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Kundenbindung: Nur ein verliebter Kunde ist ein treuer Kunde

von
Kundenbindung

Eine“ Lovemarke“ ist eine Marke, in die sich die Kunden verlieben. Denn nur wenn sie in die Marke verliebt sind, bleiben sie dem Unternehmen treu. Unternehmen müssen zu Advokaten des Kunden werden und bereit sein, alles für ihn zu tun – und allen voran, anders als es heute meist geschieht, für den Bestandskunden. Warum dies so wichtig ist erklärte Businesscoach und mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin Anne M. Schüller auf der Marconomy Leadmanagement Summit.

Customer-Obsession ist das Schlagwort, das für Unternehmen, ihre Vertriebler und Marketer zum Alltag gehören sollte. „Lernen Sie den Kunden aus Fleisch und Blut kennen mit Herz und Seele. Helfen Sie dem Kunden, erfolgreich zu sein im B2B. Machen Sie aus Ihrer Marke einen Lovebrand. Der Kunde muss Sie lieben. Denn nur dann wird dieser treu bleiben und immer wiederkehren, “ so Managementdenkerin und Keynotespeakerin Anne M. Schüller in ihrem Vortrag.

Viele Unternehmen und Vertriebler kennen ihre Kunden nicht wirklich. Customer Insights aus Datensammlungen sind, laut der Expertin für Touchpoint Management, kein echtes Wissen über den Kunden. Eigentlich zählt letztlich nur eine Frage: Was will der Kunde – und nicht, wie es leider meist gehandhabt wird, was will das Unternehmen? Unternehmerische Effizienz darf nicht im Vordergrund stehen. Dazu Schüller:

„Die meisten Unternehmen denken nur an sich selbst und rauben dem Kunden Zeit. Unternehmen müssten sich jedoch ständig die Frage stellen, wie sie den Kunden begeistern, verzaubern und süchtig nach mehr machen können. Menschen sind keine Datenpakete, sie wollen nicht gemanagt werden, sie wollen, dass man sie mag, dann mögen sie uns auch. Datenpakete können sich nicht in eine Marke verlieben. Es ist also enorm wichtig, bereit zu sein alles für den Kunden zu tun. Junge Unternehmen machen das meist richtig.“

Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, die Lebensqualität des Kunden zu verbessern, ihm Zeit zu schenken im B2C wie im B2B gleichermaßen. Der Kunde von heute ist extrem beschäftigt und dankbar für jede Erleichterung im Alltag. Content etwa, den man dem Kunden bietet, sollte für ihn Mehrwert darstellen, das beinhalten, was ihn wirklich interessiert – ohne Eigenwerbung und Selbstbeweihräucherung. Zudem wäre es ratsam, dem Kunden zu helfen erfolgreich im B2B zu sein, seinen Painpoint herausfinden und ihm dafür eine Lösung anzubieten.

„Nur wer die Lösung für den Painpoint des Kunden hat, wird vom Kunden geliebt werden. Kann man dem Kunden all das nicht bieten, muss man wenigstens billig sein, “ so Schüller.

Nur die Kundenmeinung zählt in einer Welt des Überangebots

Zu 95% beschäftigen sich Kunden heute mit Content via Google – und nur was ganz vorne zu finden und auf der ersten Seite sichtbar ist, ist für den Kunden interessant.

Unternehmen landen aber, laut Schüller, nur dann unter den ersten Treffern auf Google, wenn sie vom Kunden geliebt werden. Und daran müssen sie arbeiten – ständig und effektiv. Der Ruf, den sich ein Unternehmen im Netz aufbaut ist letztlich ausschlaggebend für dessen Erfolg. Was andere Kunden über Produkte oder Unternehmen denken, sagen und schreiben ist für den Kunden viel wichtiger als Zahlen und Fakten über das Unternehmen.

Zu 90% glauben Menschen Informationen, die sie offline von anderen hören, zu 60% glauben sie den Meinungen anderer im Web und nur zu 40% dem Unternehmen und das, was es über sich selbst sagt oder schreibt.

Die bittere Realität – Der Bestandskunde ist bestenfalls B-Kunde

Sobald ein Lead zum Kunden geworden ist hat der Vertrieb seine Schuldigkeit getan und der Kunde wird zur zweiten Wahl degradiert. Plötzlich kümmern sich nur mehr Mitarbeiter im Backoffice um ihn – oder noch schlimmer – ausgelagerte Call Center Mitarbeiter, die sich weder mit dem Unternehmen noch mit seinen Kunden identifizieren. Diese unbeteiligten Personen betreuen das Wertvollste, das ein Unternehmen hat – seine Bestandskunden. Durch diese Herangehensweise, die leider inzwischen in vielen Unternehmen zum Alltag gehört, wird der Kunde zur Untreue verführt.

„Dabei wäre es so wichtig, gerade die Bestandskunden am allerbesten zu behandeln – besser als Leads – man muss sie hegen und pflegen, rundherum glücklich machen und alles, wirklich alles für sie tun, damit sie treu bleiben. Loyalität findet nämlich im Herzen statt.

90 Prozent der Kunden sind zufrieden, 9 Prozent liken und bei einem Prozent handelt es sich sogar um freiwillige und überzeugte Missionare – und genau die muss man hegen und pflegen. Die wahren Influenzer muss man sich nicht kaufen. Man sollte alles dransetzen, aus den 9 Prozent auch solche Missionare zu machen,“ erklärte Schüller.

Anforderungen an Vertrieb und Marketing für bessere Kundenbindung

Es müssten alle Abteilungen zusammenarbeiten und die Organigramme geändert werden. Im klassischen Organigramm ist der Kunde gar nicht vorhanden. Selbstverherrlichungsprogramme der Firmenspitzen bringen nicht viel – alles müsste aus Sicht der Kunden betrachtet werden. Marketing und Vertrieb sollten keine eigenen Abteilungen sein. Laut Schüller gehört jeder einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens zum Marketing – vom Vertriebler bis zur Buchhaltung. Jeder ist verantwortlich für das Wohlbefinden des Kunden.

Alle Mitarbeiter sind dazu verpflichtet, dem Kunden das Kauferlebnis so angenehm und zeitsparend wie möglich zu machen. An vorderster Front die Topmanager. „Damit diese wissen, was der Kunde wirklich braucht, sollte man sie zum Kunden hinausschicken, man sollte sie erleben lassen, was der Kunde erlebt. Bei der Schweizerbahn mussten Manager die gesamte Customer Journey gehen und einer musste sogar schwarzfahren, um sich in den Kunden hineinzufühlen.

Jedoch werden meist gerade die Mitarbeiter, die am nächsten am Kunden sind und damit am meisten Verantwortung tragen, am schlechtesten bezahlt. Und das, obwohl diese am meisten anrichten können, wenn sie den Kunden schlecht behandeln – denn ein enttäuschter Kunde steigt früher oder später aus.

Fazit zur Customer Obsession

Kunden sind keine Datenpakete und Unternehmen müssen ihre Kunden verstehen, sich in sie hineinfühlen, die Menschen aus Fleisch und Blut, Herz und Seele kennen zu lernen. Sie müssen zu Advokaten des Kunden werden und bereit sein, jenseits von Effizienzgedanken und egoistischen Beweggründen alles für den Kunden zu tun, damit er glücklich ist – allen voran die Bestandskunden.

Um sie aus Liebe zum Unternehmen zu Missionaren zu machen, muss jeder Berührungspunkt in der Customer Journey zu einem einzigartigen Erlebnis werden. Customer-Obsession darf kein leeres Schlagwort bleiben – es muss selbstverständlich werden und zum Alltag jedes einzelnen Mitarbeiters im Unternehmen gehören.

Zur Person

Anne M. Schüller schreibt auch selbst als Autorin für die Vertriebszeitung zu Themen wie Touchpoint Management und Kundenbindung. Sie ist Managementdenker, Keynote-Speakerin, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Vom Business-Netzwerk LinkedIn wurde sie 2017 zur Top-Voice gekürt.

Wie aus Kundenbetreuern Markenbotschafter werden

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Promovierte Journalistin und Texterin, spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Bildung, Karriere, Arbeitsmarkt, Kultur, Medizin und Naturheilkunde. Mehr über Dr. Lydia Polwin-Plass auf ihrer Website.

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