer Welt, in der der Wettbewerb immer intensiver wird, ist eine effektive Kommunikation entscheidend, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Durch die Automatisierung und Personalisierung von Inhalten und die Optimierung von Arbeitsabläufen können Unternehmen schneller und effizienter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren.

Eine Regel gilt jedoch immer: Die Technologie darf nie allein agieren. Die menschliche Kontrolle ermöglicht es uns, die Stärken der KI zu nutzen und gleichzeitig ihre Schwächen auszugleichen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Fazit des Experten

Transparenz und menschliche Aufsicht als Schlüssel zum Erfolg

Generative KI bietet eine große Chance, die Kundenkommunikation zu verändern, indem sie Effizienz, Personalisierung und Innovation ermöglicht. Ohne Transparenz und menschliche Kontrolle stellt sie jedoch ein Risiko für das Kundenvertrauen dar.

Unternehmen sollten ihren Einsatz von KI offenlegen und eine kontinuierliche menschliche Aufsicht sicherstellen. Dies erhöht nicht nur die Sicherheit, sondern ermöglicht es den Unternehmen auch, das Potenzial der Technologie voll auszuschöpfen, ohne die Kundenbeziehungen zu gefährden. Transparenz ist eine Grundvoraussetzung für den Erfolg in einer zunehmend digitalen Welt.

Zur Person

Martin Suter ist seit Januar 2021 Senior Vice President Product bei Smart Communications. In die­ser Rol­le ver­ant­wor­tet der ge­bür­ti­ge Schwei­zer das Pro­dukt­ma­nage­ment des ge­sam­ten Pro­dukt­port­fo­li­os. Herr Su­ter gilt als re­nom­mier­ter Ex­per­te für The­men­be­rei­che wie Cli­ent Re­porting So­lu­ti­ons, Di­gi­tal Ad­vi­so­ry oder Out­put Ma­nage­ment Sys­te­me. Glei­ches gilt für sei­ne Rol­le als Vor­den­ker und Im­puls­ge­ber im Zu­sam­men­hang mit Cust­o­m­er-Com­mu­ni­ca­ti­on-Ma­nage­ment-Strategien.