| Nonverbale Kommunikation
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Oh, wie schön ist Charisma – So treten Sie im Vertrieb überzeugend auf!

von
Charisma im Vertrieb
Genug Selbstvertrauen für den Vertrieb? (c) Roman Stetsyk/stock.adobe.com

Der tägliche persönliche Kontakt zu verschiedensten Menschen ist ein wesentliches Merkmal des Vertriebler-Jobs. Gerade heutzutage, mit einem immer stärkeren Fokus auf die Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen, wird die Rolle der Verkaufsberater als zentrale Ansprechpartner der Kunden immer wesentlicher. Kommunikation ist entscheidend – verbal, aber natürlich auch nonverbal. Gerade hier gilt es, die richtigen Signale zu setzen – Mit Charisma im Vertrieb aufzutreten, um die eigenen Kunden zu überzeugen. Und DAS kann jeder Vertriebler lernen.

Der Ausdruck „Charisma“ hat sich in der modernen Managementlehre zu einer Art Zauberwort gemausert. In Zeiten von Steve Jobs und Jürgen Klopp gilt ein wahrgenommenes charismatisches Auftreten längst als Garant für Führungsstärke, rhetorisches Geschick und Überzeugungskraft. Tatsächlich hat Charisma auch für das Vertriebsumfeld große Relevanz. Die Fähigkeit, durch gezielte verbale und nonverbale Kommunikation die eigene Wirkung und Ausstrahlung zu stärken, kann sich vorteilhaft auf die Wahrnehmung des Kunden auswirken – und getroffene Aussagen oder kommunizierte Inhalte entsprechend untermauern.

Mit nonverbaler Kommunikation positive Kundenreaktionen erzielen

An dieser Stelle ist der Begriff „Fähigkeit“ bewusst gewählt. Bisher galt Charisma häufig als angeborene Gabe, die Personen entweder haben oder eben nicht haben. Ob dies der Fall ist, bleibt weiterhin Gegenstand intensiver Diskussionen. In einer aktuellen, internationalen Studie beziehen sich österreichische Wissenschaftler jedoch auf konkret erlernbares Verhalten von Vertrieblern. Und ihr Ergebnis zeigt auf: Setzen Verkaufsberater bestimmte nonverbale Signale in Kommunikationssituationen mit Kunden, nutzen sie also zielgerichtet bestimmte Gestiken, nehmen diese die Vertriebler als charismatischer wahr. Und genau dieses Verhalten ist eben nicht „gottgegeben“, sondern effektiv erlernbar.

Die Forscher entdeckten außerdem, dass die Wirkung nonverbaler Kommunikation sehr stark an kulturelle Unterschiede gebunden ist, insbesondere im Hinblick auf den Charakter der jeweiligen Sprache.

Konkret unterscheiden sie zwischen Kulturen, in denen die Gestik eine verhältnismäßig geringe Rolle in Sprache und Kommunikation spielt z.B. in den USA und Zentraleuropa durch Englisch und Deutsch, und gestenreichen Kulturen z.B. Israel durch das Hebräische. Je nachdem, aus welchem Kulturkreis der jeweilige Kunde stammt, sollten Sie also bestimmte Vorgaben für Ihre nonverbalen Signale beachten, um positive Effekte zu erzielen.

Charisma im Vertrieb ist erlernbar

Welche Signale meinen die Forscher aber genau? In ihrer Studie stellen sie fest, dass vor allen Dingen verschiedene Positionen und Bewegungen der Arme ausschlaggebend sind. In generell eher gestenarmen Kulturen ist eine symmetrische Armhaltung zu empfehlen. Die sogenannte „Merkel-Raute“ ist hierfür ein gutes Beispiel, kann jedoch selbstverständlich auch durch andere symmetrische Haltungen ersetzt werden.

Auch in Bewegung sollten Sie Ihre Arme tendenziell symmetrisch ausrichten. Auf diese Weise erreichen Sie, dass Ihre Kunden Sie als charismatisch wahrnehmen – und sich die Einstellung Ihnen gegenüber erwiesenermaßen sogar verbessert. So ist Charisma im Vertrieb eine hervorragende Voraussetzung für zusätzliche Abschlüsse.

Genau gegenteilig verhält es sich in Kulturen mit stark ausgeprägter Gestik. Hier helfen Ihnen asymmetrische Armhaltungen und -bewegungen dabei, dem Kunden gegenüber vertrauensvoller, sympathischer zu wirken. Er empfindet mehr Charisma und ist allgemein positiver eingestellt und aufgeschlossener bezogen auf Ihre Anliegen.

3 Maßnahmen für mehr Charisma im Vertrieb

1 Charisma beeinflusst die Kundeneinstellung und ist daher ein zentraler Erfolgsfaktor im persönlichen Verkauf

Verkaufsberater können charismatisches Auftreten lernen. Erreichen sie dies, können positive Emotionen und Einstellungen, Interesse und Sympathie hervorgerufen werden. Auf diese Weise dient Charisma im Vertrieb der erfolgreichen Kundenbearbeitung und hat potentiell große Auswirkungen auf Ihren Vertriebserfolg.

2 Legen Sie in Ihren Trainings einen besonderen Fokus auf die Sensibilisierung Ihrer Mitarbeiter für nonverbale Kommunikation, etwa durch Rollenspiele oder Videostudien

Speziell konzipierte Trainings können Ihren Mitarbeitern dabei helfen, ihre nonverbale Kommunikation zu verbessern und zielgerichtet einzusetzen. Kommen Ihre Kunden aus gestenarmen Kulturen, sollten Sie auf einem symmetrischen Armeinsatz bestehen. Herrschen gestenreiche Kulturen vor, meiden Sie Symmetrie. Das entsprechende Verhalten kann durch Rollenspiele oder spezielle Videostudien eigener oder fremder Verkaufssituationen geschärft werden.

3 Kontrollieren Sie den gezielten Einsatz bestimmter nonverbaler Kommunikation, und fordern Sie aktives, kritisches Hinterfragen ein

Wird eine bestimmte Gestik falsch eingesetzt, kann dies unter Umständen negative Konsequenzen nach sich ziehen. Coachen Sie Ihre Vertriebler daher regelmäßig und geben Sie Feedback, um den richtigen Einsatz zu gewährleisten. Bereiten Sie sie außerdem darauf vor, eigenständig zu erkennen, wann genau ein Einsatz Sinn macht und wann darauf verzichtet werden sollte.

Fazit

Das „Zauberwort“ Charisma wird seinem Ruf also auch im Vertriebskontext gerecht. Und – entgegen allen Diskussionen – ist zumindest ein effektives Verkäuferverhalten nicht zwangsläufig angeboren. Gelingt es Ihren Vertrieblern, die richtigen nonverbalen Signale in den richtigen Situationen einzusetzen, kommt es ihnen im Verkaufsprozess zugute. Frei nach Janosch: Oh, wie schön ist Charisma!

Von Jan Wieseke, Niklas Heimann und Jan Helge Guba

Information: Der Artikel basiert in Teilen auf der 2018 im Journal of Personal Selling & Sales Management erschienenen Studie von Sandra Pauser, Udo Wagner und Claus Ebster mit dem Titel „An investigation of salespeople’s nonverbal behaviors and their effect on charismatic appearance and favorable consumer responses”.

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Prof. Dr. Jan Wieseke

Univ-Prof. Dr. Jan Wieseke ist Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum, Executive Teacher (Trainer von Führungskräften aus der Wirtschaft) als Gastprofessor an der ESMT Berlin und an der Loughborough University (UK)

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