Nutzen Sie Kundenbeschwerden für Upselling!

Kein Unternehmen bekommt gerne Reklamationen oder negatives Feedback – es sei denn, der Betrieb nutzt das Feedback, um seine Wertschöpfung zu verbessern. Denn mit direktem Draht zu den Anwendern dient guter Customer Service als Schlüssel, um Kundenbedürfnisse genauer zu verstehen und das eigene Angebot zu optimieren.

Auch in Beschwerden finden kluge Anbieter eine Chance, zu lernen und zu wachsen. Upselling heißt das Ziel im Kundenservice zu punkten.
Auch in Beschwerden finden kluge Anbieter eine Chance, zu lernen und zu wachsen. Upselling heißt das Ziel im Kundenservice.© ArtBackground/stock.adobe.com

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„Wir haben ein Problem mit dem Liefertermin“, reklamiert die Sachbearbeiterin dem Logistikbetrieb. „Sie haben uns das Material für heute angekündigt. Schon beim letzten Mal kam es erst spät am Abend. Die Ladung darf aber nicht die ganze Nacht hier rumstehen …“ Bei solch einer Ermahnung schrillen die Alarmglocken.

Was ist guter Customer Service?

Hier braucht es eine zügige Lösung, die den Abnehmer mehr als zufriedenstellt. Customer Service heißt das Zauberwort. Ob im kleinen Betrieb als Teil des Projektmanagement oder im großen Konzern mit eigener Abteilung, Kundenservice fühlt sich manchmal undankbar an.

Im Customer Service, dem Kundendienst, findet die interaktive Kommunikation zwischen Kundenservice und den Kunden statt, wenn diese Beratung oder Betreuung im Rahmen der Kundenbeziehung benötigen, Fragen oder reklamationen haben.

Beschwerden auszuräumen und Kundenprobleme zu dessen Zufriedenheit zu lösen, macht nur einen Teil exzellenten Supports aus.

Natürlich geht es hier nicht nur um den klischeehaft schimpfenden Anrufer. Auch bei sachlichen Nachfragen bleibt es für die Kundenberatenden bei den gleichen Abläufen: Das A und O ist, freundlich bleiben, aktiv zuhören, Verantwortung übernehmen, sich einfühlen, das Problem einkreisen und bestmöglich lösen …

Dass guter Customer Service weit mehr bewirken kann, als Brände zu löschen und Gemüter zu beruhigen, unterschätzen viele Betriebe. Kaum jemand sonst kommt so nah an individuelle Kundenerfahrungen heran wie Servicekräfte bei der Abwicklung einer Beschwerde.

Die Interaktion bietet ideale Chancen, Bedürfnisse zu verstehen, Produkte zu verbessern, Hürden nachhaltig aufzulösen, zusätzlichen Mehrwehrt zu bieten und erweiterte Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Für all das braucht es lediglich einen systematischen Prozess, echtes Interesse und ein gutes CRM-System, um die Informationen optimal zu verwerten.

Ist die individuelle Kundenbaustelle mit Verstand, Empathie und Ruhe zur vollsten Zufriedenheit gelöst, macht sich auf beiden Seiten Entspannung breit. Gemeinsam bewältigte Hindernisse stärken die Beziehung und das gegenseitige Vertrauen.

Wie funktioniert Upselling?

Um doppelten Nutzen aus einer Kundenbeschwerde zu ziehen, kann der Customer Service diese Gelegenheit ideal für Upselling nutzen. Basierend auf der Situation, die der Klient dem Support gerade geschildert hat, können Anbieterfirmen gezielt zusätzliche Werte, Produkte oder Dienstleistungen ins Rennen schicken.

Dem Kunden wird beim Upselling eine höherpreisige Version des Produktes oder eine höherwertige Dienstleistung angeboten, die seinen Bedürfnissen mehr entgegenkommt; das anbietende Unternehmen profitiert vom Mehrumsatz.

Folgende vier Schritte helfen beim Upselling:

1 Bedarf thematisieren

Beziehen Sie sich auf den potenziellen Bedarf, den Sie im Gespräch festgestellt haben. Zum Beispiel: „Ihren Schilderungen nach klingt es so, als hätten Sie ein großes Projekt am Laufen. Benötigen Sie …?“ Oder: „Ich habe gehört, wie Sie vorhin sagten, wie wichtig es sei, dass …“ „Ich frage mich, ob es für Sie nützlich wäre, wenn …“

2 Optionen eröffnen

Lenken Sie die Aufmerksamkeit von Kunde oder Kundin auf sich und eröffnen Sie Optionen. Ein paar Beispiele: „Einige unserer Klient:innen schätzen …“ „Wussten Sie schon von den Vorteilen von …“ „Sie können Zeit sparen, indem Sie …“ „Hier ist eine Möglichkeit, wie Sie Kosten senken können …“ „Würden Sie sich gerne über die neuen Lösungen austauschen …?“

3 Angebot präsentieren

Zeigen Sie ihren Kunden Lösungen. Sagen Sie den Interessenten, was Sie anbieten, welchen spezifischen Nutzen sie erhalten können und nennen Sie die zusätzlichen Kosten.

4 Feedback einholen

Nutzen Sie eine Testfrage, um Eindruck und Meinung des Gegenübers zur Idee zu erfahren. Zum Beispiel: „Was denken Sie?“ „Ist das eine Überlegung wert?“

Erfolgserlebnisse nutzen – Weiterempfehlungen erbitten

Topaufgestellter Kundendienst kann auch hitzige Reklamationen mit Bravour abwickeln und in ein erfolgreiches Verkaufsgespräch verwandeln. Nicht selten loben Menschen, wie souverän Profiunternehmen negative Erfahrungen ins Positive drehen. Viele Kunden sind von diesem Support so begeistert, dass sie das Unternehmen gerne an andere empfehlen – allerdings nur, wenn der Betrieb auch aktiv darum bittet.

Wer einen guten Customer Service bietet, braucht keinen Mut, um nach einer Reklamation um eine Empfehlung zu bitten. Zufriedene drücken ihre Begeisterung gerne aus. Entscheidend ist das richtige Timing.

Aufmerksame Serviceprofis erkennen schnell, wann sie die Erwartungen des Kunden wirklich übertroffen haben. Dann ist der Zeitpunkt günstig, um den Kontakt auf eine Empfehlung anzusprechen.

Dass Testimonials Gold wert sind, wissen wir spätestens, seit es Amazon-Bewertungen gibt. Auch im B2B-Bereich beauftragen Menschen lieber Unternehmen, die andere empfehlen. Jeder glückliche Kunde – ob mit oder ohne Beschwerdeerfahrung – öffnet dem Betrieb somit die Tür für Neugeschäft. Begeisterte Stimmen sind die beste Werbung.

Aber wie bittet man um eine Empfehlung, ohne aufdringlich zu sein oder unverschämt zu wirken? Ein einfacher Gesprächsprozess gibt Orientierung.

Wie fragt man nach Empfehlungen von zufriedenen Kunden?

  1. Reminder

    Erinnern Sie an die spezifischen Vorteile, die der Kunde durch die Zusammenarbeit mit Ihnen genossen hat. Umschreiben Sie dabei einfach, was der Kunde Ihnen im Rahmen der Beschwerde gesagt hat und was verdeutlicht, dass Ihre Lösung seine Erwartungen übertreffen konnte. Bestätigen Sie auf unterhaltsame Weise, dass Sie alles richtig verstanden haben.

  2. Kundenprofil

    Beschreiben Sie kurz das Spektrum der Herausforderungen, die der Kunde dank Ihnen gemeistert hat. Dies kann ihn an andere Bedürfnisse erinnern. Dabei wird Ihr Gesprächspartner auch an Ihre potenziellen Interessenten denken.

  3. Mehrwert

    Identifizieren Sie einen Nutzen für eine mögliche Weiterempfehlung. Was hat Ihr aktueller Ansprechpartner davon, Ihr Unternehmen einem anderen Betrieb zu empfehlen? Benennen Sie klar den persönlichen Vorteil, den eine Empfehlung demjenigen bringt. Versuchen Sie aufrichtig, die Dinge aus dessen Sicht zu sehen.

  4. Vorschläge

    Machen Sie Anregungen. Nennen Sie Beispiele von Unternehmen oder Positionen, die von Ihrem Angebot profitieren könnten. Der Kollege? Ein anderer Abnehmer? Ein Dienstleister? Wenn Sie eine bestimmte Person oder einen konkreten Betrieb im Sinn haben, erwähnen Sie den Namen. Nennen Sie mehrere Namen oder Ideen und sprechen Sie langsam, damit das Gegenüber Zeit zum Nachdenken hat.

  5. Kontakt

    Fragen Sie Ihren Kontakt, ob er oder sie bereit ist, Ihnen ein paar Infos über die jeweilige Sachlage zu geben, bevor Sie den Neukontakt anfunken. Eventuell könnten Sie anregen, dass Ihr Kunde Sie bei einer Netzwerkveranstaltung vorstellt oder eine Telefonkonferenz einrichtet. Schlagen Sie in jedem Fall vor, dass man Ihnen Bescheid gibt, wenn Ihr Ansprechpartner Sie beim Neukontakt vorgestellt hat, damit Sie rechtzeitig nachfassen können. Verpflichten Sie sich, über den Fortgang des Kontakts zu berichten.

Fazit des Experten: Durch individuelle Kundenerfahrung mit Upselling profitieren Reklamationen sind kein Grund zur Sorge. Vielmehr sind sie Gelegenheit, als Marke zu glänzen, Bindungen zu festigen, näher an Klienten und deren Bedürfnisse heranzurücken, Mehrwert zu schaffen, das eigene Portfolio feinzuschleifen und Angebote zu optimieren.

Gleichzeitig bieten Topabwicklungen ideale Gelegenheit für Upselling und Empfehlungen. Jeder Berührungspunkt mit Kunden ist eine Chance zu lernen und zu wachsen. Kluge Betriebe machen daher die Wertschöpfung zum Ziel Ihres Kundendienstes.

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Uwe Göthert

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