So bedienen Sales-Teams veränderte Kundenansprüche in einer turbulenten Welt

Vertriebsprofis spüren es oft als Erste: Denn wenn sich die Prioritäten der Verbraucher verschieben, fordern auch Betriebe bei ihren Lieferanten, Dienstleistern und Partnern zeitgemäße Leistungen und Services ein. Wer die neuen Bedürfnisse kennt, kann Verkauf und Marketing darauf ausrichten.

B2B-Anbieter tun gut daran, die veränderten Ansprüche ihrer Kunden in den Blick zu nehmen und sich im Verkauf klar darauf zu positionieren.
B2B-Anbieter tun gut daran, die veränderten Ansprüche ihrer Kunden in den Blick zu nehmen und sich im Verkauf klar darauf zu positionieren.© elnariz/stock.adobe.com

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Verschobene Prioritäten im Vertrieb

Schon lange können sich Unternehmen nicht mehr von der Welt außerhalb ihrer „Bubble“ abkapseln. In Politik, Wirtschaft und Gesellschaft toben Themen wie Digitalisierung, Gesundheitsschutz, Klimabewusstsein und soziale Gerechtigkeit. Um dem Zeitgeist zu entsprechen und im Markt zu bestehen, sind Organisationen inzwischen verpflichtet, bei Geschäftspartnern, Dienstleistern, Lieferanten und Co. vermehrt auf Themen wie Corporate Social Responsibility, Nachhaltigkeit, Timing und Diversität zu achten.

B2B-Anbieter tun daher gut daran, die veränderten Ansprüche ihrer Kunden in den Blick zu nehmen und sich im Verkauf klar darauf zu positionieren. Weitsichtige Unternehmen überdenken regelmäßig die Art und Weise, wie sie ihre Produkte und ihren Service angemessen präsentieren und vermarkten.

Auf diese 4 Prioritäten der Kunden sollten Vertriebsprofis gezielt reagieren können

1 Bequemlichkeit und Schnelligkeit als neue Schwerpunktkriterien

Früher war Kundenbindung einfacher. Überzeugte das Angebot, blieben Firmen dem Service, dem netten persönlichen Sales-Kontakt oder der Marke treu. Auftragnehmer zeigten ihre Loyalität durch Daueraufträge, Wiederholungskäufe, feste Kooperationen und Weiterempfehlungen.

Heute stehen im Einkauf Bequemlichkeit und Schnelligkeit an oberster Stelle. Nur wenn beides stimmt, bleiben Geschäftsbeziehungen stabil. Das ausgezeichnete Produkt ist mittlerweile ohnehin Voraussetzung.

Mehr denn je überzeugen ergebnisorientierte Fachkräfte, die Kundenprobleme zuverlässig, zügig und pragmatisch lösen. Eine Anfrage oder ein Änderungswunsch, der lange im Posteingang schmort oder eine komplizierte Umsetzung nach sich zieht, schreckt Interessenten ab.

Besonders Neukundenanfragen erkalten in wenigen Stunden. Zu lange Wartezeiten für Rückmeldungen oder holprige Prozesse mit mehreren Instanzen sind nicht mehr zeitgemäß.

Es gilt, sämtliche Vertriebs- und Servicestandards zu optimieren, die Teams regelmäßig zu schulen, die richtigen Fragen zu stellen und das Pfund einer bequemen und zügigen Umsetzung nach außen zu kommunizieren.

Hier helfen kundenfreundliche und moderne Touchpoints, pragmatische Lösungen der Onlinebestellung, transparente, flexible Produktpakete und kurze Dienstwege. Um Loyalität zu wecken und zu erhalten, müssen Anbieter verstehen, wie ihre Zielgruppe kaufen, beauftragen und ordern will – und es ihnen dann leicht machen, dies zu tun.

2 Mehr als Aushängeschilder: Diversität, Vielfalt, Gleichberechtigung

Nicht nur Frauenquoten und Gendern sind Themen der Zeit, die Gesellschaft und Wirtschaft beschäftigen. Immer lauter wird auch der Ruf nach sozialer Gerechtigkeit, nach Diversität und Gleichberechtigung in Unternehmen.

Dabei sind all diese Managementtopics nicht nur moderne Aushängeschilder, um Zielgruppen, Bewerber und andere Stakeholder zu beindrucken. Fakt ist ebenso, dass eine größere kulturelle Vielfalt im Team für höhere Umsätze und Gewinne sorgt.

Diversität zählt sich für den Vertrieb auf mehreren Ebenen aus

Produktivität und Kreativität für schnelle individuelle Lösungen steigen, weil Vielfalt verschiedene Talente zusammenbringt, die alle mit unterschiedlichen Fähigkeiten auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Organisationen profitieren vielfach, wenn sie Schritte in Richtung Gleichberechtigung und Integration gehen. Oft hilft dabei ein gezielter Expertenblick von außen und kontinuierliche Weiterbildung von Management und Mannschaft.

3 Beratung und Service in digitalen Zeiten

Besonders bei den Digital Natives zeichnet sich ein klares Bild ab: Sie scheuen Telefonate und kommunizieren vornehmlich schriftlich und digital. Und das hat durchaus Vorteile: weniger Smalltalk, weniger Missverständnisse, mehrere Adressaten gleichzeitig, sauberer Austausch von Kontaktdaten und alles auch noch schwarz auf weiß – optimal zum Nachlesen, Weiterleiten, Gegenchecken, Erinnern, Archivieren.

Erst verdrängten Outlook & Co. das Telefon, heute verlagert sich die Korrespondenz in Trello-Boards, Meister-Tasks, Microsoft-Planner, Google-Listen oder Messenger-Dienste. Kurzum: Der direkte persönliche Kontakt im Sales-Alltag geht immer mehr zurück.

Einst reale Treffen wandern in digitale Räume. Restaurants, Bars, Messen, Kongresse – Orte, an denen Anbieter und Zielgruppe sich regelmäßig trafen, Kontakte knüpften und gleichzeitig die Wirtschaft ankurbelten, verlieren diese Bedeutung.

Besonders seit der Covid-19-Pandemie fühlten sich viele Menschen im hochfrequentiertem Direktaustausch nicht mehr wohl. Das bedeutet: weniger Gelegenheiten, potenzielle Geschäftsanbahnungen persönlich, ungezwungen und spontan einzuleiten – ein Trend, der sich wahrscheinlich fortsetzen wird.

Unternehmen gehen darauf ein, indem sie die neuen Kommunikationskanäle bewusst, aktiv und dauerhaft anbieten – über Videocalls, digitale Präsentationen, transparente Remote-Systeme. Auch virtualisierter Service über Bildschirm, Chat oder Telefon gehören inzwischen zum Standard.

Individuelle Erlebnisse statt Großveranstaltungen können für viele Branchen zur neuen Normalität werden. Persönliche Verkaufsseminare verschieben sich zu virtuellen Meetings oder individualisierten Terminen.

Weitsichtige Sales- und Serviceabteilungen suchen gezielt nach „anonymeren“ Möglichkeiten, Umsätze zu generieren, ihr Klientel zu unterstützen und die spezifischen Bedürfnisse ohne persönlichen Handschlag zu erfüllen.

4 Verantwortung für Planet und Wirtschaft

Ungebremstes Wachstum war früher in der Industrie die Norm. Ansteigende Nachfrage erforderte stetig mehr Produktion und Manpower. Das hat sich einschneidend verändert: Klimaneutralität, Nachhaltigkeit, natürliche Inhaltsstoffe, Recycling, Umweltschutz – das sind die Schlagworte unserer Zeit.

Und zwar über die gesamte Produktions- und Vertriebskette hinweg: von Baumwollanbau oder der Sandgewinnung bis hin zur Verpackung und Lieferung. Produzenten machen sich zunehmend Gedanken über die Auswirkungen auf Umwelt und Gesellschaft und passen ihr Ankauf- und Verkaufsverhalten entsprechend an.

Wer wirklich überzeugen will, muss seine Auswirkungen auf die Umwelt kennen, bewerten und Maßnahmen ergreifen, um zum Beispiel den CO2-Fußabdruck oder Plastikverbrauch runterzufahren. Bei manchen Prozessen reicht vielleicht die Umstellung auf energieeffiziente Beleuchtung, die Reparaturfähigkeit oder die Zusammenarbeit mit umweltbewussten Lieferanten. Andere ersetzen ihre Firmenfahrzeuge durch E-Bikes oder investieren in Klimaschutzprogramme.

Fazit des Experten

Stabile Geschäftsbeziehungen durch Neuausrichtung

In einer dynamischen Welt ändern sich die Ansprüche von Unternehmen permanent. Wer seine treuen Abnehmer langfristig begeistern will, muss sich diesem Wandel stellen:

  • Anfragen blitzschnell bearbeiten
  • Customer Service remote anbieten
  • individuelle Lösungen mit multikulturellen Teams in bequeme, flexible Pakete schnüren
  • negative CO2-Bilanzen kompensieren

Es gibt für jede Organisation die passende Strategie, der sozialen und ökologischen Verantwortung gerecht zu werden. Wer die veränderten Prioritäten seiner Klientel berücksichtigt, hat auch in Zukunft kein Problem mit stabilen Geschäftsbeziehungen.

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Uwe Göthert

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