Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Kundenbindung sichern und Kundenverluste minimieren

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Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen.

Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale ungenutzt.

Denn Beschwerdemanagement ist der zentrale Ansatz, um Kundenbindung zu sichern und Kundenverluste zu minimieren. Darüber hinaus bietet es erhebliche Möglichkeiten für Verbesserungen von Qualität und Effizienz.

Hier setzt dieses Standardwerk in der völlig überarbeiteten Neuauflage an: Es zeigt, wie Unternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement ihre Kunden zufrieden stellen und zugleich die eigenen wirtschaftlichen Ziele erreichen können.

Unzufriedene Kunden sind eines der zentralen Managementprobleme und führen im schlimmsten Fall zu Kundenabwanderung. Was hilft?

Stichworte

  • Konsequente Strategie der Minimierung von Kundenverlusten
  • Sicherung von Kundenloyalität
  • Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen und
  • Senkung von Fehlerkosten

Die Autoren

Prof. Dr. Bernd Stauss war Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Dipl.-Kfm. Wolfgang Seidel ist Inhaber der servmark Unternehmensberatung für Servicemarketing und Kundenmanagement mit Sitz in Eching bei München.