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Kundencoach: So werden Sie zum geschätzten Berater und Entwickler

Kundencoach

Kundencoach oder Verkäufer – es geht nicht darum, lediglich ein bedeutungsvolleres Wort für dieselbe Tätigkeit zu wählen. Kundencoaches im B2B-Bereich wollen maßgeblich zum Geschäftserfolg des Kunden beitragen. Sie sind Entwickler, Berater und Umsetzungsunterstützer: Als Kundencoach verkaufen sie kein Produkt, sondern leisten einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg des Kunden.

Als Kundencoach Trends frühzeitig erkennen

Verkaufen Sie noch oder coachen Sie Ihre Kunden schon? Während selbst ein Topverkäufer vor allem ein Produktanbieter ist, hat sich der Kundencoach das Ziel auf die Fahnen geschrieben, den Kunden ganzheitlich weiterzuentwickeln.

Der Hintergrund dabei: Dauerhaften Erfolg generieren zukünftig vor allem die Unternehmen, die ihre Märkte selbst entwickeln und damit zum Wachstum ihrer Kunden proaktiv beitragen.

Und genau das ist Ihre Aufgabe als Kundencoach, speziell im B2B-Bereich: Sie – oder die Mitarbeiter Ihrer Vertriebsabteilung – entwickeln sich zu Experten des Business Ihres Kunden, um ihm Lösungen für Herausforderungen anzubieten, die er selbst noch gar nicht erkannt hat.

Es ist also nicht ungewöhnlich, wenn ein Kundencoach seinen Gesprächspartner in einem ganz „normalen“ Kundengespräch fragt, wo er sein Unternehmen und sich selbst in zwei oder drei Jahren sieht. Oder mit ihm analysiert, welche Herausforderungen in seinem Verantwortungsbereich oder dem Unternehmen in einem oder zwei Jahren eine dominante Rolle spielen werden.

Das heißt: Indem Sie zum exzellenten Kompetenzspezialisten für den Markt, auf dem Ihr Kunde agiert, werden, können Sie Trends frühzeitig erkennen, deren Folgen für ihn abschätzen und ihm Hinweise geben, wie er auf diese zukünftigen Entwicklungen reagieren sollte.

Gespräch mit Entscheidern suchen

Ein Kundencoach fragt sich bei der Vorbereitung des Kundenkontakts also nicht nur: „Was braucht der Kunde, um seine aktuellen brennendsten Engpassprobleme zu lösen?“, sondern geht einen Schritt weiter: „Wenn sich der Trend x im Marktumfeld des Kunden so weiterentwickelt, wie dies zu vermuten ist – was bedeutet das für den Kunden in der Zukunft? Wie kann er sich mit meiner Unterstützung zum Beispiel darauf vorbereiten, eine Marktnische zu besetzen oder sich vom Wettbewerb zu differenzieren? Was muss er tun, um strategische Wettbewerbsvorteile zu generieren?“

Darum sucht ein Kundencoach vor allem das Beratungsgespräch mit den Entscheidern, also denjenigen im Unternehmen, für die es von elementarer Bedeutung ist, rechtzeitig die unternehmerischen Zukunftsweichen zu stellen.

Die Welt des Einkäufers betreten

Oft jedoch interagiert der Kundencoach primär mit dem Einkäufer. Aber auch für das Gespräch mit dem Einkäufer gilt: Der Kundencoach versetzt sich in dessen Vorstellungswelt, setzt sich dessen Hut auf und analysiert, unter welchen Zwängen und Voraussetzungen der Einkäufer in seinem Unternehmen steht.

Damit sind wir rasch bei der Preisdiskussion angelangt, denn jeder Einkäufer handelt unter dem Druck, kostengünstig einkaufen zu müssen. Wiederum gilt: Der Kundencoach argumentiert lösungsorientiert und gibt dem Einkäufer Argumente an die Hand, mit dem er den Nutzen der Lösung, die er beim Kundencoach einkauft, in seinem Unternehmen legitimieren kann.

Das reicht bis zur Beziehungsebene und zur Stärkung der Position des Einkäufers im Unternehmen – ein Beispiel: Der Kundencoach hat im Gespräch herausgefunden, dass der Einkäufer gerade dabei ist, im Unternehmen seine (Macht)Position zu stärken. Darum muss er im Gespräch Argumente finden, die dem Einkäufer zeigen, dass der Einkauf bei ihm, dem Kundencoach, auch dazu beiträgt, jene Position zu stärken.

Denn letztendlich kaufen Kunden nicht einfach nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern vor allem immer etwas, das sie der Erfüllung ihrer Ziele, Vorstellungen, Wünsche und Bedürfnisse näher bringt.

Individuellen Zweck erkennen

Den individuellen Zweck des Kunden zu erkennen – das ist die eigentliche Herausforderung, vor der ein Kundencoach steht. Gelingt ihm dies, geht es im Gespräch nicht immer nur um den Preis.

Darum sollte er sich bei der Vorbereitung des Kontakts nicht nur intensiv über das Unternehmen und seine Marktposition informieren, sondern zugleich versuchen, so viel wie nur möglich über den oder die Gesprächspartner zu erfahren.

Hier helfen die sozialen Netzwerke weiter, die gründliche Analyse des Internetauftritts des Kundenunternehmens oder auch die Nachfrage bei Kollegen, die schon einmal mit dem Gesprächspartner zu tun hatten.

Ein Kundencoach steht seinen Gesprächspartnern – ob Entscheider oder Einkäufer – vor allem als Berater und Entwicklungsbegleiter zur Seite.

Das erfordert spezifische Kompetenzen, etwa die des lösungsorientierten Beziehungsmanagers. Der Kundencoach will dem Kunden eine optimale Problemlösung bieten und zugleich eine vertrauensvolle Beziehung zu ihm aufbauen. Er weiß, dass in Beziehungen Gefühle Tatsachen sind, und trainiert daher, das Emotions- und Wertesystem des Kunden zu erkennen: Mit welchem Kundentyp hat er zu tun? Was bedeutet das für sein Auftreten und seine Argumentation?

Ziel des Kundencoaches ist es, entlang der gesamten Wertschöpfungskette auch emotional positiv geprägte Kundenerfahrungen herbeizuführen.

Kompetenzen entwickeln

Kundencoaches wissen „alles“ über die Märkte und Unternehmensziele ihrer Firmenkunden. Sie denken strategisch im Sinne des Kunden und können darum zu deren unternehmerischem Erfolg beitragen. Voraussetzung ist, dass sie dafür alle notwendigen Kompetenzen auf ein extrem hohes Niveau entwickeln. Es genügt nicht, zum Beispiel zum emotionalen Beziehungsaufbau fähig zu sein – nein: Notwendig ist der Aufbau der Kompetenz „Emotionaler Beziehungsaufbau hoch zwei“.

Unser Tipp daher: Beschäftigen Sie sich als Kompetenz-Kundencoach mit den Kompetenzen, die Sie als Kundencoach benötigen. Stellen Sie in einem Kompetenzcheck fest, in welchem Ausprägungsgrad diese erforderlichen Kompetenzen bei Ihnen tatsächlich vorhanden sind. Und dann schließen Sie die analysierten Kompetenzlücken.

Die Personen

Dipl.-Kaufmann Ralf Koschinski berät und begleitet mittelständische Unternehmen durch die Veränderung ihrer Organisation. Als zertifizierter Change Manager motiviert er Führungskräfte und Mitarbeiter zur Umsetzung durch Weiterentwicklung.

Dipl.-Ing. Dipl.-Wirtschaftsing. (FH) Elmar Lesch unterstützt als international zertifizierter Unternehmensberater BDU/CMC mit seiner ganzheitlichen und praxisbewährten Methodik „FutureScorePlannning“ Unternehmen bei der erfolgsorientierten Zukunftsplanung und motivationalen Umsetzung.

Gemeinsam sind sie Inhaber des Methodeninstituts für wirkungsvolle Potenzialentwicklung – UMSATZMEISTER –, das in 2015/2016 den Europäischen Trainingspreis in Gold für die ergebniswirksame Wertschöpfungsausrichtung des Innendienstes erhalten hat. www.umsatzmeister.de

So verhandeln Sie auf Augenhöhe, egal mit welchem Einkäufer-Typ

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