Der Kunde muss Sie lieben: Wie „Lovebrands“ die Kundentreue sichern

In einer Welt des Überangebots zählt nur die Kundenmeinung. Die Basis für eine nachhaltige Kundentreue ist die Kundenzufriedenheit. Wie der Name bereits verrät, sind “Lovebrands“ Marken, die Kunden schätzen – in die sie sich regelrecht „verlieben“.

Kunden sind keine Datenpakete – Für Kundentreue müssen sich Unternehmen in ihre Kunden hineinfühlen und immer bereit sein ihre Bedürfnisse erfüllen.
Kunden sind keine Datenpakete – Für Kundentreue müssen sich Unternehmen in ihre Kunden hineinfühlen und immer bereit sein ihre Bedürfnisse erfüllen.© tomertu/stock.adobe.com

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Die Liebe zu einer Marke trägt erheblich zur Kundentreue bei

Damit die Kundschaft sich aber in ein Unternehmen „verlieben“ kann, muss sich dieses – wie in der zwischenmenschlichen Liebe – attraktiv präsentieren und den Kunden regelrecht hofieren. Es muss zum Advokaten der Kunden werden und bereit sein, alles für sie zu tun. An erster Stelle sollten dabei immer die Bestandskunden stehen.

Wie aber machen Sie treue Fans aus Ihren Kunden?

Nicht nur im Privatleben spielen Loyalität und Treue eine wichtige Rolle, auch im Geschäftsalltag. Treue Kunden sind das höchste Gut eines Unternehmens und sichern dessen Existenz. Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmaßnahmen bilden das Fundament für die Loyalität. Die Bestsellerautorin Anne M. Schüller bringt dafür das Schlagwort „Customer-Obsession“ ins Spiel. Obsession ist das englische Wort für Besessenheit.

Machen Sie Ihre Kunden besessen von ihrem Angebot. Begeistern Sie sie in allen Facetten.

Damit Ihnen das aber gelingt, müssen Sie Ihre Kundschaft zunächst einmal richtig kennenlernen, deren Bedürfnisse erforschen und diese vor allem erst nehmen. Dazu die Expertin für Touchpoint Management: „Lernen Sie den Kunden aus Fleisch und Blut kennen mit Herz und Seele. Helfen Sie ihm, erfolgreich zu sein im B2B. Machen Sie aus Ihrer Marke eine Lovebrand. Der Kunde muss Sie lieben.“

Kennen Sie ihre Kunden wirklich?

Viele Unternehmen und Vertriebsmitarbeitende kennen ihre Kunden nicht wirklich. Customer Insights aus Datensammlungen sind kein ernstzunehmendes Wissen über die Kundschaft.

Denn letztlich zählen nur die Kundenwünsche. Und die sollten weit über den Interessen des Unternehmens stehen. Unternehmen müssen sich genau überlegen, wie sie ihre Kunden begeistern, verzaubern und süchtig machen können. „Menschen sind keine Datenpakete, sie wollen nicht gemanagt werden, sie wollen, dass man sie mag, dann mögen sie uns auch. Datenpakete können sich nicht in eine Marke verlieben. Es ist also enorm wichtig, bereit zu sein alles für den Kunden zu tun,“ warnt Schüller.

Um die Kundenbeziehung kontinuierlich zu optimieren, ist es notwendig, gezielte Kundenbindungsmaßnahmen zu implementieren. Dabei haben alle Mitarbeiter die Verpflichtung, das Kauferlebnis der Kunden so angenehm und zeitsparend wie möglich zu gestalten. Auch das Topmanagement. Um zu erfahren, was die Kundschaft wirklich braucht, sollte man jeden im Unternehmen erleben lassen, was der Kunde erlebt. „Bei der Schweizerbahn, zum Beispiel, mussten Manager die gesamte Customer Journey gehen und sogar schwarzfahren, um sich in den Kunden hineinfühlen zu können“, so Schüller.

Machen Sie treue Fans aus Ihren Kunden!

Um von jemandem oder etwas Fan zu werden, bedarf es des Aufbaus einer emotionalen Bindung. Und damit ist keinesfalls eine Bindung aus Gewohnheit gemeint. Denn eine Bindung aus Gewohnheit ist fragil und kann jederzeit zerbrechen.

Fans zeigen Begeisterung, sie fühlen sich mit ihrem „Star“ verbunden und identifizieren sich mit allem was zu ihm gehört. Fans kaufen also nicht nur gerne die Produkte ihres Idols, sie machen auch Werbung in ihrem Bekanntenkreis und in den Sozialen Medien. Sie werden zu Fürsprechern des Unternehmens und unterstützen es dabei, neue Kunden bzw. Fans zu generieren.

Bieten Sie ihrer Kundschaft Mehrwert. Zum Beispiel über Content, der Fragen beantwortet, die die Kunden beschäftigen. Verzichten Sie dabei auf Eigenwerbung und Selbstbeweihräucherung. Eruieren Sie die Painpoints des Kunden, um dafür eine Lösung anbieten zu können. „Nur wer die Lösung für die Schmerzpunkte des Kunden hat, wird vom Kunden geliebt werden“, so Schüller.

Inside Sales Teams: Bestandskunden wie Könige behandeln

„Haben Sie sich nicht auch schon gefragt, warum Unternehmen oft ihre Neukunden besser behandeln als ihre treuen Stammkunden?

Beziehungen, die man nicht pflegt, funktionieren auch im Privatleben meist nicht auf Dauer. Im Unternehmensalltag werden Bestandskunden häufig aus Kapazitäts- und Zeitgründen des Außendienstes vernachlässigt. Wenn Leads zu Kunden geworden sind, ist der Außendienst oft nicht mehr für sie zuständig.

Im schlimmsten Fall kümmern sich nur mehr ausgelagerte Call Center Mitarbeiter um sie. Dass sich diese meist weder mit dem Unternehmen noch mit seinen Kunden identifizieren, ist eine Erfahrung, die bestimmt jeder von uns schon mehrfach gemacht hat. Wollen Sie wirklich, dass unbeteiligte Personen das Wertvollste betreuen, das Ihr Unternehmen hat, nämlich Ihre Bestandskunden?

Eine effektive Lösung, um dem Außendienst mehr Zeit für die Stammkundenpflege freizuschaufeln, ist die Implementierung von Inside Sales Teams.

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Hier finden Sie weiterführende Tipps zur erfolgreichen Einbindung eines verkaufsaktiven Inside Sales in Ihre B2B-Vertriebsorganisation. Sie erfahren, wie Sie Ihren Außendienst entlasten, Umsätze steigern, Neukunden gewinnen und Bestandskunden rentabler betreuen. Inkl. Einsatzbeispielen, Hybrid-Sales-Modell, ROI-Darstellung.

Für maximale Effizienz und Optimierung der Betreuungsqualität gehen diese eine enge Allianz mit dem Außendienst ein und übernehmen auf digitalem Wege die Betreuung der vom Außendienst vernachlässigten Kundengruppen – meist sind es die B- und C-Kunden.

Eine Betreuung per Videokonferenz oder über die Sozialen Medien ist zeit-, kosten und ressourcensparend und hat sich nicht nur während der Corona Pandemie als digitale Unterstützung bei Produktvorstellungen, bei der Fehlerbehebung, für Briefings und Schulungen als perfekte Alternative zu mangelnden Präsenzterminen erwiesen.

Diese verkaufsaktiven, voll digitalisierten Inside Sales Teams sind nicht nur ständig für den Kunden da, sie generieren auch neue Leads, die dem Außendienst abschließend zur weiteren Bearbeitung und für den persönlichen Kontakt übergeben werden.

Auch das Marketing sollte in die Kundenbindungsstrategien einbezogen werden. „Im klassischen Organigramm ist der Kunde gar nicht vorhanden. Selbstverherrlichungsprogramme der Firmenspitzen bringen nicht viel – alles sollte aus Sicht der Kunden betrachtet werden. Jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen ist für das Wohlbefinden des Kunden verantwortlich,“ so Schüller.

Bestands- oder sogar Stammkunden sollte man hegen, pflegen und rundherum glücklich machen.  Loyalität findet nämlich im Herzen statt. Die wahren Influencer muss man nicht kaufen. Machen Sie also überzeugte Missionare aus Ihren Stammkunden.

Sie kennen es bestimmt von ihrem eigenen Verhalten bei der Internetrecherche. Interessant ist nur das, was gleich auf der ersten, maximal noch auf der zweiten Seite zu finden ist. Ab der dritten Seite steigen die meisten aus ihrer Suche aus.

Laut Schüller landen jedoch nur Unternehmen im Googleranking auf der ersten Seite, die von ihren Kunden geliebt werden. Das ist zwar nur die halbe Wahrheit, denn natürlich zählt auch die Regelmäßigkeit der Aktionen im Netz, aber was andere über Produkte oder Unternehmen denken, sagen und schreiben, ist den meisten Menschen viel wichtiger als Zahlen und Fakten von Unternehmen. Der Ruf, den sich ein Unternehmen im Netz aufbaut, ist letzten Endes ausschlaggebend für dessen Erfolg.

Menschen glauben Informationen, die sie offline von anderen hören, zu 90%!  Immerhin zu 60% glauben sie den Meinungen anderer im Web und nur zu 40% dem was Unternehmen über sich selbst sagen oder schreiben.

5 Maßnahmen zur Förderung der Kundenbindung

1 Kundenerwartungen erfüllen mit der Omnichannel-Strategie

Da Kundenerwartungen ständig steigen, setzen immer mehr Unternehmen auf die Omnichannel-Strategie, die Verschmelzung verschiedener Kanäle. Nutzen Sie alle Kanäle, auf denen sich die Kundschaft aufhält. Begegnen Sie ihr auf Augenhöhe und hören Sie in sie hinein. Was will sie, was braucht sie, was sucht sie?

2 Kundenbindung durch niedrigere Preise bei gleichbleibender Leistung

Ein geringerer Preis als der Wettbewerb ist bei gleichbleibender oder verbesserter Leistung die einfachste Kundenbindungsmaßnahme, aber nicht immer die beste. Denn auch die Konkurrenz kann sie schnell und einfach umsetzen. Die Preise der Wettbewerber ständig auf dem Schirm zu haben, ist daher eine wichtige Voraussetzung.

3 Kundentreue durch Loyalty-Programme

Bieten Sie Ihrer Kundschaft TreueRabatte oder Treuepunkte als Gegenleistung für regelmäßige Käufe. Über attraktive Kundenkartenboni, Bonusprogramme und Treuepunkte fühlt sich der Kunde zu Unternehmen hingezogen. E-Mails mit dem Vermerk „wir vermissen Sie“, personalisiertem Inhalt und einem Gutscheincode für die nächste Bestellung vermitteln das Gefühl von Wertschätzung.

4 Kundenbindung durch vereinfachte Prozesse

Der Mensch als Gewohnheitstier liebt es, sich auf gewohnte Prozesse und Abläufe verlassen zu können, z.B. wenn Kundendaten nicht bei jedem Einkauf wieder neu eingegeben werden müssen, sondern bereits gespeichert sind oder ihm bevorzugte Produkte vorgeschlagen werden. Über Abo-Modelle werden Nachbestellungen vereinfacht und damit die Beobachtung des Wettbewerbs durch den Kunden vermieden.

5 Events als Kundenbindungsinstrument

Eine weitere effektive Möglichkeit, neue Kunden zu überzeugen und die Bindung bestehender Kunden zu stärken, ist die Veranstaltung von Events. Durch diese lernt Ihre Kundschaft das Unternehmen von einer persönlicheren Seite kennen.

Zum Beispiel könnte der Kunde bei einer exklusiven Produkt- oder Kollektionsvorstellung die Möglichkeit bekommen, als erster und mit Rabatt zu kaufen. Auch Kooperationen oder Partneraktionen mit anderen Unternehmen, eventuell mit externen Vortragenden oder Prominenten können einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Solche Veranstaltungen erzeugen Sympathie und fördern das persönliche Verhältnis zwischen Unternehmen, Marke und Kundschaft.

Fazit der Expertin – Kundentreue aus Liebe

Kunden sind keine Datenpakete – Unternehmen müssen sich in ihre Kunden hineinfühlen, sie kennenlernen und immer bereit sein ihre Bedürfnisse erfüllen. Überzeugen Sie durch ein effektives Kundenbindungsmanagement, getragen von Sympathie, einer besonderen Unternehmensphilosophie, mit dem Fokus auf Nachhaltigkeit und einem Service, der die Kundschaft umhaut.

Die Einführung eines professionellen Beschwerdemanagements fördert durch Identifizierung und Problemanalyse die Kundenbindung. Nehmen Sie Feedback ernst. Sie müssen zu Advokaten der Kunden werden und ohne egoistische Beweggründe alles tun, damit sie glücklich und zufrieden sind. Allen voran die Bestandskunden. Um diese aus Liebe zum Unternehmen zu Missionaren und Influencern zu machen, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen.

Ein Kommentar zu “Der Kunde muss Sie lieben: Wie „Lovebrands“ die Kundentreue sichern

  1. Thorsten Michael Rau

    Ja, wir brauchen Fans. Wir müssen unsere Kunden genau kennen. In der Praxis haben viele Unternehmen nicht einmal ein gepflegtes wöchentlich aktuelles Kunden Management System.

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