Kundenabwanderung im B2B verhindern: Mit Datenanalyse Muster erkennen

Heutzutage ist es schon schwer genug, neue Kunden für sich zu gewinnen, da wollen wir sie erst recht nicht direkt wieder abgeben.

Dennoch ist Kundenabwanderung, auch Churn genannt, in der B2B-Welt ein ernstzunehmendes Problem, das Unternehmen jedes Jahr richtig viel Geld kostet. Studien zeigen, dass Unternehmen bis zu 20 % ihres jährlichen Umsatzes durch abwandernde Kunden verlieren.

Kundenabwanderung kann man sich nicht leisten – und doch wird man in der Regel von Vertriebsleitern eher Auskunft zur Anzahl der Neukunden bekommen können als auch nur eine grobe Schätzung der Abwanderungen.

Kundenabwanderung mit modernen Software Tools ermitteln

Hinzu kommt, dass man ja nicht nur untersuchen müsste, wer nicht mehr bestellt, sondern auch warum und wie sich das im Vorfeld angedeutet hat, um so Rückschlüsse zu gewinnen und künftig präventiv zu handeln.

Sie werden es sich bereits denken: Um so etwas manuell umzusetzen, bräuchte man eine Menge an Arbeitskraft und wenn eins noch seltener ist als der Überblick über die Churnrate, dann überschüssige Kapazitäten im Vertrieb…

Doch Rettung naht! Moderne Softwarelösungen, die dank maschinellem Lernen eben jene Verhaltensmuster in den Kundendaten erkennen und deuten, helfen dabei, Abwanderung frühzeitig zu erkennen und zu verhindern.

Anhand der Analyse von Metriken wie Kaufverhalten, einem Rückgang im Bestellvolumen oder einem Anstieg von Reklamationen können solche Systeme gefährdete Kunden identifizieren und gezielte Maßnahmen empfehlen.

Die Herausforderungen bei der Kundenbindung

B2B-Unternehmen, insbesondere mit großen Direktvertriebsstrukturen, verwalten eine große Zahl an Kunden, Produkten und Transaktionen. Das manuelle Monitoring dieser Prozesse, um Anzeichen für Unzufriedenheit zu erkennen, ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig.

Kurz gesagt: Es gibt zwar jede Menge Datenpunkte, nur in einer so großen, unübersichtlichen Menge, dass ihre Nutzung de facto mindestens ineffizient, eher aber unmöglich ist. Veränderungen wie seltener werdende Bestellungen oder Verzögerungen in der Kommunikation werden oft übersehen, was die Unzufriedenheit der Kunden verstärkt.

Hinzu kommt, dass viele Unternehmen ihre Vertriebsstrategien immer noch auf Vermutungen oder alte Erfahrungswerte stützen, was in einer zunehmend datengetriebenen Welt nicht mehr ausreicht.

Datenbasierte Entscheidungen mit modernen Tools

Hier kommen moderne KI-gestützte Softwarelösungen wie z.B. acto ins Spiel, die durch maschinelles Lernen und fortschrittliche Datenanalyse die Vertriebsprozesse verbessern. Solche Systeme können riesige Mengen an Kundendaten verarbeiten und auffällige Verhaltensmuster automatisch erkennen.

Einmal auf bestehende Systeme wie ERP oder CRM aufgesetzt, erfolgt die Auswertung der Informationen automatisiert. Diese datenbasierten Warnsignale geben dem Vertrieb die Möglichkeit, proaktiv zu handeln, bevor der Kunde tatsächlich abwandert.

Beispielsweise kann die Software Alarm schlagen, wenn ein Kunde, der bisher regelmäßig bestellt hat, plötzlich weniger nachfragt oder wenn sich die Anzahl von Reklamationen häuft.

5 Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung

Sobald ein potenziell abwanderungsgefährdeter Kunde identifiziert wurde, kann der Vertrieb verschiedene gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Beziehung zu stabilisieren. Diese Maßnahmen sollten sich nach der Ursache der Unzufriedenheit richten, die von der Analyse der Kundendaten abgeleitet wird.

1 Personalisiertes Kundenfeedback

Oft liegt die Ursache für Kundenabwanderung in unzureichender Kommunikation oder dem Gefühl, als Kunde nicht genug wertgeschätzt zu werden. Vertriebsteams können gezielt auf den Kunden zugehen, um Feedback einzuholen und das Vertrauen zu stärken. Dabei geht es nicht nur darum, das Problem zu beheben, sondern dem Kunden auch zu zeigen, dass seine Meinung wichtig ist und aktiv eingearbeitet wird.

2 Anpassung der Angebote

Eine Analyse von Kaufmustern könnte zeigen, dass ein Kunde sich langsam von den Produkten entfernt, weil sie nicht mehr zu seinen aktuellen Bedürfnissen passen.

In solchen Fällen könnte der Vertrieb ein speziell angepasstes Angebot erstellen – sei es durch Rabattaktionen, maßgeschneiderte Produktpakete oder individuelle Preisstrukturen, die die Kundenbeziehung wieder stärken.

3 Proaktive Problemlösung

Ein häufiger Grund für Abwanderung sind Reklamationen, die nicht zeitnah oder unbefriedigend bearbeitet werden. Durch eine gezielte Analyse solcher Muster kann das Vertriebsteam bereits vor dem Eskalationspunkt eingreifen. Beispielsweise könnte es bei steigenden Reklamationen sofort interne Prozesse anpassen, den Kunden persönlich kontaktieren und eine Lösung anbieten, bevor er sich für einen Anbieterwechsel entscheidet.

4 Langfristige Loyalitätsprogramme

Kundenbindung erfordert oft eine langfristige Strategie. Datenbasierte Systeme können Vertriebsteams dabei helfen, gezielte Loyalitätsprogramme zu entwickeln, die den spezifischen Vorlieben des Kunden entsprechen. Solche Programme können Boni für langjährige Partnerschaften oder exklusive Zugänge zu neuen Produkten beinhalten, was die Abwanderung unwahrscheinlicher macht.

5 Rechtzeitige Eskalation im Team

Modernste Softwarelösungen bieten nicht nur dem Vertrieb Einblicke, sondern ermöglichen es auch, kritische Informationen rechtzeitig an andere Abteilungen oder die Geschäftsführung weiterzugeben.

So kann das Unternehmen bereichsübergreifend an Lösungen arbeiten, um den Kunden zu halten. Dies kann besonders bei größeren, strategisch wichtigen Kunden entscheidend sein, deren Abwanderung schwerwiegende Folgen hätte.

Durch die Kombination dieser Maßnahmen können Unternehmen nicht nur bestehende Kundenbeziehungen retten, sondern auch Vertrauen und Loyalität langfristig ausbauen. Moderne Tools ermöglichen es, solche Entscheidungen gezielt und datenbasiert zu treffen, um so die Abwanderung zu minimieren und das Umsatzwachstum zu sichern.

Praxisbeispiel: Frühwarnsysteme im Einsatz

Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht die Vorteile solcher Lösungen. Ein Großhändler bemerkte dank einer KI-gestützten Software, dass ein Kunde, der regelmäßig in großen Mengen bestellte, plötzlich weniger aktiv war und gleichzeitig eine höhere Reklamationsrate aufwies.

Ohne die frühzeitige Analyse wäre dieser Kunde womöglich unbemerkt abgewandert. Stattdessen konnte das Vertriebsteam rechtzeitig eingreifen, den Kunden kontaktieren und durch eine schnelle Problemlösung die Geschäftsbeziehung stabilisieren.

Fazit des Experten

In einer sich schnell verändernden B2B-Landschaft ist es unerlässlich, Kundenabwanderung frühzeitig zu erkennen und gezielt gegenzusteuern.

1. Unternehmen, die moderne KI-gestützte Tools nutzen, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie können datenbasiert handeln und ihre Kundenbindung deutlich verbessern. Durch die Integration solcher Systeme in bestehende Vertriebsstrukturen können Umsatzeinbußen minimiert und langfristige Kundenbeziehungen gestärkt werden.
2. Fachkräftemangel und demografischer Wandel fordern Unternehmen zum Umdenken: Mit weniger Ressourcen muss gleich viel oder, noch besser, mehr erreicht werden. Um hierbei erfolgreich zu sein, ist eine umfangreiche und nachhaltige Automatisierung unerlässlich. Unternehmen, die das frühzeitig erkennen und umsetzen, sichern nicht nur ihr Fortbestehen, sondern können sich auch entscheidend von der Konkurrenz absetzen.

Zur Person

Niklas Ritter ist Marketing Manager bei acto und verfügt über umfassende Erfahrung im B2B-Umfeld, insbesondere im Bereich Software as a Service. Er hat sich auf Content- und Performance-Marketing spezialisiert und unterstützt Unternehmen dabei, durch datenbasierte Strategien ihre Vertriebs- und Marketingziele zu erreichen. Mit einem tiefen Verständnis für die besonderen Anforderungen der Zielgruppe(n) entwickelt er maßgeschneiderte Kampagnen und Inhalte für langfristige Erfolge.

Zum Unternehmen

acto hilft Vertriebsteams in mittelständischen B2B-Unternehmen, die richtigen Entscheidungen schneller zu treffen. Die Software nutzt Künstliche Intelligenz, um große Datenmengen in klare Handlungsempfehlungen zu verwandeln. So können Teams Prioritäten setzen, Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen und gezielt Maßnahmen ergreifen. Das spart Zeit, steigert die Effizienz und verbessert das Kundenmanagement. Schon heute setzen führende Unternehmen aus Großhandel, Logistik und Komponentenherstellung auf diese Lösung.