Remote Selling: Kundennähe und Vertrauen aufbauen im Online Meeting

Lockdown light bedeutet erneut branchenübergreifend sehr eingeschränkte Möglichkeiten für die Vertriebs- und Außendienstorganisationen in der DACH Region. Für Vertriebsmitarbeiter gilt aktuell fast überall: „Wir müssen draußen bleiben!“ – ein Worstcase Szenario für Beziehungspflege und Akquise. Doch vor allem eines ist in Zeiten von Umsatzeinbrüchen und rückgängigen Auftragseingängen keine Alternative: Kapitulation.

Selbst wenn man eine Vorliebe für persönliche Kontakte hat, lässt sich auch bei remote selling Nähe zum Kunden herstellen
Selbst bei einer Vorliebe für persönliche Kontakte, lässt sich auch bei remote selling Nähe zum Kunden herstellen.© nenetus/stock.adobe.com

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Gerade jetzt gilt es aktiv zu verkaufen, aber eben mit der passenden situativen Vertriebsstrategie! Es geht darum, die richtigen Kommunikationsmedien zu kombinieren und auch im digital-virtuellen Verkauf, dem remote selling,  menschliche Nähe und Vertrautheit zu erzeugen. Eine Herausforderung, die aktuell nicht alle Vertriebsmitarbeiter zu meistern wissen.

„Das klappt nur im persönlichen Gespräch!“

Das ist der grundliegende Tenor vieler Teilnehmer meiner in den letzten Wochen durchgeführten Vertriebstrainings per Webinar. Gerade ältere Vertriebsmitarbeiter sind der Meinung, dass sie den unmittelbaren Kundenkontakt brauchen, um zu überzeugen. Es gehört zum Jobprofil von Vertrieblern, dass sie gerne persönlich kommunizieren und die Nähe zu ihren Mitmenschen suchen.

Meiner Meinung nach ist die Vorliebe für persönliche Kundenbegegnungen und der damit verbundene, aktuelle „Entzug“ eher der Grund für die vorherrschende Demotivation. Auch ich sehe meine Seminarteilnehmer und meine Coachees lieber von Angesicht zu Angesicht. Und gleichzeitig bin ich der festen Überzeugung, dass Nähe auch per Telefon und virtuellen Medien herzustellen ist. Es gilt, die eigenen Vorbehalte bei Seite zu räumen und ins eventuelle noch kalte kommunikative und digitale Wasser zu springen!

Wie funktioniert Kommunikation und Verkaufen auf Distanz?

Und was tun, wenn „remote selling“ das neue „business as usual“ bedeutet? Zunächst einmal hilft es, die Vor- und Nachteile der synchronen Kommunikationsmittel wie Telefonate, Webmeetings, persönliche Treffen und asynchronen Kommunikationsmittel wie E-Mail, Social Media Nachrichten, Schriftverkehr etc., zu kennen. Gerade die asynchrone, digitale Variante – sprich die Kommunikation per E-Mail – hat zu Covid-Zeiten merklich zugenommen. Die Folge daraus ist eine höhere zeitliche Flexibilität, denn jeder der beiden „Gesprächspartner“ entscheidet selbst, wann er die E-Mail liest und beantwortet. Allerdings ist die diese Art der Kommunikation auch wesentlich langwieriger und unverbindlicher.

Für synchrone Kommunikation spricht, dass ein unmittelbarer Dialog entsteht und der Vertriebsmitarbeiter die Reaktionen des Kunden einschätzen und direkt darauf reagieren kann. Das ist unabdingbar in der Kontakt-, Bedarfs- und Argumentationsphase. Zeitnahe Reaktion ist zum einen der vordergründige Nutzen, kann zum anderen aber auch Druck im Verkaufsgespräch entstehen lassen.

Daher empfiehlt sich für eine Angebotsübermittlung zum Beispiel eher die asynchrone Variante per E-Mail.

Damit Fragen und Bedenken des Kunden ausgeräumt werden können, braucht es wiederum die zeitnahe synchrone Kommunikation – idealerweise als Webmeeting mit Webcams, denn dann können sich beide Geschäftspartner eben doch in die Augen schauen und so merklich schneller letzte Hindernisse ausräumen und zum Abschluss kommen.

Vertrauen aufbauen und Nähe schaffen im Webmeeting

Virtuelles Kaffeetrinken, Online-Teambesprechungen bis hin zu einem digitalen Sommerfest – Corona hat definitiv bewiesen: Der Mensch ist und bleibt ein soziales Wesen und „Not macht erfinderisch!“. Egal ob klarer Businesskontext oder virtuelles Socializing, damit Nähe entstehen kann, braucht es eine neue digitale Sozialkompetenz und ebensolche Webmeeting-Kultur fürs remote selling:

1Zeit für informellen Austausch einplanen

Die Devise „komm zum Punkt“ ist kurzfristig zwar effizient, langfristig aber nicht effektiv, weil beziehungsgefährdend. Daher heißt es auch online eine Aufwärmphase einzuplanen. Statt über die Anfahrt wird dann eben über die Arbeitsplatzsituation und die aktuellen Herausforderungen gesprochen. Aber Achtung, auch virtuell gilt es, negative Themen eher zu vermeiden.

2Lockerer Umgang mit der Webcam

Der virtuelle Augenkontakt ist deshalb so wichtig, weil wir über unseren visuellen Sinn am meisten Informationen aufnehmen und auch die Beziehungsebene maßgeblich davon beeinflusst wird. „Ich weiß doch, wie mein Kollege oder Kunde aussieht!“ mag zwar stimmen, nimmt dem virtuellen Austausch aber den Tiefgang und das Zwischenmenschliche.

3Wertschätzendes Zuhören und Antworten

Echtes Interesse am Gesprächspartner ist die beste Voraussetzung für tragfähige Geschäftsbeziehungen. In der virtuellen Welt sind aktives Zuhören und sich mit den eigenen Reaktionen Zeit zu lassen, essentiell.

Bei schwankenden Bandbreiten kommt es immer noch zu verzögerter Tonübertragung. Sind es auch nur Bruchteile von Sekunden – die Gefahr ist groß, dass wir unserem Kunden beim remote selling öfter ins Wort fallen.

Zudem werden viele Gesprächsteilnehmer in Webmeetings deutlich schweigsamer. Dieser drohenden Passivität gilt es durch klare, namentliche Ansprache und wertschätzende Bestätigungen, wie z.B. „Das ist ein interessanter Punkt!“ oder „Gut, dass Sie das direkt erkennen!“ gekonnt charmant entgegenzuwirken.

4Sich offenbaren und nachfragen

Nichts ist für uns Menschen so beunruhigend, wie das Problem unseren Gegenüber menschlich nicht einordnen zu können. Deshalb helfen eine lebhafte Mimik und Gestik, damit unser Gesprächspartner versteht, wie es uns geht. Gleichzeitig sollten wir unsere Wahrnehmungen thematisieren und einen emotionalen und rationalen Zustandsbericht unseres virtuellen Gegenübers aktiv einfordern.

Fazit des Experten Digitale Nähe entsteht durch bewusstes Abweichen von der gerade neu entstandenen Web-Etikette und erfordert etwas Zivilcourage. Dieser Mut, einfach mal zu machen und gerade im Web die menschlichen Seiten zu zeigen, wird erfahrungsgemäß im Verkauf belohnt. Schließlich kaufen wir nur, was wir begreifen und zwar von Menschen, die wir einschätzen und denen wir vertrauen können.

Sandra Schubert

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