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Sind Verkaufsgespräche zu komplex für Chatbots im B2B-Vetrieb?

von Prof. Dr. Christian Zich
Künstliche Intelligenz und Chatbots sind eine große Verheißung bei Vertriebsgesprächen.
Künstliche Intelligenz und Chatbots sind eine große Verheißung bei Vertriebsgesprächen (c) sdecoret/stock.adobe.com

Chatbots können inzwischen nicht nur einfache Supportanfragen ohne menschliche Unterstützung beantworten. Auch etwas komplexere Unterhaltungen funktionieren mit künstlichen Intelligenzen inzwischen einigermaßen gut. Daher ist die Automatisierung von Verkaufsgesprächen schon lange überfällig. Doch warum herrscht sowohl in der Literatur als auch in der Praxis eine verdächtige Stille im Blätterwald? Ist der Schritt zu ambitioniert und das ganze Thema zu komplex?

Wenn man einen Verkäufer fragt, würde dieser vermutlich die Komplexität bejahen. Er würde darauf hinweisen, dass ein Verkäufer ein Einfühlungsvermögen für den Kunden, ein Talent für die Gesprächsführung und natürlich den einen oder anderen Trick in der Hinterhand hat, um in seinem Beruf erfolgreich zu sein.

Komplexer Verkaufszyklus oder Routinegeschäft?

Die Verkäufer haben Recht, wenn sie damit komplexe Verhandlungssituationen meinen. Das könnten welche sein, die sich eventuell über mehrere Monate hinziehen, viele verschiedene Personen involvieren oder sich um einen sehr komplexen Gegenstand, z.B. eine Papiermaschine mit einem Investitionsvolumen von 1 Milliarde Euro, drehen. Auf einer internationalen Ebene wird es noch sehr lange dauern, bis sich diese Verkaufssituationen automatisieren lassen.

Fokussiert man sich aber auf die einfacheren, alltäglichen Routinegespräche, sieht die Sache ganz anders aus:

Strukturierten Gesprächsleitfaden erstellen

  • Mit etwas Geschick und Unterstützung durch die Verkaufsberater lässt sich problemlos eine unternehmens- und branchenspezifische Struktur in Form eines Referenzmodells aufbauen. Das beinhaltet typische Fragen, Anwendungsbeispiele und vor allem gängige Gesprächssituationen.

Analog zu den Prozessen in den CRM-Systemen können hierbei logische Strukturen aufgebaut werden, die das Standard-Verkaufsgespräch hervorragend abbilden. Ein gutes Verkaufsgespräch besteht im Wesentlichen aus einer logischen Frage-Antwort-Struktur – eine Art intelligenter Filter, welcher auf die Auswahl einer überschaubaren Menge an Alternativlösungen abzielt.

Käufertypen abfragen

  • In Standard-Verkaufssituationen bzw. Routineentscheidungen sind in der Regel nur wenige Entscheider eingebunden. Dies reduziert die Komplexität natürlich nachhaltig, sodass der Fokus bei der Entwicklung eines virtuellen Verkäufers auf wenige, ausgewählte Typen von Entscheidern liegen kann. Beispielsweise wird ein detailverliebter, sehr korrekter Entscheider eine höhere Informationstiefe und mehr Alternativlösungen fordern.

Ganz anders verhält sich dagegen eine Person, die schnell Entscheidungen trifft, nur die wichtigsten Kriterien im Auge hat und sich nicht mit sämtlichen Einzelheiten beschäftigt. Salopp formuliert würde der zweite Typus dem Verkäufer ganz klar sagen: „Ich habe nicht viel Zeit. Zeigen Sie mir die wirklich wichtigen Dinge, ich benötige keine Details.“ Genau wie in einem richtigen Verkaufsgespräch sollte auch der virtuelle Verkaufsberater rechtzeitig abfragen, ob die Informationsmenge und -tiefe für den Adressaten ausreichend ist, damit beide Kunden zufrieden aus dem Gespräch herausgehen.

Verkaufsgespräch durch Abfrage des Anwendungsprofils verkürzen

  • Selbst einfache Standard-Entscheidungen können eine Menge an Fragen seitens des Kunden aufwerfen. Es sollte nicht das Ziel sein, die echten, realen Gesprächspartner in einer langwierigen und damit nervenaufreibenden Sequenz sukzessiv durch die verschiedenen Fragen zu jagen. Stattdessen gilt es, intelligent und konsequent aus Kundensicht verschiedene Applikationsprofile, die den Weg durch ein virtuelles Verkaufsgespräch entscheidend verkürzen, zu entwickeln.

Unter einem solchen Profil sind verdichtete, typische Anwendungssituationen zu verstehen, mit deren Hilfe sich ein Kunde relativ schnell einordnen kann. Ein Radiologe in einer Universitätsklinik beispielsweise, der nebenbei auch noch forscht, besitzt deutlich andere Anwendungsprofile im Vergleich zu einem niedergelassenen Kollegen, der eine Praxis nach unternehmerischen Gesichtspunkten betreiben muss.

Auf verschiedenen Webseiten bzw. in Onlineshops finden sich jetzt schon sehr rudimentäre, einfache Ansätze für solche Applikationsprofile.

Die Zeit ist reif für den digitalen Kollegen im Vertrieb

 

Das Whitepaper von Professor Dr. Christian Zich beinhaltet eine 3-stufige Vorgehensweise, mit deren Hilfe jedes Unternehmen schrittweise und mit geringem Risiko die Virtualisierung der Verkaufsgespräche in die Realität umsetzen kann.

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