Ohne Worte: So lesen Sie mimische Einwandsignale im Verkaufsgespräch!

Sie haben erfolgreich ein Vertriebsgespräch geführt – das denken Sie zumindest. Kurze Zeit später die Absage per E-Mail. Der angebotene Preis übersteige das Budget. Unmittelbar fragen Sie sich: Warum hat Ihnen Ihr Gegenüber dies nicht bereits im Gespräch mitgeteilt?

Wenn Sie mimische Einwandsignale deuten können und ansprechen, weiß Ihr Kunde, dass Sie ihn wirklich verstehen. Das stärkt das gegenseitige Vertrauen.
Wenn Sie mimische Einwandsignale deuten können und ansprechen, weiß Ihr Kunde, dass Sie ihn wirklich verstehen. Das stärkt das gegenseitige Vertrauen.© fizkes/stock.adobe.com

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Mimische Einwandsignale beeinflussen die Kaufentscheidung

In der Regel bleiben 90% der Einwände von Kundinnen und Kunden in einem Verkaufs- oder Vertriebsgespräch unausgesprochen. Nichtsdestotrotz haben Sie die Möglichkeit, in der Mimik Ihres Gegenübers die Wahrheit zu lesen und nonverbale Einwände festzustellen – nutzen Sie diese Chance!

Was können Sie also konkret tun, damit sich Einwände von Kundinnen und Kunden zukünftig nicht auf ihre Kaufentscheidung auswirken?

4 Schritte für den Umgang mit mimischen Signalen im Verkaufsgespräch

  1. Erkennen Sie die mimischen Einwandsignale frühzeitig
  2. Verstehen Sie diese richtig
  3. Gehen Sie hierauf adäquat ein
  4. Beheben Sie die Einwände umgehend im Gespräch

Zurückzukommen auf das obige Beispiel, in dem der Kunde per E-Mail nach dem Gespräch absagt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Interessent während des Gespräches Einwandsignale gezeigt hat, der Verkäufer diese aber nicht ausreichend wahrgenommen und deshalb nicht aus dem Weg geräumt hat.

Damit Sie in Zukunft mimische Einwandsignale von Ihren Kundinnen und Kunden im Vertriebsgespräch lesen können, möchte ich Sie hierfür sensibilisieren.

So lesen die 9 wichtigsten mimischen Einwandsignale

1 Zusammenpressen der Lippen

Dieses Mimik kann auf einen leicht ausgeprägten Ärger bei Kundinnen und Kunden hinweisen. Ohne zusätzliche Signale, die die Emotion Ärger bestätigen, ist es jedoch wenig zuverlässig. Beachten Sie: Diese Bewegung tritt gehäuft im mimischen Standardverhalten von Menschen auf und ist hier Ausdruck von einer erhöhten gedanklichen Anstrengung.

Unser Tipp: Haben Sie während des Verkaufsgesprächs den Eindruck, dass Ihre Kundinnen und Kunden leichten Ärger zeigen, so empfehle ich Ihnen dies proaktiv anzusprechen. Eine Frage wie: „Frau/Herr…, ich habe das Gefühl, dass ich Sie mit meiner Aussage verärgert habe, ist dem so?“ Sollte Ihr Gegenüber dies verneinen, rate ich Ihnen zur folgenden Antwort: „Entschuldigen Sie bitte, irgendwie kam es mir so vor.“

2 Rümpfen der Nase

Das Rümpfen der Nase kann entweder ein Zeichen für Ekel sein oder auch Skepsis ausdrücken.

Unser Tipp: Wenn dieses Signal allein auftritt, rate ich Ihnen hier zu einer Allrounder-Aussage, wie zum Beispiel: „Ich habe den Eindruck, das entspricht nicht Ihren Vorstellungen.“

3 Einseitiges Hochziehen der Augenbraue

Dieses Signal kann entweder Verwirrung anzeigen oder ein Zeichen für Skepsis sein. In Kombination mit dem Zurückgehen des Kopfes oder einem Rollen der Augen, ist dies ein Zeichen für Verachtung.

Unser Tipp: Sie sollten dieses „Killer“-Signal in einer Resonanzaussage aufgreifen und den Einwand beheben. Zum Beispiel mit dieser: „Liebe Frau/lieber Herr …, ich habe das Gefühl, das ist Ihnen nicht plausibel? Habe ich eventuell etwas nicht berücksichtigt?“

4 Zusammenziehen der Augenbrauen

Das Zusammenziehen der Augenbrauen kann ein Hinweis auf Ärger oder Verwirrung sein. Achten Sie hier besonders auf das mimische Standardverhalten Ihrer Kundinnen und Kunden, denn gegebenenfalls kann dieser Ausdruck auch verwendet werden, wenn Ihr Gegenüber angestrengt zuhört.

Unser Tipp: Wenn dieses Signal im Vertriebsgespräch allein auftritt, rate ich Ihnen hier zu einer Allrounder-Aussage, wie zum Beispiel: „Frau/Herr…, ich habe das Gefühl, das entspricht nicht Ihren Erwartungen?“

5 Die Augenbrauen-Innenseiten werden schräg hochgezogen

Tritt dieses Zeichen allein auf, ist es in der Regel verlässlich für die Emotion Trauer. Achten Sie im Verkaufsgespräch verstärkt darauf, ob Ihr Kunde evtl. etwas mit dieser mimischen Bewegung betont. Wenn dem so ist, kann dies nicht als zuverlässiges Signal für Trauer dienen. Barack Obama beispielsweise hat dies beispielsweise in seinem Körpersprachlichen Standardverhalten und betont so sein Gesagtes mimisch.

Unser Tipp: Wenn dieses Signal auftritt, rate ich Ihnen hier zu folgender Aussage: „Ich werde das Gefühl nicht los, dass Sie etwas bedrückt, können wir offen darüber sprechen, was es ist?“

6 Die Augenbrauen werden hoch- und zusammen gezogen

Dies ist ein verlässliches Signal für die Emotion Angst. Angst löst bei Ihrem Kunden zusätzlich das Stresshormon Cortisol aus, was nicht von Vorteil im Verkaufsprozess ist. Daher sprechen Sie auch diese Emotion zwingend bei Ihrem Kunden an.

Unser Tipp: Wenn dieses mimische Signal auftritt, könnten Sie beispielsweise wie folgt reagieren: „Liebe Frau/lieber Herr …, ich habe den Eindruck, dass Sie besorgt sind, wollen wir darüber sprechen?“

7 Einseitiges oder beidseitiges Hochziehen der Oberlippe

Das beidseitige Hochziehen der Oberlippe ist ein verlässliches Zeichen für Ekel oder Ablehnung, vor allem auf psychischer Ebene. Dies bedeutet, dass es entweder ein moralischer Ekel oder auch ein interpersoneller Ekel sein kann. Es wird also entweder eine Handlung oder die persönliche Einstellung einer Person abgelehnt. Das einseitige Hochziehen der Oberlippe ist eine Mischemotion aus Ekel und Verachtung und somit eins der Stärksten Einwandsignale.

Unser Tipp: Nutzen Sie hierfür wieder eine Allrounder-Aussage wie zum Beispiel „Frau/Herr …, ich habe den Eindruck, dass Sie sich davon eher distanzieren möchten.“ Eine weitere Aussage könnte sein: „Ich habe den Eindruck, das ist nicht das Richtige für Sie.“

8 Einseitiges oder beidseitiges Einpressen der Mundwinkel

Einseitig ist es ein Hinweis auf die Emotion Verachtung, bei beidseitigem Einpressen der Mundwinkel signalisiert Ihr Kunde, dass er genervt ist, weil jemand eine Handlung vollzogen hat, die ihn stört.

Unser Tipp: Folgende Allrounder-Aussage wäre hier denkbar: „Kann es sein, dass Sie irgendetwas stört?“

9 Die Mundwinkel werden heruntergezogen

Kann ein Zeichen für eine leichte Trauer sein und ausdrücken, dass man zum einen betroffen oder auch enttäuscht ist. Beachten Sie unbedingt, dass sich vom Mundwinkel ausgehend eine Falte zeigen kann, die sich zum unteren Rand des Kiefers entlang zieht und die typisch für die Mimik ist. Man nennt diese Falte auch die Marionetten-Falte, wie beispielsweise bei Angela Merkel.

Unser Tipp: Helfen Sie Ihrem Kunden durch eine empathische Resonanzaussage die Trauer zu lösen. Dabei könnte die Aussage wie folgt formuliert werden: „Frau/Herr…, ich habe den Eindruck, etwas bedrückt Sie.“

Fazit des Experten

Menschen kaufen immer bei Menschen!

Nun liegt es an Ihnen zu trainieren die Signale zu erkennen und vor allem anzusprechen. Machen Sie Ihre eigenen positiven Erfahrungen. Wenn Sie diese Einwandsignale kennen und ansprechen, weiß  Ihr Kunde, dass Sie ihn wirklich verstehen. Dadurch baut er deutlich schneller Vertrauen auf und entwickelt eine gute Beziehung zu Ihnen.

Bedenken Sie immer: „Alles ist austauschbar: die Marke, das Produkt und auch das Unternehmen. Der Mensch, dem ich vertraue und bei dem ich ein gutes Bauchgefühl habe, ist nicht austauschbar und auch nicht vergleichbar!“

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Joern Kettler

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