Service als Prinzip: 7 Management-Prinzipien für glückliche Kunden

Gestalten Sie den Service, den Ihre Kunden wirklich brauchen. Stellen Sie Ihr Service Management auf neue Herausforderungen und kürzere Innovationszyklen ein.

• Sie erhalten wertvolle Praxistipps für die Gestaltung moderner Service-Organisationen mit Leitplanken statt starrer Vorgaben.
• Sie erfahren, warum die Mitarbeiter im Service der Schlüssel zum Erfolg sind.
• Mit zahlreichen konkreten Anleitungen und Werkzeugen zur sinnvollen Nutzung der Prinzipien
• Ihr exklusiver Vorteil: E-Book inside beim Kauf des gedruckten Buches

Service ist aus unserem Leben nicht wegzudenken. Jeder von uns nimmt täglich verschiedene Services in Anspruch: Vom Friseur über öffentliche Verkehrsmittel bis hin zu Telefon, Internet und komplexen B2B Services.

Das Management solcher Services ist dabei reifer geworden, aber auch komplexer. Und so existiert inzwischen eine unübersichtliche Vielzahl von Methoden, Werkzeugen und Techniken, die sich auch noch nach Branchen unterscheiden.

Sie alle spiegeln den Versuch wider, die unterschiedlichsten Erfahrungen in konkrete Handlungsanweisungen zu überführen. Manager wie Mitarbeiter in Serviceorganisationen erhoffen sich davon Unterstützung in der täglichen Arbeit. In der Praxis führt das aber zu unübersichtlich vielen Regeln und Ausnahmen.

In dieser Situation helfen wenige einfache, aber starke Prinzipien, die – mit gesundem Menschenverstand eingesetzt – Sinn und Nutzen stiften. Das Buch stellt diese Prinzipien mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis vor und gibt Ihnen Anstöße und Tipps zur praktischen Anwendung.

Stichworte

• Der Service der Zukunft
• Die Welt des Kunden verstehen
• Den Menschen in den Mittelpunkt stellen
• Systeme zur Zusammenarbeit schaffen
• Vom Ende her denken
• Relevante Ergebnisse erzeugen
• Mit Vertrauen und Verantwortung führen
• Einfach machen

Die Autoren

Martin Beims ist ein geschätzter Impulsgeber für Servicemanagement und Gründer der aretas GmbH. Sein Bestseller „ITSM in der Praxis mit ITIL“ erschien im letzten Jahr nunmehr in der 5. Auflage. Die Gestaltung hervorragender Services, empathisches Veränderungsmanagement und die Umsetzung moderner Formen der Führung und Zusammenarbeit gehören zu seinen Lieblingsthemen.

Dr. Roland Fleischer ist geschäftsführender Gesellschafter bei der aretas GmbH. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrungen im Service Management. Seine Kernkompetenzen liegen im Aufbau neuer Services und deren Integration in die betrieblichen Prozesse und Verfahren. Dabei legt Dr. Fleischer besonderen Wert auf einen guten Umgang mit Verantwortung und einer Kultur des Vertrauens.

Nico Kroker, MBA ist Gründer und Geschäftsführer der aretas. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Produktmanager, verantwortlicher Prozessmanager und als Managementberater. Der Schwerpunkt seiner Aktivitäten liegt heute in der Entwicklung und dem Controlling von Serviceorganisationen. Herr Kroker leitet seit über 10 Jahren IT-Controlling und Kennzahlenseminare bei renommierten Anbietern.