Kundenservice mit Chatbots und KI: Für wen lohnt es sich?

Die Bedeutung des Kundenservice im B2B-Bereich

Die Entwicklung des Kundenservice im B2B-Sektor spiegelt die fortschreitende Veränderung wider, wie Unternehmen mit ihren Geschäftspartnern interagieren. Von einer rein transaktionalen Herangehensweise wie der Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen, hat sich der Fokus hin zu einem ganzheitlichen und kundenorientierten Ansatz verschoben. B2B-Kunden erwarten maßgeschneiderte Lösungen, proaktive Unterstützung und eine enge partnerschaftliche Zusammenarbeit.

Die Evolution des B2B-Kundenservice geht Hand in Hand mit der digitalen Transformation in Form von KI-gestützten Chatbots, datengetriebenen Analysen und automatisierten Prozessen. Diese Entwicklung hat auch Auswirkungen auf die gesamte Geschäftsstrategie, indem sie die Art und Weise beeinflusst, wie Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden aufbauen, pflegen und optimieren.

Statistiken

Über 80 % der B2B- Kunden erwarten heute B2C-ähnliche Erfahrungen. 93 % geben mehr bei Unternehmen aus, die Chat-Support bieten. Und die Kunden suchen nach Self-Service: 89 % bevorzugen Unternehmen mit Online-Selbsthilfe.

Auch Personalisierung zahlt sich aus: Laut Gartner erzielen B2B-Unternehmen mit personalisiertem E-Commerce einen um 30 % höheren Umsatz. Unternehmen, die das Erlebnis in den Vordergrund stellen, sind 60 % profitabler als ihre Mitbewerber.

Wie ChatGPT den Chatbot-Markt verändert

Aufgrund des Einflusses von ChatGPT hat sich der Markt für Chatbots nachhaltig verändert. Als Folge davon haben einige Veränderungen hin zu sogenannten Next Generation Chatbots stattgefunden, die sich von älteren Chatbots unterscheiden. Hervorzuheben ist hierbei primär die Entwicklung der Conversational AI, welche eine ganz neue Bandbreite an sprachlicher Datenverarbeitung bietet. So können Menschen mithilfe von Natural Language Processing (NLP) mit Anwendungen, Websites oder Geräten in ihrer Sprache kommunizieren. Di KI wandelt ebenso geschriebenen wie gesprochenen Input in Wörter oder Sätze um.

Durch diese Entwicklungen bieten sich Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Chatbots effektiv und zielführend in unterschiedliche interne sowie externe Prozesse zu integrieren. Statt Chatbots wie Siri von Apple oder Alexa von Amazon, bietet KI wie GPT ein neues Ausmaß an Möglichkeiten für die Nutzung von Chatbots.

Der Aufstieg der KI-Chatbots im Kundenservice

KI-Chatbots begegnet man heutzutage zumeist im Kundenservice. Hier haben sich die kleinen digitalen Helfer bereits als erste Anlaufstelle für Kunden bewährt. Setzt man sie richtig ein, können sie die Customer Experience deutlich verbessern.

Besonders mit der veränderten wirtschaftlichen Lage haben CS (Customer Service) und CX (Customer Experience) an Bedeutung gewonnen. Inflation und Kostendruck führen zu weniger Konsum. Konsumenten überlegen sich jede Kaufentscheidung genau und haben entsprechend hohe Erwartungen an die Produkte und Services, die sie kaufen möchten.

Unternehmen müssen daher einen Spagat bewerkstelligen zwischen Effizienz, um dem hohen Kostendruck zu begegnen und einem verbesserten Customer Service. Zusätzlich müssen sie sich etwas einfallen lassen, um gutes Fachpersonal zu halten, da sich der Fachkräftemangel überall auswirkt.

Genau an diesen Stellen können intelligente KI-Chatbots unterstützen. Durch die automatisierte Beantwortung von Anfragen sparen sie dem Unternehmen Kosten und Zeit. Kunden müssen nicht auf eine Antwort vom Support warten, sondern bekommen sie innerhalb weniger Minuten, egal an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit.

Mithilfe von neuen Technologien, wie GPT-3, können Chatbots innerhalb weniger Minuten mit FAQs, Anleitungen und anderen Dokumenten gefüttert werden und genauere Antworten ausgeben.

Doch auch bei Anfragen, die ein Chatbot nicht versteht, ist er lange nicht mehr so hilflos wie früher. Hybride Chatbot-Lösungen sorgen dafür, dass Anliegen, die der Bot nicht allein lösen kann, ohne Informationsverlust an menschliche Mitarbeitende weitergeleitet werden.

Chatbots sind die perfekten Vermittler zwischen automatischem Chat, Ticket-Systemen und menschlichem Live-Chat. Verlinkt man verschiedene Abteilungen, wie Marketing, Sales und Support, mit dem Chatbot, sorgt man zudem für eine konsistente Informationsbasis aller Repräsentanten, mit denen die Kundschaft Kontakt hat.

Die amerikanischen Marktforscher von Gartner sagten schon vor einigen Jahren voraus, dass im Jahre 2022 70 % der Kundeninteraktionen über Chatbots, maschinelles Lernen und mobile Nachrichten abgewickelt werden. 2022 legten sie nach und prophezeiten sogar, dass Chatbots bis 2027 DER Hauptservicekanal für gut ein Viertel aller Organisationen sein wird.

Es gibt drei Faktoren, die betrachtet werden müssen, um durch den Chatbot eine positive Kapitalrentabilität zu erreichen. Damit Unternehmer einfacher einschätzen können, ob sie von Chatbots profitieren, werden im Folgenden die Faktoren und deren Relevanz genauer erläutert.

3 Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice

1 Die Zahl der Kontaktanfragen ist hoch

Eine Automatisierung ist nur sinnvoll, wenn der Kundendienst einen hohen Betreuungsaufwand stemmen muss. Im Kundenservice wird unterschieden zwischen reaktivem Support, der Kunde nimmt Kontakt zum Berater auf, und proaktivem Support, der Kundenservice kontaktiert aktiv den Kunden. Virtuelle Agenten sind besonders für eingehende Anfragen, also reaktiven Support, hilfreich.

Ob ein Chatbot im Kundenservice eine brauchbare Lösung für ein Unternehmen ist, lässt sich zum Beispiel an der Anzahl der Servicemitarbeiter erkennen. Grundsätzlich lohnt sich ein virtueller Agent in der Regel ab einer Zahl von 10 bis 15 Kundenberatern. Die meisten Firmen, die virtuelle Assistenten in Betracht ziehen, beschäftigen zwischen 80 und 100 Mitarbeiter im Kundenservice, wenn nicht sogar mehr.

Ein solcher Kundenservice bearbeitet schätzungsweise zwischen einer halben bis zu anderthalb Millionen Anfragen jährlich, also rund 4.110 pro Tag. Eine solche Support-Infrastruktur zu betreiben kostet gewöhnlich zwischen drei bis vier Millionen im Jahr. Das Einsparpotenzial ist also enorm.

2 Die Fragen der Kunden wiederholen sich

Eine große Organisation verfügt meist bereits über eine feste Struktur, um neue Servicemitarbeiter einzuarbeiten. Viele Unternehmen nutzen E-Mail-Vorlagen und Mitschriften von Telefonaten, welche bei der effizienten Beantwortung von häufigen Anfragen helfen. Ein virtueller Agent ist im Grunde genommen genauso programmiert – basierend auf den Richtlinien und den häufigsten Fragen.

Die berühmte 80 zu 20-Regel gilt auch für den Kundenservice: Es gibt gewöhnlich weniger als 100 verschiedene Lösungen, die mehr als 80 Prozent aller Fragen abdecken. Das Ziel jedes Chatbots im Kundenservice ist simpel: Es gilt die richtige der 100 Lösungen zu finden, um 80 Prozent der Anfragen zu lösen.

Falls der Kundenservice eines Unternehmens eine hohe Anzahl dieser stets wiederkehrenden Anliegen bearbeitet, zum Beispiel mit Hinblick auf Lieferzeiten oder Bezahloptionen, übernimmt ein virtueller Agent die Beantwortung dieser Anfragen automatisch. Dies bietet auch den Kundenberatern einen großen Vorteil: Sie können sich auf das Upselling fokussieren und den Kunden, die menschliche Hilfe benötigen, eine persönliche und intensivere Betreuung bieten.

Natürlich gibt es Fälle, in denen ein virtueller Assistent nicht die beste Wahl für ein bestehendes Business darstellt. Manche Unternehmen haben besonders komplexe Anwendungsfälle und vielschichtige Produkte, und die eingehenden Fragen wiederholen sich verhältnismäßig selten. Wenn die Anliegen nicht repetitiv sind, können sie nicht automatisiert werden. Diese Organisationen wären daher mit anderen Lösungen besser bedient.

Trotzdem: Nehmen wir an, ein Unternehmen hat eine Million Anfragen pro Jahr, und ungefähr 100 Lösungen beantworten 80 Prozent der Anliegen. Nehmen wir ebenfalls an, dass die Verteilung von Lösungen und Anfragen gleichmäßig ist. Demnach wird jede Lösung 667 Mal im Monat wiederholt. Diese Form der Wiederholungshäufigkeit entspricht einem idealen Ausgangspunkt für Automatisierung und Kosteneinsparung.

3 Unternehmen wissen, was sie erreichen wollen

Wenn ein Unternehmen einen Chatbot in Betracht zieht, muss die letztendliche Entscheidung akribisch durchdacht sein. Ein Chatbot kann sich als ein teurer Fehler herausstellen, wenn er schlecht implementiert wird. Unternehmen sollten daher sicherstellen, dass sie klare, messbare Ziele haben.

Ziele festzulegen ist eine notwendige Grundvoraussetzung für jedes Projekt – ein Chatbot im Kundenservice ist keine Ausnahme. Obwohl Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen als besonders chancenträchtige Zukunftsfelder erachtet werden, gibt es in Wahrheit keinen Grund dafür, das eigene Chatbot-Projekt als etwas anderes als ein normales Geschäftsprojekt zu betrachten. Unternehmen müssen überlegen, was sie erreichen wollen.

Es ist besser, bereits im Vorfeld eine in Zahlen messbare Erwartungshaltung zu definieren. Vielleicht will ein Unternehmen sein Kontaktverhältnis um 30 Prozent reduzieren, oder die Nachfrage nach den menschlichen Beratern um 20 Prozent senken. Ein Unternehmen sollte genau wissen, wie sein Chatbot zum Erfolg wird – und wie zum Fehlschlag.

Praktische Anwendungen von KI im Kundenservice

Die praktischen Anwendungen von KI im Kundenservice sind vielfältig und revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Hier ein paar Beispiele:

• Sofortige Unterstützung bei Anfragen wie: Produktverfügbarkeit, Retoure, Bestellung verfolgen
• Beantwortung von häufig gestellten Fragen
• Personalisierung und Empfehlungen, indem sie das individuelle Verhalten und die Vorlieben der Kunden analysieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und gezielte Vorschläge zu machen.
• Bewertung der Kundenzufriedenheit und der Analyse von Feedback. Durch die Durchführung von Stimmungsanalysen aus Kundenrückmeldungen helfen sie Unternehmen dabei, wichtige Einblicke in die Wahrnehmung ihrer Dienstleistungen zu gewinnen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Erfolgsgeschichten: KI-Chatbots in der Praxis

Die Anwendung von KI-Chatbots im Kundenservice hat in zahlreichen Unternehmen beeindruckende Erfolgsgeschichten in Form von einer Steigerung der Effizienz hervorgebracht:

• Die prompte und genaue Beantwortung von Kundenanfragen hat nicht nur Wartezeiten reduziert
• sondern auch Ressourcen freigesetzt, die für komplexe Aufgaben genutzt werden können.
• Dies führte zu einer spürbaren Steigerung der Kundenzufriedenheit, da Kunden schneller und präziser unterstützt wurden.
• Und es zeigt sich eine direkte Auswirkung auf den Umsatz. So haben KI-Chatbots nicht nur die Kundenbindung gestärkt, sondern auch Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten besser genutzt, was zu nachweislichen Umsatzsteigerungen und einem beeindruckenden ROI führte.

Herausforderungen beim Einsatz von KI-Chatbots in der Praxis

1. Ethische Aspekte

Die Integration von KI-Chatbots in den Kundenservice mag zwar aufregend sein, birgt jedoch auch eine Reihe von Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Eine dieser Herausforderungen betrifft die ethischen Aspekte. Während KI-Technologien fortschreiten, entstehen Fragen darüber, wie weit KI-gesteuerter Kundenservice gehen sollte, bevor menschliche Interaktion notwendig wird. Die Abwägung zwischen Effizienz und einem persönlichen Ansatz steht im Mittelpunkt dieser ethischen Diskussion.

2. Datenschutz

Datenschutz ist ein weiteres prominentes Anliegen. Der Zugriff auf Kundendaten und die Fähigkeit von KI, diese Informationen zu analysieren, um personalisierte Dienstleistungen anzubieten, kann Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes aufwerfen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen personalisierter Erfahrung und Datenschutzbedenken zu finden.

3. Qualität

Wir dürfen nicht vergessen, dass menschliche Interaktion eine einzigartige Qualität besitzt. Die Herausforderung besteht darin, die menschliche Note in der Kundenkommunikation zu bewahren, insbesondere bei komplexen und emotionalen Anliegen. Der richtige Mix aus automatisierter Unterstützung und menschlichem Einfühlungsvermögen wird zu einer wichtigen Überlegung.

Zukunftsaussichten für KI-Chatbots

Trotz dieser Herausforderungen sind die Zukunftsaussichten für KI im Kundenservice vielversprechend. Die Weiterentwickelten KI-Chatbots mit noch fortschrittlicher Sprachverarbeitung und kontextuellen Fähigkeiten wird zu einem immer nahtloseren und natürlicheren Kundenerlebnis führen.

KI-Modelle werden auch zunehmend besser darin, menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren, was die Fähigkeit zur Empathie in der digitalen Interaktion weiter verstärken wird. Unternehmen, die diese Technologien strategisch nutzen, werden die Beziehung zu ihren Kunden stärken und somit die Zukunft des Kundenservice in der B2B-Welt gestalten.

Fazit des Experten

• Die technologische Evolution des Kundenservice im B2B-Bereich ist in vollem Gange und spiegelt die wachsenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden wider.
• Die Einführung von KI-Chatbots im Kundenservice hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert. Diese Technologie ermöglicht sofortige, skalierbare und personalisierte Interaktionen.
• Die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Übergabe ist fundamental. Die Anwendung von KI im Kundenservice wird weiterhin voranschreiten und noch fortschrittlichere Interaktionen ermöglichen.

Unternehmen, die KI-Chatbots strategisch einsetzen, werden nicht nur effizienter, sondern auch kundenorientierter agieren und die Zukunft des Kundenservice im B2B-Bereich gestalten können.

Zur Person

Maximilian Borkowsky ist Co-Founder und Chief Marketing Officer bei melibo, einem jungen Tech Startup, das eine KI-Chatbot Plattform für Kundensupport, HR, Vertrieb und Marketing entwickelt hat. Mit der No-Code-Plattform und der verbundenen GPT-3 Knowledge Hub können hochwertige KI-Chatbots für Websites und Onlineshops erstellt werden. Den initialen Aufbau des Chatbots und dessen Anbindung an andere Systeme übernimmt das melibo Team für seine Kunden. Das melibo Team möchte für die nächste Generation von Chatbots stehen.