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Professionelles Kundendienstmanagement

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Buchcover Professionelles Kundendienstmanagement
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Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen.

Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht.

Stichworte

  • Handover-Management
  • Ersatzteilmanagement
  • Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement
  • Recovery-Management.
  • Situationsanalyse
  • Organisation
  • Kundenkontakt
  • Wissensmanagement
  • Controlling und kaufmännische Nachbetreuung

Die  Autoren

Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.

Daniela Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling und absolviert derzeit ein Masterstudium an der Universität Erlangen-Nürnberg.

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Birgit Ahlers

Chefredakteurin der Vertriebszeitung.de, einer Infoplattform für Macher und Entscheider im Vertrieb und Marketing Managerin bei der SUXXEED Sales for your Success GmbH, Nürnberg. Nach ihrem Diplom in BWL arbeitete Birgit Ahlers viele Jahre im Produktmanagement großer Konsumgüterhersteller. Nach Ihrem Wechsel zu SUXXEED startete sie 2011 die Vertriebszeitung.de., die seitdem über aktuelle News und Trends im B2B-Vertrieb informiert.

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