Kundenliebe: Von der Kraft der Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden

Zufriedene Kunden sind die beste Werbung. Sie kommen immer wieder – und empfehlen ein Unternehmen bzw. eine Marke aus Überzeugung weiter. Und gerade heute, wo das Angebot an Produkten und Services immer vielfältiger wird, ist diese Mund-zu-Mund-Propaganda von unschätzbarem Wert.

Es lohnt sich somit, den eigenen Kunden und ihren Bedürfnissen größtmögliche Aufmerksamkeit zu schenken. Doch wie schaffen es Unternehmen, ihre Kunden emotional an sich zu binden? Wie gewinnen sie ihre uneingeschränkte Loyalität? Wie machen sie ihre Kunden zu echten Fans?  Antworten auf diese Fragen gibt dieses Buch.

Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden

Herausgeber Dr. Ferri Abolhassan, verantwortlich für Vertrieb und Service der Telekom, schildert in „Kundenliebe“, wie er mit seinem Team aus 30.000 Mitarbeitenden die Telekom-Kunden zu Fans macht. Mit Fachlichkeit, Verlässlichkeit, empathischer Beratung und einer Day-1-Mentalität arbeitet sein Team täglich daran, das Herz der Kunden zu gewinnen und begeisternde Sales- und Servicemomente zu schaffen. Abolhassan erklärt auch, warum der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden misst, eine immer wichtigere Kennzahl für die Telekom wird.

Dieses Buch zeigt aber auch, welche weiteren Ansatzpunkte es gibt und welche Trends den Erfolg von Vertriebs- und Serviceteams in Zukunft entscheidend beeinflussen können. In Interviews, Gastbeiträgen und Best-Practice-Formaten beleuchten Topmanager, Experten und Vordenker diese Fragestellung aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

Stichworte

• Über die Messbarkeit von Kundenliebe: Der amerikanische Berater, Autor und Entwickler des Net Promoter Score Fred Reichheld im Interview
• Der Handel auf dem Weg in die Zukunft: Omnichannel-Erlebnisse, Nutzung von AR-Technology und Ein-kaufen im Metaverse
• Warum es sich lohnt, den Blick zu weiten: Über Purpose in Unternehmen und Diversity im Handel
• Kunden wirklich verstehen: Von Agieren auf Augenhöhe, emotionaler Intelligenz und der Bedeutung der Limbic Map
• Kreative Geschäftsideen: Unternehmensbeispiele von neuen Store-Konzepten über Kunden-Öko¬systeme bis zu rein digitalen Vertriebskonzepten

Kundenorientierung mit Herz

Kundenzufriedenheit ist eine bedeutende Währung für den Erfolg eines Unternehmens. Kaum ein anderes Unternehmen hat im Bereich Kundenorientierung so viel Erfahrung wie die Telekom. Etwa 300 Millionen Kundinnen und Kunden in Europa und den USA werden durch das Unternehmen täglich miteinander verbunden – und beraten. Individuell und bedarfsgerecht sorgt der Sales- und Servicebereich der Telekom für wachsende Kundenzufriedenheit und stärkt damit das Vertrauen ins Unternehmen.

Kunden zu Fans machen

Denn zufriedene Kunden stärken nicht nur die Reputation des Unternehmens, sie unterstützen auch die erfolgreiche Kundengewinnung durch ihre Weiterempfehlung.

Um Kunden zu Fans zu machen, sind folgende Dinge wichtig:

• Die Motivation und Haltung der Mitarbeiter
• das Schaffen von Omnichannel-Einkaufserlebnissen
• sowie der Einsatz neuer Technologien

Nur so werden Unternehmen den Bedürfnissen ihrer Kunden auf begeisternde Art und Weise gerecht. „Kundenliebe“ unterstreicht die Bedeutung einer durchgängigen Kundenorientierung an allen Touchpoints weit über den Vertrieb und Kundenservice hinaus und präsentiert innovative Ansätze und Trends im Bereich Sales und Service.

Das Wirtschaftsbuch zeigt, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse der Kunden permanent im Fokus zu haben. Denn nichts ist wertvoller als ein Kunde, der sich einer Marke loyal verbunden fühlt und diese aus tiefster Überzeugung heraus Freunden und Bekannten weiterempfiehlt.

Der Autor

Dr. Ferri Abolhassan ist Geschäftsführer Sales & Service der Telekom. Als promovierter Informatiker startete er seine berufliche Karriere in der Forschung und Entwicklung von Siemens. Anschließend war er in verschiedenen Top-Management-Positionen bei SAP, IDS Scheer und T-Systems tätig. Abolhassan ist zudem Mitglied im Digitalisierungsrat der saarländischen Landesregierung und Aufsichtsratsvorsitzender des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) sowie Herausgeber zahlreicher Fachbücher. Im Verlag Frankfurter Allgemeine Buch sind bereits erschienen: „Superkraft Mensch“, „WISSEN. MACHT. SPASS.“ und „Re-Invent“.