| Überreden statt überzeugen?
10. Mai 2018 | 746 Artikelaufrufe

Manipulation im Verkauf

Manipulation im Verkauf – oder wie Sie erfolgreich Kunden vergraulen!

In meinem Trainings und Coachings höre ich immer wieder von Verkäufern, dass sie gewisse Manipulationstechniken anwenden müssten, um erfolgreich zu sein. Da bin ich komplett anderer Meinung! Manipulation ist der effizienteste Weg für einen Verkäufer, auf lange Sicht hoffnungslos zu scheitern. Trotzdem sehen auch erfahrene Verkäufer in der Verkaufsmanipulation oft den einzig möglichen Weg, zum Abschluss zu kommen und bedrängen ihre Kunden.

Anfangs erkennt ein Kunde eine angewandte Manipulationstechnik im Verkaufsgespräch oft nicht. Das bedeutet aber nicht, dass er unterbewusst nicht doch spürt, dass etwas nicht stimmt. Es macht sich ein ungutes Gefühl breit im Bauch – was natürlich nicht kommuniziert wird – und dennoch da ist. Oft kommt sehr rasch nach der Kaufentscheidung das Gefühl der Übervorteilung auf.

Hier sind 4 Ideen, wie Sie als Verkäufer ihre Kunden auf Dauer vergraulen

1 Durchreden

Manipulation im Verkauf erfolgt mit unethischen Hintergedanken, um sich einen Vorteil zu verschaffen oder jemanden über den Tisch zu ziehen. Wer kennt sie nicht, diese Verkäufer, die ohne Punkt und Komma durchreden. Im reinen Monolog zu schwadronieren ohne überhaupt zu wissen oder zu ahnen, was der Kunde wirklich will! Wie nervig!

Es gibt immer einen gewissen Prozentsatz, bei denen diese Taktik funktioniert. Wir sehen das bei Call Center Anrufern, die ohne Punkt und Komma ihren Gesprächsleitfaden durchreden, ohne einmal die Frage zu stellen, was wir als potenzieller Kunde wirklich brauchen und was uns interessiert. Und der Ansatz ist: erst mal durchreden. Der Kunde schafft es kaum, zu unterbrechen und zu sagen, dass er gerade einen Vertrag abgeschlossen hat gebunden ist. Manchmal sagt ein Kunde aber auch „Ja“ dazu.

Wozu hat der Kunde nun tatsächlich „ja“ gesagt? Einen Termin zu machen mit dem Handyverkäufer. Als Highspeed-Verkäufer lassen Sie ihm keine Möglichkeit, weiter nachzudenken, sondern machen den Termin auch gleich.

Kommunikation an sich ist bereits Manipulation. Es gibt im Prinzip keine Möglichkeit, nicht zu manipulieren. Warum dann nicht gleich professionell? Fragetechniken gehören zum Standardrepertoire eines jeden Verkäufers. Daher ist sie die am häufigsten angewandte Verkaufsmanipulation. Sie geht leicht von der Hand, kann in zahlreichen kleinen Nebensätzen des Verkaufsgesprächs eingefügt werden und verfehlt nie ihre Wirkung.

Ob dies nun Manipulation oder Beeinflussung ist, entscheidet sich, mit welchem ethischen Hintergrund der Verkäufer hier agiert. Beeinflussung findet immer statt – wenn sie auf Basis des Kundeninteresses erfolgt und nicht auf verkäuferischen Ego-Trip ist diese Art der Beeinflussung durchaus nachvollziehbar.

2 Die Glückshypnose

Natürlich zeigt jeder Verkäufer die Vorteile seines Produktes oder seiner Dienstleistung auf. Ein Verkäufer, der meint, manipulieren zu müssen, legt aber noch ein einen drauf: Er suggeriert Glück und stimuliert damit das Stammhirn, auch Reptiliengehirn des Kunden genannt. Wenn man weiß, dass genau dieser Teil unseres Gehirns maßgeblich für unsere Entscheidungen verantwortlich ist, dann versteht man auch warum es funktioniert.

Hier sind Gefühl, Instinkt, Trieb, Moral und Empfindungen angesiedelt. In der Gehirnforschung ist schon lange bekannt, dass wir zu 90% emotional entscheiden und dann versuchen, unsere emotionalen Entscheidungen mit logisch nachvollziehbaren Beweisen zu rechtfertigen.

Selbst intelligente Menschen können sich dem nicht entziehen, denn diese Emotionen sind nicht im Verstand angesiedelt. Rational wissen wir, dass wir durch das Produkt nicht glücklicher, jünger, schöner werden. Die Basis für eine solche Kaufentscheidung ist in diesem Falle eine emotionale Manipulation. Durch Suggerieren von Glück, Euphorie und Freude werden Glückshormone, die Endorphine, im Hirn freigesetzt, welche die Ratio eintrüben.

3 Torschlusspanik

Wenn es etwas kaum noch zu bekommen ist, ja dann will es jeder haben. Das neue IPhone gibt es in den Apple Läden auch nur begrenzt mit 100 Stück bei der ersten Lieferung.

Durch emotionale Manipulation kann aber nicht nur Glücksgefühl erzeugt werden. Es funktioniert genauso mit dem Spiel mit der Angst. Auch in diesem Fall wird der Verstand durch Botenstoffe, die in Sekundenbruchteilen vom Stammhirn ausgeschüttet werden, übertölpelt.

Das funktioniert mit der letzten Tankstelle vor der Grenze genauso wie mit einem Stichtag für eine Rabattaktion. Oder im Versicherungsbereich – die Ratio wird ausgeschaltet und die Angst wird zum Berater. Sätze wie:  „Ich kann Ihnen nicht garantieren, dass wir nächste Woche noch liefern können…“ „Wenn Sie jetzt nicht zugreifen, dann …“ gehören in diese Taktik.

4 Die Begleitung!

Kennen Sie die Werbung von McDonalds, die man vom Rücksitz hinter dem Beifahrer ungefähr 3 km vor der Autobahnausfahrt sehen kann? Ich glaube jeder kennt die hervorragenden Verkäufereigenschaften eines Kindes, wenn es Hunger hat, ihm langweilig im Auto ist und es eine McDonald’s Werbung sieht.

Genauso erging es mir auch bei meinem Küchenkauf für die neue Wohnung. Ich habe mit meiner 11 jährigen Tochter drei Küchenstudios besucht und wir fanden in jedem der Studios eine Küche, die uns gefallen hat. Nun raten Sie einmal, wo wir gekauft haben! Klar da, wo meine Tochter etwas geschenkt bekommen hatte – und seien es nur Gummibärchen. Das Gesetz der Reziprozität funktioniert auch bei Begleitpersonen. Gebe etwas und das Gegenüber hat das Bedürfnis auch zu geben. Auch ich falle manchmal auf solche Dinge herein und hinterher rechtfertige ich es mit der hervorragenden Qualität.

Verkäufer, die durch Manipulieren im Verkauf zum Abschluss kommen, hinterlassen verbrannte Erde.

Der bessere Weg ist es, sich wirklich für den Kunden zu interessieren. Wo ist sein Bedarf und sein Interesse liegt und den eigenen Ego-Trip – der schon beim nicht Zuhören beginnt – einfach zurückzustellen. Hier auch eine Übung für wirkliches aktives Zuhören: http://magazin.ulrikeknauer.com/uebung-aktiv-zuhoeren-im-verkauf/

Zur Person

Ulrike Knauer ist Speaker, Trainerin, Coach und Autorin und gilt als Expertin für das Thema „Wahres Interesse verkauft mehr“. Mit ihrer Methode entwickelt der Kunde die Lösung selbst. Kunden wollen am liebsten selber kaufen, als etwas verkauft bekommen. Wahres Interesse beim Gegenüber zu erzeugen verkauft. In ihren Vorträgen, Trainings und Coachings zeigt sie, wie mit Spaß und Leichtigkeit 90% Abschlussquote möglich ist, denn wahres Interesse verkauft mehr! www.speaker-ulrikeknauer.com

 

 

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