Mit Emotionen besser verkaufen – Der Masterplan in 5 Schritten

15 Jahre lang besuchte Rolf Schmidt jeden Dienstag pünktlich um 14.30 Uhr seinen Stammkunden in Düsseldorf. Der Chef persönlich empfing ihn stets mit einer Tasse Cappuccino, oft verließ der Fliesen-Handelsvertreter den mittelständigen Handwerksbetrieb mit einem lukrativen Auftrag. Als Rolf Schmidt in Rente ging, übergab er den Kunden an seinen Nachfolger Markus Meier. Obwohl dieser hervorragend in Sachen Verkaufsstrategie und Verhandlungstechniken geschult war und sich auch inhaltlich bestens auskannte, brachen die Umsätze binnen weniger Monate drastisch ein. Was war passiert?

Markus Meier hatte aus Gründen der Effizienz die Händlerbesuche auf einmal im Monat reduziert. Die restliche Kommunikation lief meist per Mail, in seltenen Fällen telefonisch. Zudem wurde neuerdings jede einzelne Musterfliese in Rechnung gestellt, was zwar formal korrekt war, jedoch den Aufwand nicht lohnte. Das alles sorgte für Verstimmung beim Stammkunden. Der neue Verkäufer besaß auch nicht die verbindliche Art seines Vorgängers, mit der dieser über Jahre hinweg eine enge, auf gegenseitige Wertschätzung beruhende Beziehung zum Entscheider aufgebaut hatte. Stattdessen konzentrierte der sich mehr auf die technisch-sachlichen Aspekte.

Emotionale Kompetenzen ausbauen

Wenn jemand fachlich alles an Bord hat und trotzdem seine PS nicht auf die Straße bringt, dann hat das in der Regel etwas mit den so genannten „weichen Faktoren“ zu tun. Heutzutage genügt es einfach nicht mehr, nur fachlich top zu sein. Fachspezifische Kenntnisse und Fertigkeiten bilden zwar die Basis für den beruflichen Erfolg, nützen aber im Umgang mit Menschen recht wenig.

Allzu kopflastige Vertriebler müssen deshalb ihre emotionalen und sozialen Kompetenzen erweitern. Es empfiehlt sich, dabei planmäßig vorzugehen. Denn mit einem Plan in der Tasche fällt es leichter, sich zu orientieren und den Herausforderungen auf der Basis äußerer Bedingungen und des eigenen Könnens zu stellen. Mit der richtigen Strategie reduziert sich nicht nur kräftezehrendes Trial-and-Error-Verhalten, sondern auch die Angst vorm Scheitern.

TWOS-Masterplan für mehr emotionale Verkaufskompetenz

Der TWOS-Masterplan bietet genau diese Strategie: Mit seinem logischen Aufbau, seiner klaren Struktur und Prozessorientierung stellt er ein Konzept für jenes Klientel dar, deren Stärken im kognitiven Bereich liegen.

TWOS steht für „To Win On Strength“, was so viel bedeutet wie: an Stärke dazu gewinnen. Konkret heißt das: Menschen, die im Vertrieb und Verkauf tätig sind, können in fünf aufeinander aufbauenden Stufen systematisch herausarbeiten, über welche Talente und ungenutzten Potenziale sie verfügen.

In einem zielgerichteten Prozess lassen sich Zusammenhänge herausstellen, fördernde oder hemmende Faktoren erkennen und eine positive Wirkung veranlassen. Widerstände werden sichtbar gemacht und Maßnahmen zum Überwinden von Alltagsroutinen erarbeitet.

In der Umsetzungsphase wird die neu erlernte Vorgehensweise als zunehmend erfolgreich erlebt und schließlich als Fähigkeit wahrgenommen.

Hier die fünf Stufen am Beispiel von Handelsvertreter Markus Meier, der sich bei seinem Veränderungsprozess von einem professionellen Coach begleiten ließ:

1 Ziele definieren – je präziser, desto effektiver der Prozess

Erfolg wird im Vertrieb und Verkauf meist an den Umsatzzahlen gemessen.

Diese musste der Verkäufer Meier erheblich steigern, sofern er nicht eine schlechte Beurteilung seines Vorgesetzten oder gar eine Kündigung riskieren wollte. Sein ambitioniertes Ziel lautete deshalb: plus 15 Prozent bis zum nächsten Quartalsabschluss und 40 Prozent mehr an Umsatz bis Ende des Jahres.

2  Stärken ermitteln – als Ausgangspunkt für erfolgreiches Handeln

In diesem Schritt wird überprüft, welche Stärken und Ressourcen jemand an Bord hat. Auf was kann er bei der Bearbeitung seines Lernfeldes zurückgreifen? Dabei empfiehlt sich der Einsatz von psychometrischen Messverfahren – auch als Stärken-Schwächen-Analyse bekannt. Hier erhält der Proband eine Reihe von Fragen, Aufgaben oder praktische Übungen, die auf Basis von Persönlichkeitstypologien (zum Beispiel DISG, BIG FIVE, BIP, MBTI etc.) eine objektive und präzise Beurteilung seiner Persönlichkeit, Befähigung oder Werte ermöglichen.

Bei Meier stellten sich als besondere Stärken unter anderem sein hoher Ehrgeiz und sein außergewöhnliches Durchhaltevermögen dar. Diese Fähigkeiten, gepaart mit seiner Affinität zu Zahlen – ursprünglich wegen der übergenauen Abrechnung von Musterfliesen ein Teil des Problems – flossen alle mit in die Lösungsfindung ein (siehe Stufe 4: Erfolgsstrategien entwickeln).

3  Motive erforschen – effektive Hebel für Veränderungsarbeit finden

Um herauszufinden, an welchem Punkt angesetzt werden sollte, um in Meiers Entwicklung höchsteffektiv voranzukommen, wurden investigative Fragen gestellt: Was treibt mich zu einem bestimmten Handeln an? Was bremst mich aus? Wo genau liegt das Problem und was sind meine gewohnten Bewältigungsstrategien? Solche und ähnliche Fragen helfen dabei, Motive und Ursachen freizulegen.

So musste sich der erfolglose Vertriebler bei der Frage, was ihn ausbremst, eingestehen, dass er insbesondere bei schwierigen Verhandlungspartnern den persönlichen Kontakt scheute. Während seine sachliche und überkorrekte Art bei zahlenorientierten Kunden noch gut ankam, stieß er bei all jenen auf Widerstand, die mehr Wert auf Verbindlichkeit und Flexibilität legten.

Mittlerweile war ihm klar, dass seine Ausweichstrategie aber genau zu dem führte, was er am meisten fürchtete: Ablehnung und Misserfolg. Diese wichtige Erkenntnis brachte ihn zum Kern seines persönlichen Problems.

4  Erfolgsstrategien entwickeln – passgenau auf die eigenen Stärken abgestimmt

Auf Basis aller ermittelten Faktoren – einschließlich der Stärken – werden individuelle Erfolgsstrategien entwickelt, die bewusstmachen, wie stark und zu welchen Spitzenleistungen jemand fähig ist.

Als erste Maßnahme erhielt Meier die Aufgabe, die Anzahl der Kundenbesuche gezielt bei den Firmen zu erhöhen, bei denen die Umsätze seit der Übernahme merklich zurückgegangen waren. Um die gewinnbringenden Anteile seiner Vorliebe für Zahlen, Daten und Fakten nutzbar zu machen, fanden wir einen anderen Kanalisationsweg.

In Anlehnung an das Modell des „Inneren Teams“ (Friedemann Schultz von Thun), bei dem die verschiedenen Persönlichkeitsanteile in uns Menschen ihrer Funktion entsprechende Namen erhalten, machte der „Finanzverwalter“ in ihm eine neue Rechnung auf: Er wollte künftig die Cent-Beträge der Musterfliesen übernehmen und diese mit der Provision verrechnen, die er für jeden Vertragsabschluss erhielt. Außerdem nahm er sich vor, sich in den Verkaufsgesprächen mit technischen Details bewusst zurückzuhalten und stattdessen genau hinzuhören, wo die Bedürfnisse seiner Kunden lagen.

5  Maßnahmen umsetzen – messbare Erfolge erzielen

In der letzten Stufe des TWOS-Masterplans geht es darum, diese passgenauen Maßnahmen in messbaren Erfolg umzusetzen. Schließlich nützt der beste Plan nichts, wenn er nicht umgesetzt wird.

Also fuhr der Fliesen-Handelsvertreter regelmäßig in die Betriebe und suchte das offene Gespräch mit den Entscheidern. Dabei „verkaufte“ er die erhöhte Zuwendung als „besondere Dienstleistung für wichtige Kunden“, die dadurch eine ergänzende Wertschätzung empfanden. Das aktive Zuhören wiederum ermöglichte bedarfsgerechte Lösungen.

Insbesondere in Krisensituationen erwies Meier sich als kreativer und zuverlässiger Geschäftspartner. Dies brachte ihm schnell den Ruf eines „Troubleshooters“ ein, was bei ihm nicht nur für ein erhöhtes Selbstbewusstsein, sondern auch für zusätzliche Aufträge sorgte.

Mit Emotionen besser verkaufen

Mit Hilfe des TWOS-Masterplans gelingt es schnell und nachhaltig, unerwünschte Verhaltensweisen abzulegen und gleichzeitig neue, gewinnbringende zu etablieren.

So stiegen bei Markus Meier nach der konsequenten Umsetzung aller Maßnahmen die Verkaufszahlen bereits nach wenigen Wochen deutlich an. Am Ende übertraf er sogar sein Planziel.

Zur Person

Elke Antwerpen ist zertifizierter Business-Coach, Profilerin, Unternehmerin und Autorin. In ihrem neuen Ratgeber „Coaching für Kopfmenschen“ stellt sie den Masterplan für persönliche Stärke und Erfolg ausführlich vor und gibt konkrete Hilfestellungen. Ob Leistungsmaximierung oder das Bearbeiten von neuen Lernfeldern, ob persönliche Standortbestimmung, Selbst- oder Konfliktmanagement, ob Potenzialanalyse, Personalauswahl oder Führungskräfteentwicklung: Die Expertin hat sich auf die Entwicklung emotionaler und sozialer Kompetenzen spezialisiert.

Sie hat die renommierte To-Win-On-Strength-Methode (TWOS) entwickelt. Dabei stehen die Potenziale und Stärken eines Menschen im Fokus. 30 Jahre Berufs- und viel Führungserfahrung in verschiedenen Funktionen runden ihr Profil ab. Zu ihren Kunden gehören Führungskräfte international aufgestellter Konzerne und mittelständischer Unternehmen, beispielsweise ThyssenKrupp, Henkel, Nestlé, Hugo Boss, Deutsche Telekom und Deutsche Bahn. www.elke-antwerpen.de