| Kundenbindung und Wertschätzung
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Martin Limbeck: Warum ich Porsche aus Überzeugung fahre!

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Kundenbindung
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Wie Ihre Marke von Kundenbindung und Wertschätzung profitiert!

Eines meiner Lieblingskonzepte im Vertrieb ist das der Reziprozität. Als Verkäufer sollten Sie sich gut damit vertraut machen, denn es steht im Kern jeder langen und erfolgreichen Kundenbindung. Reziprozität heißt einfach: Was ich bedingungslos gebe, kommt irgendwie und irgendwann auch wieder zu mir zurück.

Als Trainer und Verkäufer begegne ich immer wieder einer verbreiteten Einstellung: Hauptsache, der Kunde kauft. Ich habe auch mal so gedacht: Wir verkaufen schließlich für Geld, nicht um den Käufer glücklich zu machen, oder? Stimmt aber nicht! Der gute Verkäufer schließt ab und gewinnt einen Kunden – aber der erfolgreiche Verkäufer öffnet bei seinem Kunden mit dem Abschluss Türen. 

Ein erfolgreicher Verkauf fängt mit der Unterschrift erst an

Absolutes Vorbild in diesem Bereich ist für mich die Firma Porsche. Bloß keine Angst, das wird hier keine Schleichwerbung. Aber viel lernen können wir von denen trotzdem. Eine kleine Geschichte:

An einem Samstagmorgen sitze ich in meinem Porsche und brettere zufrieden Richtung Stuttgart zum Vortrag eines internationalen Redner-Stars. Auf Höhe Pfungstadt geht das Lämpchen an: Motor kaputt. Ich merke, die Motorleistung nimmt auch ab. Da stimmt was Fundamentales nicht. Blick auf die Uhr, es wird knapp. Ich fahre raus und rufe Porsche Assistance an. Eine nette Frauenstimme ist sofort dran, ich erzähle, was passiert ist – bin im Stress, muss noch nach Stuttgart. Sie kümmert sich drum.

Zehn Minuten später ist der Abschleppwagen unterwegs, und ein Mietwagen wurde für mich auch reserviert. Den muss ich nur noch vier Kilometer weiter abholen. Super, wird aber noch besser. Nochmal zehn Minuten später: Der Abschleppwagenfahrer ruft mich an. Er hat mein Auto aufgeladen und ist schon auf dem Weg zu Porsche Darmstadt. Dann ist die nette Dame von Porsche Assistance wieder dran: Ob mit dem Mietwagen alles geklappt hat. Sie hat auch schon gehört, wo mein Porsche ist und arrangiert jetzt, dass meine Werkstatt ihn in Darmstadt abholt. Natürlich komme ich rechtzeitig in Stuttgart an. Als ich ein paar Tage später den Mietwagen am Flughafen wieder abgebe, werde ich wieder angerufen. Die Dame erkundigt sich, ob mit der Abgabe alles geklappt hat. Und mein Werkstattmeister daheim lässt wissen, dass er den Fehler noch nicht gefunden hat – ob ich noch einen Leihwagen bräuchte? 

Herausragende Betreuung signalisiert: Ich werde als Kunde geschätzt

Eine Woche später hatte ich mein Auto wieder – mit einem niegelnagelneuen Motor. Auf Garantie. Ich war zu jeder Minute betreut und wurde genau informiert. Alles kostenlos. Das wirkt: Ich bin begeistert.

Und es ist gleichzeitig ein vertriebstechnischer Geniestreich: Obwohl die mein Geld schon haben, will Porsche gar nicht mehr aufhören, mir ihr Produkt zu verkaufen. Sie schaffen es, dass ich mich immer wieder über den Kauf freue, und er mir als gute Entscheidung in Erinnerung bleibt.

Natürlich macht Porsche das nicht, weil die so lieb sind. Alles, was ein Unternehmen macht, muss auf den Geschäftszweck einzahlen. Das ist auch vollkommen in Ordnung. Und ja, natürlich bezahle ich diesen Service beim Kauf meines Neuwagens gleich mit. Der Punkt ist nicht, dass sie was für ihre Marke tun, sondern: Wie machen die das?

Indem sie ihren Kunden positive Emotionen schenken. Ja, schenken, denn sie geben dieses positive Gefühl ohne Bedingung, ohne Kopplungsgeschäft, ohne eine Gegenleistung zu fordern. Und das Geschenk ist ein Signal an Sie als Kunde: Wir wollen, dass Sie es einfach haben in Ihrem Leben, wir wollen, dass Sie sich freuen, wenn Sie mit Ihrem Auto unterwegs sind. Wir machen Ihnen eine Freude, weil das unser Job ist. 

Tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes, und sie werden sich dafür revanchieren

Na, wie hört sich das an? Ich würde mich auf jeden Fall schämen, diesen Service mitzunehmen und mir als nächstes einen Audi R8 zu kaufen. So wie die bei Porsche für mich schaufeln, sollen die auch durch mich scheffeln. Ich gönn es ihnen, denn die haben sich um meine Treue bemüht.

Positive Emotionen schenken. Wertschätzung zeigen. Sicherheit geben. Dazu müssen Sie keine Automarke sein. Das kann jeder in jeder Branche und mit einfachen Mitteln. Sie müssen nur zuerst verstehen, dass es dabei nicht um ein Gegengeschäft geht. Dass es nicht darum geht, jemandem Honig um den Bart zu schmieren, sondern darum, jemanden wirklich ehrlich zu schätzen und einen Weg zu finden, ihm das zu zeigen. Seien Sie für Ihre Kunden jemand, auf den sie sich verlassen können – besonders, wenn es mal ernst wird.

So erschaffen Sie für sich und Ihre Marke positive Assoziationen. Langfristig erhöht das nicht nur Ihre Kundenbindung, sondern führt auch oft dazu, dass sich neue Kunden bald wie von alleine bei Ihnen einfinden. Käufer wollen sich heutzutage über die Marken, bei denen sie Kunde sind, identifizieren – arbeiten Sie also für ein Image, das für gute Tugenden steht. Denn mit solchen schmückt sich jeder Verbraucher gerne.
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Martin Limbeck

Martin Limbeck ist Inhaber der Martin Limbeck® Training Group, Experte für Blended Learning Systeme und einer der meistgefragten und renommiertesten Business-Speaker und Verkaufsspezialisten auf internationaler Ebene. Seit über 25 Jahren begeistert er mit seinem Insider- Know-how und praxisnahen Strategien Mitarbeiter aus Management und Verkauf. Für seine innovativen und nachhaltigen Angebote wie den LOOP-Prozess® und die Martin Limbeck® Online Academy wurde er mit dem Großen Preis des Mittelstandes der Oskar-Patzelt-Stiftung ausgezeichnet.

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