Kundenprobleme effektiv lösen – Empathie kann auch hinderlich sein

Detelina Marinova und US-amerikanisches Forscherteam fanden in ihrer Studie heraus, dass Empathie nicht unter allen Umständen vorteilhaft ist. Die Wissenschaftler kamen zu der Erkenntnis, dass der Fokus auf die Lösung eines Problems niemals verloren werden sollte und es daher auch zu viel Mitgefühl geben kann.

Verkaufsberater spielen bei der Lösung von Kundenproblemen eine zentrale Rolle

Heutzutage erwarten Kunden, dass Anbieter ihnen den besten Kundenservice bieten. Daher arbeiten Unternehmen stetig daran, den eigenen Service zu optimieren und gleichzeitig das Portfolio an Dienstleistungen zu erweitern, um die eigenen Kunden zufrieden zu stellen. Doch selbst bei ausgefeilten Prozessen können gelegentlich Fehler auftreten. Die Ursachen für solche Probleme sind vielfältig.

Wenn ein Kunde von einem solchen Fehler betroffen ist, nimmt der zuständige Verkaufsberater eine zentrale Rolle ein. Der Vertriebsmitarbeiter vertritt in dieser Situation das gesamte Unternehmen und ist dafür verantwortlich, eine Lösung zu finden. Der Ausgang eines solchen Gesprächs entscheidet oft darüber, ob der Kunde zukünftig mit dem Unternehmen weiterarbeiten wird oder nicht.

Die Relevanz des Verhaltens des Vertriebsmitarbeiters ist den meisten Unternehmen bekannt. So arbeiten Call-Center zum Beispiel mit Skripten, um ihre Mitarbeiter in Konfliktsituationen im Kundenservice zu unterstützen. Trotz dieser Unterstützungsmaßnahmen müssen Vertriebsmitarbeiter spontan und kreativ agieren. Die Art und Weise, wie sie mit Kunden umgehen, beeinflusst die Kundenzufriedenheit maßgeblich.

Wie wichtig ist Empathie bei der Lösung von Kundenproblemen?

Neben den Worten und der Kompetenz der Vertriebsmitarbeiter spielen nonverbale Elemente, wie Lächeln oder ein Nicken beim Zufriedenstellen von Kunden eine zentrale Rolle. Häufig gilt hier, dass ein großes Maß an Empathie hilfreich ist und die Kundenzufriedenheit erhöht. Doch gibt es auch zu viel Empathie? Und zu welchen Zeitpunkten ist es vielleicht hinderlich, viel Mitgefühl zu zeigen? Die Forscherin Detelina Marinova und ein US-amerikanisches Team von Wissenschaftlern ging genau diesen Fragen nach.

Im Rahmen ihrer Studie kamen die Forscher zu der Erkenntnis, dass es sehr wohl ein zu hohes Maß an Mitgefühl geben kann.

Insbesondere, wenn Kunden zeitnah eine hilfreiche Lösung vom Vertriebsmitarbeiter erwarten, kann eine zu stark vorgetragene Anteilnahme dem Kunden den Eindruck von Ablenkung und einer fehlenden Fokussierung vermitteln.

Ob das Zeigen von Mitgefühl förderlich ist, wird zudem vom Zeitpunkt bestimmt. Ein Gespräch, in dem ein Vertriebsmitarbeiter gemeinsam mit einem Kunden Probleme lösen möchte, hat im Großen und Ganzen immer denselben Aufbau: Zunächst schildert der Kunde den Sachverhalt und es wird versucht, das Problem zu identifizieren. Anschließend wird gemeinsam nach einer Lösung gesucht, um daraufhin diese gefundene Lösung zu verwirklichen.

Das Forscherteam kam zu der Erkenntnis, dass ein starkes Maß an Empathie besonders zum Ende des Gespräches hin, den positiven Effekt der Kompetenz auf die Kundenzufriedenheit abschwächt. Der Kunde erwartet in den späteren Gesprächsphasen, dass der Fokus auf der Lösung des Problems liegt.

Worauf sollte also beim Lösen von Kundenproblemen geachtet werden?

Nicht den Fokus auf die Problemlösung verlieren

Auch wenn Mitgefühl und nonverbale Kommunikation eine große Rolle bei Gesprächen mit Kunden spielen, sollte unter keinen Umständen der Fokus auf die Lösung verloren werden. Kunden erwarten in solchen Situationen, dass sie kompetent beraten werden. Insbesondere, wenn schnell eine Lösung gefunden werden muss, ist ein zu hohes Maß an Mitgefühl sogar als hinderlich zu betrachten.

Abhängig vom Zeitpunkt Empathie zeigen

Die Wissenschaftler empfehlen, dass Vertriebsmitarbeiter dynamisch handeln sollten. Zu Beginn des Gesprächs schildert der Kunde das Problem. Hier kann es durchaus sinnvoll sein, beispielsweise durch Nicken oder ein aufmunterndes Lächeln dem Kunden zu vermitteln, dass man für ihn da ist. Zu späteren Zeitpunkten, wenn die Lösung des Problems diskutiert wird, sollte jedoch auf diese Anteilnahme verzichtet werden.

Manchmal ist weniger mehr

Generell gilt in der Regel für das Zeigen von Empathie nicht der Grundsatz „Mehr ist immer besser“. Es gibt durchaus ein zu hohes Maß an Mitgefühl – insbesondere, wenn es um die Lösung von Problemen geht. Besser ist dann die Devise „Weniger ist mehr“. Die Kompetenz des Vertriebsmitarbeiters entscheidet letztlich, ob der Kunde eine zufriedenstellende Lösung erhält und nicht die Anteilnahme.

Von Jan Helge Guba und Thomas Marquardt

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2018 im Journal of Marketing Research erschienenen Studie von Detelina Marinova, Sunil K. Singh und Jagdip Singhmit dem Titel „Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues“.