Kundenservice: So lösen Sie Kundenbeschwerden für maximale Zufriedenheit

Uwe Göthert

Guter B2B-Vertrieb zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass er nichts dem Zufall überlässt. Das gilt sowohl im Pre-Sales-Bereich, beim Account Management als auch im Kundendienst. Profis gestalten Verkaufs-, Beratungs- und Supportgespräche nach klarem Plan und mit positivem Mindset. Jeder vordefinierte Prozess gibt Sicherheit und Orientierung. Das überträgt sich schnell auf den Kunden. Auch heikle Gespräche lassen sich systematisch vorbereiten und abwickeln.

Mitarbeiter im und Kundendienst arbeiten so nah wie keine anderen am Kunden. Das Wissen über Kundenbeschwerden, das sie sammeln, kann für das Unternehmen äußerst wertvoll sein.
Mitarbeiter im und Kundendienst arbeiten so nah wie keine anderen am Kunden. Das Wissen über Kundenbeschwerden, das sie sammeln, kann für das Unternehmen äußerst wertvoll sein.© j-mel/stock.adobe.com

View: 280 Kommentieren: 0

So gehen Sie professionell mit Kundenbeschwerden um

„Guten Tag, wir haben ein Problem mit unserer Datenbank. Letzte Woche haben Ihre IT-Kollegen das System bei uns implementiert und jetzt funktioniert es nicht mehr.“ So unbeliebt Reklamationen sind, so sehr gehören sie auch zum Alltag eines Unternehmens dazu.

Besonders im B2B-Geschäft, das oft mit sehr individuell zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen unterwegs ist, kommt es immer mal wieder zu Mängeln oder unzufriedenen Abnehmern.

Die meisten Reklamationen und Beanstandungen landen als Erstes im Kundendienst und beim Vertrieb. Aufgabe der Account Manager ist es nun, den unzufriedenen Auftraggeber abzuholen, sein Problem zu beheben und zu vermeiden, dass er Rechnungen verweigert, Aufträge storniert oder zum Wettbewerb wechselt.

Um Beschwerden sachlich und reibungslos abzuwickeln, lohnt es sich, einen Prozess zu entwickeln. Er garantiert Konsistenz in Ablauf, Qualität und Aufwand. Gleichzeitig braucht derjenigen, der an der Lösung arbeitet, eine gewisse Flexibilität.

Am besten definiert der Vertrieb harte Grenzen, wie weit das Unternehmen bei Mängeln entgegenkommen kann oder nicht. Innerhalb dieser Grenzen sollte der Mitarbeiter erkennen, was nötig ist, um den Kunden zufriedenzustellen.

Leitfaden: In 9 Schritten zur Lösung bei Kundenbeschwerden

1Freundlich begrüßen

Ob im Verkauf, Support oder im Service – wer im Kontakt mit Kunden steht, beginnt jedes Gespräch mit einem freundlichen Ton, per Telefon, Chat, E-Mail oder Videotalk: Begrüßen Sie die Ansprechpartner immer so, als ob Sie sich freuen würden, von ihnen zu hören.

Was leicht gesagt ist, kann schwierig sein: Besonders im engmaschigen Kundendienst erfordert eine positive Grundhaltung, sich voll und ganz auf die Gegenwart zu konzentrieren. Ein Profi trennt daher alle negativen Erfahrungen aus vergangenen Gesprächen vom jetzigen Austausch.

2Aktiv zuhören

Viele Unternehmen hören immer wieder die gleichen Klagen. Das macht es schwierig, im Einzelfall wirklich zuzuhören. Die Kunst ist daher, jedem Kunden die Gelegenheit zu geben, etwas von seinem Frust abzulassen. Beschwert sich ein Abnehmer über mangelhafte Lieferung oder Dienstleistung, respektieren Sie seinen Standpunkt – auch wenn Sie nicht einverstanden sind.

Erfahrene Kundenbetreuer widerstehen der Versuchung, sich sofort zu rechtfertigen, zu schnell mit der Abwicklung, Schadensbeseitigung und dem Nachjustieren zu beginnen.

Stattdessen stellen Manager besser klärende Fragen und hören aktiv zu, sowohl was die Fakten als auch die Gefühle betrifft.

3Verantwortung für das Problem übernehmen

Hat der Kunde eine erste Erklärung abgegeben, braucht er Zuspruch: Versichern Sie ihm, dass Sie auf seiner Seite stehen. Das Unternehmen möchte wissen, dass Sie als Ansprechpartner alles in ihrer Macht Stehende tun werden, um das Problem zu lösen. Das ist ein wichtiger Schritt, um die Frustration des Kunden einzudampfen und die Stimmungslage für den Rest der Interaktion festzulegen oder zurückzusetzen.

Ein Profi verspricht nicht, dass er das Problem lösen wird, sondern nur, dass er sein Bestes dafür tut. Das ist ein Versprechen, das jeder im Kundendienst halten kann.

4Problem einkreisen und verstehen

Manchmal braucht es länger, bis der Kern eines Problems freiliegt. Hat der Mitarbeiter das Anliegen nicht vollständig verstanden, stellt er weitere Fragen. Jetzt, da der Kunde seinen ersten Frust abreagiert hat, können Sie anfangen, die Situation inhaltlich aufzuarbeiten. Bieten Sie keine Lösung an, bis Sie die Lage nicht wirklich durchschaut haben.

Folgende drei Typen von Fragen kreisen die Angelegenheit genauer ein

  1. Basisfragen erfassen die grundlegenden Fakten, die das Problem umgeben.
  2. Zusatzfragen geben mehr Einblick in die Details und erlauben dem Kunden, das Umfeld seiner Lage und seine Gefühle zu erläutern.
  3. Bewertungsfragen helfen, den Schweregrad des Problems aus Kundensicht zu verstehen. Nur so kann der Support erkennen, was nötig ist, um Kunden zufriedenzustellen.

5Einfühlen und abstimmen

Mit diesem Wissen können Sie sich ideal mit Ihrem Gegenüber verbinden: Finden Sie Punkte, in denen Sie übereinstimmen. Dies bedeutet nicht, dass Sie mit der Beschwerde in ihrer Gesamtheit einverstanden sind. An dieser Stelle zeigen Sie als „Gesicht“ des Unternehmens jedoch, dass Sie das Anliegen des Kunden verstehen und ernstnehmen. Wenn die Situation umgekehrt wäre, würden Sie vielleicht genauso empfinden.

6Inhaltliche Lösungen finden

Nachdem Sie die emotionale Seite des Problems berücksichtigt haben, ist es nun an der Zeit, alles zu tun, um die praktischen Aspekte der Beschwerde zu lösen. Übernehmen Sie notfalls die Verantwortung für die Handlungen Ihrer Kollegen. Entschuldigen Sie sich.

Profis vermeiden es, Unternehmensrichtlinien oder -grundsätze zu zitieren – auch wenn sie sich an diese halten. Vielmehr bieten sie eine Lösung an, die sich auf das Problem zugeschnitten anfühlt.

Top-Service-Kräfte lassen die Antwort dabei immer so einfach wie möglich erscheinen. Und nutzen die Gelegenheit, Zitronen in Limonade zu verwandeln: Kunden, deren Probleme erfolgreich gelöst wurden, machen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin mit Ihnen Geschäfte.

7Zusatzservice anbieten

Anschließend stellt der Kundenservice kluge Testfragen. So bekommt er ein Gespür, wie gut er den Mangel auflösen konnte. Dabei gibt er dem Kunden noch mal die Gelegenheit, zu Wort zu kommen. Durch aktives Zuhören erfährt der Experte, ob der Ansprechpartner wirklich überzeugt ist. Gleichzeitig fragt er, was er sonst noch tun kann. So lenkt die Vertriebskraft das Gespräch von der Beschwerde ab und kann es leichter mit einer positiven Note abschließen.

8Dranbleiben und liefern

Häufig können Reklamationen nicht mit einem einzigen Gespräch beseitigt werden. In diesem Falle nennen Profis einen Zeitpunkt, bis wann sie sich nochmal melden werden. Und dann melden sie sich früher zurück, als sie kommuniziert haben. Nutzen Sie dafür die vom Kunden bevorzugte Kontaktmethode.

Auch falls eine Beschwerde schnell geklärt sein sollte, kann es nützlich sein, den Kunden erneut anzurufen. Wer im Verlauf des Beschwerdegesprächs eine Möglichkeit findet, dem Auftraggeber neuen Mehrwert zu bieten, sollte diesen aktiv anbieten.

9Als Anwalt für die Kunden einsetzen

Mitarbeiter in Verkauf und Kundendienst arbeiten so nah wie keine anderen am Kunden. Das Wissen, das sie in ihrer Rolle sammeln, kann für das Unternehmen äußerst wertvoll sein. Durch sie ist es einem Anbieter möglich, nach Ursachen der Probleme zu suchen und diese zu beheben. Durch den engen Austausch machen Sales-Experten sich so zum Anwalt der Kunden.

Knüpfen Sie Verbindungen zu Kollegen in anderen Abteilungen und nehmen Sie sich Zeit für den Austausch von Erkenntnissen. So verbessern sie die Customer Experience und minimieren Beschwerden langfristig.

Zur Person

Uwe Göthert ist seit 2004 Geschäftsführer von Dale Carnegie Deutschland. Im internationalen Führungszirkel von Dale Carnegie forciert der erfahrene Unternehmensentwickler disruptive Innovationen und zukunftsweisende Strategien. Göthert steuert komplexe Weiterbildungsprojekte von Marktführern unterschiedlicher Branchen, die sich in Anzahl der Teilnehmer, beteiligten Länder und angewandten Sprachen individuell skalieren lassen. Seine Arbeitsschwerpunkte decken sich mit den Themen, die Menschen in großen und mittelständischen Betrieben herausfordern. Als Berater für international tätige KMUs liegt sein Fokus auf Verkauf, Führung, Kommunikation, Präsentation sowie Innovations- und Changemanagement – mit dem Ziel, eine konsistente globale Firmenkultur zu etablieren und messbare, nachhaltige Ergebnisse zu produzieren. Seine Kunden bestätigen den gemeinsamen Erfolg.

Zum Unternehmen

Dale Carnegie Training ist heute global führender Anbieter internationaler Sales- und Leadership-Trainings sowie skalierbarer Unternehmenslösungen. Aktuell sind rund 200 Dale Carnegie-Offices in 90 Ländern präsent und bieten ISO-zertifizierte Trainings in 30 Sprachen an. 2.800 zertifizierte Dale Carnegie-Trainer bieten weltweit einheitlich hohe Qualität in Präsenz-, Live-Online-Trainings und Blended Learning.

Unter CEO Uwe Göthert fokussiert Dale Carnegie Deutschland sich auf maßgeschneiderte Inhouse-Trainings für Hidden Champions und Weltmarktführer, die international agieren und standortübergreifend Wert auf hohe Standards legen. Dale Carnegie Deutschland ist auf Soft-Skill-Themen im Bereich Sales- und Leadership-Trainings spezialisiert. Zahlreiche Kurse zu Themen wie Präsentation und Kommunikation ergänzen das Angebot. www.carnegie.com 

Uwe Göthert

Kommentar hinzufügen

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.