Kunden digital begeistern: Mit benutzerfreundlichen, vernetzten Anwendungen

Achim Reupert

Kunden virtuell zu begeistern, gelingt nur mit einem leistungsstarken technologischen Fundament, das verschiedenste digitale Anwendungen, wie etwa virtuelle Showrooms, 3D-Konfiguratoren, Event-Plattformen und Sales Apps, umfasst.

Digitale Services eröffnen im Vertrieb echte Wettbewerbsvorteile. Wichtig ist: Sie müssen benutzerfreundlich und miteinander vernetzt sein.
Digitale Services eröffnen im Vertrieb echte Wettbewerbsvorteile. Wichtig ist: Sie müssen benutzerfreundlich und miteinander vernetzt sein. © Murrstock/stock.adobe.com

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In Zeiten der Corona-Pandemie muss der Vertrieb andere Wege finden, um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Schließlich waren und sind persönliche Treffen, bei denen Sales-Profis mit ihrem Fachwissen, ihrer Erfahrung und ihrer Persönlichkeit punkten können, kaum möglich.

Virtuelle Tools begleiten die digitale Customer Journey -Social Selling

Um die vertriebliche Tätigkeit aufrechtzuerhalten, sind Unternehmen gut beraten, die vorhandenen technologischen Möglichkeiten auszuschöpfen: Es gilt, Kunden und Interessenten virtuell zu begeistern und ohne persönlichen Kontakt zu überzeugen, etwa mit virtuellen Showrooms, 3D-Konfiguratoren, Event-Plattformen und Sales Apps.

Zu wissen, welche Bedürfnisse Kunden und Interessenten haben, ist für einen erfolgreichen Vertrieb essenziell. Noch vor gar nicht allzu langer Zeit haben sich Sales-Experten dabei auf ihr Bauchgefühl verlassen. Doch der moderne Vertrieb darf sich der Tatsache nicht verschließen, dass die Customer Journey immer digitaler wird.

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Es entstehen Unmengen an Daten, aus denen sich ableiten lässt, was ein Kunde braucht und wofür er sich interessiert. In diesem Zuge verlagert sich das Kundenbeziehungsmanagement in den digitalen Raum: Heute trifft man sich auf Plattformen wie Xing und LinkedIn – Stichwort: Social Selling. Und dafür braucht es neue Prozesse.

Auf Linkedin mit der Tür ins Haus zu fallen und sofort um einen Präsentationstermin zu bitten, ist noch schädigender als zu analogen Zeiten.

Stattdessen sollten Vertriebler mit interessanten Postings, persönlichen Inmails sowie Einladungen zu Webinaren und Podcasts zunächst die Neugierde eines Community-Mitglieds wecken und es als Kontakt gewinnen. Erst dann ist es sinnvoll, via E-Mail zu kommunizieren und später einen Online-Termin durchzuführen.

CRM-System: Single Point of Truth für die automatisierte Kundenansprache

Im Rahmen der Lead-Generierung ist Marketing Automation erfolgsentscheidend. Um Interessenten und Bestandskunden gleichermaßen passende Informationen automatisch anbieten zu können, müssen B2B-Unternehmen einen 360-Grad-Blick auf eine Person beziehungsweise Personengruppe haben.

Nur, wer ihre Interessen und Kundenhistorie einschließlich gekaufter Produkte und etwaiger Beschwerden kennt, kann Inhalte passgenau ausspielen. Hier fungiert das CRM-System als Single Point of Truth, ergänzt um weitere vertriebsrelevante Systeme: Digitaler Content liegt im DAM-Tool, Produktinformationen in der PIM-Lösung und Kampagnentexte im CMS.

Virtueller Showroom anstatt analoger Messe

Gelangen daneben auch produkt- und servicerelevante Informationen aus anderen Quellen zum Beispiel in einen virtuellen Showroom, können Unternehmen die Kundenakquise und -betreuung spürbar verbessern.

Ein derartiges Tool erlaubt, insbesondere Maschinen und komplexe Anlagen in all ihren Facetten digital zu präsentieren – von technischen Daten und vorhandenen Dokumenten über passende Anwendungsfälle bis hin zu verwandten Produkten und ergänzenden Schulungsinhalten. Dank 3D-Modus ist es sogar möglich, Maschinen aus unterschiedlichen Blickwinkeln zu betrachten, in einzelne Bauteile hineinzuzoomen und an neuralgischen Stellen ergänzende Informationen sowie interaktive Diagramme und Animationen abzurufen.

Zudem können Interessenten Maschinen direkt in der Anwendung vergleichen, Anlagen bedarfsgerecht konfigurieren und im Augmented-Reality-Modus virtuell überprüfen, ob eine Maschine in Fabrik oder Lager Platz hat.

Must-have: Technologische Plattform für digitale Kundenevents

Im virtuellen Raum avanciert ein Event zu einem digitalen Ereignis, das Unternehmen mit Stakeholdern wie Kunden, Interessenten und Partnern teilen – von virtuellen oder hybriden Veranstaltungen über interaktive Trainings und Video-Serviceanleitungen bis hin zu Online-Besprechungen.

Voraussetzung ist eine Technologie-Plattform, über die B2B-Unternehmen verschiedenste virtuelle Veranstaltungen umsetzen können: von mehreren zeitgleichen Livestreams mit Tausenden parallelen Zugriffen über moderierte Gruppenchats bis hin zu Terminen und Konferenzen in privaten Besprechungsräumen.

Ist die Plattform mit dem CRM-System integriert, lässt sich jedem Teilnehmer automatisch ein passender Vertriebler zuordnen. Daneben können Firmen über die Plattform gewonnene Leads qualifizieren und gezielt nachverfolgen. Zudem ist es möglich, den Stakeholdern relevante Informationen im Jahresverlauf digital zur Verfügung zu stellen.

Zentrale Datenbereitstellung für effiziente Prozesse

Damit vertriebsrelevante Informationen zentral konsolidiert und aktuell in der jeweiligen Anwendung bereitstehen, müssen die erforderlichen Daten zwischen den Quellsystemen und der Applikation reibungslos fließen.

Am einfachsten gelingt das mit einer API-Management-Plattform, welche die Bestands-IT mit verschiedenen Tools, wie etwa CRM-, CMS-, PIM-, MAM-, DAM-, OMS-, ERP-, und Video-Lösungen sowie Sharepoint, verknüpft. Manchmal ist es sinnvoll, die Systeme von Partnern und Lieferanten mit der eigenen IT-Infrastruktur zu verknüpfen, um Angebote von Dritten am jeweiligen Touchpoint bereitzustellen und so das Portfolio zu erweitern.

Idealerweise fließen die Daten aus den Quellsystemen auch in Online-Shops, Apps sowie Kunden- und Lieferantenportale. Dann müssen Vertriebsprofis diese Daten weder selbst vorhalten noch pflegen – was sehr fehleranfällig ist.

Wer Daten dezentral speichert, riskiert, Präsentationen in einem überholten Corporate Design zu verwenden oder veraltete Preise und Produktinformationen zu kommunizieren.

Zugriffsrechte zentral steuern für den digitalen Blick auf Kunden

Für den gewünschten 360-Grad-Blick auf Kunden und Interessenten erhalten Sales-Mitarbeiter Zugriff auf alle Kunden und Vertragsdaten, Produkt- und Serviceinformationen, wie etwa Modelle, Preise, Produktspezifika, Konfigurationsmöglichkeiten und Dienstleistungen.

Besonders nutzerfreundlich ist es, wenn diese Informationen in einer Sales App gebündelt sind, die mit dem Virtual Showroom, dem Konfigurator und der Event-Plattform verknüpft ist.

Dürfen auch Kunden, Vertriebspartner und Reseller auf diese Applikationen (eingeschränkt) zugreifen, gibt es eine gemeinsame Arbeits- und Verhandlungsgrundlage.

Die API-Technologie ermöglicht, eigene und fremde Systeme schnell und sicher zu verknüpfen. Über das integrierte Rechte- und Rollenkonzept legen Unternehmen zentral fest, welche Nutzer die Anwendung einsetzen, auf welche Informationen sowie Systeme sie zugreifen und wie sie mit den Daten umgehen dürfen.

Digitaler Vertrieb und Kundenservice der Extraklasse

Auf dieser Basis können Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel individuelle Kundenmappen erstellen. Dann stehen neben Stammdaten und Kundenhistorie auch Produktinformationen – von Produktbeschreibungen, -bildern und -spezifikationen über Preislisten und Händlerverzeichnisse bis hin zu Videos und Animationen – in der Sales App bereit.

Sie erlaubt Vertriebsexperten, die Kundenzufriedenheit sukzessive zu steigern, indem sie die Qualität von Kundenterminen spürbar verbessern und maßgeschneiderte Angebote erstellen. So erzeugen sie im virtuellen Raum einen Wow-Effekt. Übrigens erhöhen auch Self-Service-Portale die Kundenzufriedenheit.

Kunden zu befähigen, relevante Informationen in aggregierter Form digital abzurufen, ist sehr bequem und entspricht dem Zeitgeist. Kundenportale stiften einen besonders großen Mehrwert, wenn sie die Servicelandschaft umfassend abbilden. Dann können sich Kunden etwa darüber informieren, wann der nächste Wartungstermin für eine Maschine ansteht und welche passenden Zusatzprodukte es gibt.

API-Management-Plattform: Zielführende Weiterentwicklung des digitalen Vertriebs

Das Wissen, ob und wie intensiv Vertriebsmitarbeiter, Kunden und Partner die Tools nutzen, ist in modernen Vertriebsszenarios unverzichtbar. Mit einer API-Management-Plattform ziehen Unternehmen valide Rückschlüsse: Welche Produkte und Services sind stark nachgefragt? Werden beim Zugriff Daten verändert? Gibt es Kunden- und Interessentengruppen mit bestimmten Vorlieben?

Auf Basis solcher Kennzahlen im Vertrieb können Unternehmen ihre Produkte und Services fortlaufend optimieren und an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen. Damit liegen die Vorteile eines digitalen Vertriebs auf der Hand: Schnellere, günstigere, effizientere und effektivere Abläufe überzeugen auch alte Vertriebs-Hasen.

Natürlich werden persönliche Treffen und Präsenzveranstaltungen irgendwann wieder möglich sein. Dennoch wird sich ein Nebeneinander von virtuellen und persönlichen Terminen, von digitalen, hybriden und Vor-Ort-Events etablieren. Dabei gilt: Je mehr Daten, desto besser.

Kollege KI – Künstliche Intelligenz im Vertrieb

In diesem Kontext wird künstliche Intelligenz immer wichtiger. Schon heute fließen externe Informationen in die Marketing- und Vertriebsplanung ein. Eine KI weist einen Mitarbeiter auf eine anstehende Veranstaltung hin, sodass dieser seine Kunden gezielt ansprechen kann.

In Zukunft ist denkbar, dass eine KI auf Basis von Messeterminen einen vordefinierten Kampagnen-Workflow startet oder die Vorbereitung und Durchführung von Terminen unterstützt, indem sie personalisierte Landingpages automatisch erstellt: Sie fügt fertige Textblöcke und visuelle Elemente so zusammen, dass sie den Bedürfnissen des Nutzers optimal entsprechen.

Fazit des Experten: Schöne, neue digitale Vertriebs-Welt

Um all die neuen Möglichkeiten zu nutzen, braucht es digitale Services, die in Sachen Benutzerfreundlichkeit keine Wünsche offenlassen. Allerdings dürfen Unternehmen keinesfalls separate Insellösungen schaffen. Sie müssen Tools und Systeme vernetzen. Nur dann eröffnen digitale Services echte Wettbewerbsvorteile.Oder mit den Worten des US-Managers Peter Drucker: „The greatest danger in times of turbulence is not turbulence itself, but to act with yesterday’s logic.”

Weiterführende Informationen gibt es im Whitepaper „Digitale Geschäftsmodelle erfolgreich umsetzen“, das Arvato Systems unter https://www.arvato-systems.de/api-management kostenlos zum Download bereitstellt.

 

Zur Person

Achim Reupert ist Vertriebsleiter bei Arvato Systems. Als international agierender IT-Spezialist unterstützt Arvato Systems namhafte Unternehmen bei der digitalen Transformation. Rund 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an weltweit über 25 Standorten entwickeln innovative IT-Lösungen, bringen Unternehmen in die Cloud, integrieren digitale Prozesse und übernehmen den Betrieb sowie die Betreuung von IT-Systemen. www.arvato-systems.de

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