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Empfehlungsmarketing: So geht Kundengewinnung heute

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So geht Kundengewinnung heute
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Kaltakquise war gestern und nervt: Verkäufer und Kunden zugleich.  Für Umsätze von morgen bauen clevere Verkäufer und Vertriebler auf ganz andere Praktiken als auf Klinkenputzen live oder eben mehr als fragwürdig am Telefon. Wer heute eine Reise bucht, lässt sich von den Kunden-Bewertungen großer Buchungsportale inspirieren. Wer einen Arzt oder Finanzierungsberater sucht, fragt in seinem Umfeld nach einer persönlichen Empfehlung …

Kunden vertrauen heute am allerliebsten auf andere Kunden. Am besten, wenn sie diese persönlich kennen und schätzen. Wenn Ihr bester Freund von einem Traumstrand, von einem kompetenten Arzt oder einem Berater, der es wirklich drauf hat, schwärmt,  glauben Sie, dass sich ein Besuch lohnt. Verteilen die meisten Kunden Bestnoten im Internet, ist auch das oft zumindest ein Richtungsweiser. Klinkenputzer erwecken dagegen den Eindruck, dass sie es nötig hätten.

Der Wettbewerb ist hart wie nie, der Markt transparent wie nie. Das macht es natürlich schwer, sich zu entscheiden. Aber vielleicht kennen Sie ja sogar selbst folgende Situation. Sie habe stundenlang im Netz gesurft, sich schwindelig gelesen an Kundenstimmen, Erlebnisberichten und Produktbeschreibungen, z.B. im Falle einer Reise. Und dann erinnern Sie sich plötzlich daran, dass die Meyers von nebenan doch so begeistert von einem bestimmten Resort mit klasse Küche und tollem Ambiente erzählt haben. Wo war das noch? Schnell ein Anruf. Bingo – Reise geritzt! Zwar mag die Welt durch das Netz zum Dorf geschrumpft sein, aber die persönliche Empfehlung eines glaubwürdigen Bekannten oder Freundes schlägt immer noch jede Social-Media-Kampagne und jedes Bewertungsportal.

Setzen Sie auf Empfehlungen!

Setzen Sie auf heiße Kontakte statt auf kalte Akquise. Sorgen Sie  – durch clevere Verkaufs- bzw. Beratungskonzepte und zufriedene Kunden – dafür, dass Sie empfohlen werden! Dazu gehört aber auch eine durchdachte Strategie im Empfehlungsmarketing. Verlassen Sie sich nicht auf die Wirksamkeit unverbindlicher Hinweise, wie z.B.: „Lieber Herr Kunde, wenn Sie zufrieden sind, würde ich mich über eine Weiterempfehlung freuen.“ Unverbindliche Bitten lösen unverbindliche Reaktionen aus. Die meisten Kunden haben ihr Empfehlungsversprechen vermutlich schon vergessen, wenn sie Ihr Geschäft verlassen haben. 

Überlassen Sie neue Kunden also nicht dem Zufall!

Gehen Sie den einfachsten und kostengünstigsten Weg, den der echten, erfolgversprechenden Empfehlung. Schließen Sie dazu mit jedem Kunden -wirklich jedem!- bei der ersten Kontaktaufnahme eine Empfehlungsvereinbarung. Das klappt, wenn Sie das Thema offen ansprechen. Idealerweise kommt ein Kunde bereits aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen.

Dann können Sie sich nach der Begrüßung und vor dem eigentlichen Gesprächsthema erkundigen: „Herr Kunde, wir sind heute auf Empfehlung von Herrn Schmitz zusammengekommen. Was denken Sie, warum Sie Herr Schmitz an mich weiterempfohlen hat?“ Ihr Kunde wird davon ausgehen, dass Herr Schmitz  mit der Beratung zufrieden gewesen sei. Was liegt da näher, als den Neukunden zu fragen, ob auch er Sie weiterempfehlen würde, wenn er am Ende der Beratung mit Ihnen zufrieden ist? In den meisten Fällen stimmt der Neukunde zu. Thema vorerst erledigt. Nach dem eigentlichen Gespräch kommen Sie dann auf die  getroffene Vereinbarung zurück und sagen: „Herr Kunde, Sie erinnern sich … . Daher nun meine Frage: Sind Sie mit mir zufrieden? Wollen Sie mich weiterempfehlen?“

In leicht abgewandelter Form eignet sich dieser Gesprächsleitfaden auch für Neukunden, die ohne Empfehlung – etwa durch Internet-Recherche –  auf Sie zukommen. Dann können Sie z.B. einleitend nach den Erwartungen an die Zusammenarbeit fragen und dann fortzufahren: „Wenn wir das so hinbekommen, würden Sie dann sagen, Sie sind zufrieden?“ Bejaht der Kunde, verweisen Sie darauf, dass Sie am liebsten auf Empfehlungsbasis arbeiten. Dann sind Sie nur noch einen Satz von der Frage entfernt, ob auch dieser Kunde sich vorstellen kann, Sie weiterzuempfehlen.

Fragen sie den Kunden direkt, ob er Sie weiterempfiehlt

In meinen Seminaren und Schulungen zum Thema Empfehlungsmarketing werde ich oft gefragt, ob diese Vorgehensweise nicht zu direkt sei. Darf man so mit der Tür ins Haus fallen? Meine Meinung: Ein klares Ja! Ich stehe für eine faire, transparente Form des Verkaufens. Indem Sie das Thema Empfehlungen bewusst ansprechen und betonen, dass Sie nur dann eine Weiterempfehlung erwarten, wenn Ihr Kunde wirklich mit Ihnen zufrieden ist, legen Sie die Spielregeln offen. Beim Schach beginnen Sie ja auch nicht einfach zu spielen und verständigen sich erst nach einer Stunde über die Regeln.

Oft kommt auch der Einwand meiner Seminar-Teilnehmer: Am Ende des Gesprächs, wenn der Berater gute Arbeit geleistet hat, sei es doch einfacher, nach Empfehlungen zu fragen. Meine Meinung: Leichter vielleicht, aber auch wirkungsloser. Denn am Ende des Gesprächs ist der Kunde ausgelaugt und gedanklich bereits beim nächsten Tagespunkt. Selbst wenn er abschließend sagt „Danke für die gute Beratung! Klar empfehle ich Sie weiter“ ist die Zusage schneller vergessen und verflogen.

Bei einer eindeutigen Empfehlungsvereinbarung, die Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden am Gesprächsende konkretisieren, haben Sie nahezu 100 Prozent Erfolgsquote. Dazu schlagen Sie Ihrem Kunden im richtigen Moment einfach vor: „Am besten, wir überlegen gemeinsam kurz, wer zu mir und meiner Dienstleistung passt? Und vor allem, wer wird Ihrer Empfehlung folgen?“ Das Ergebnis: Heiße Kontakte statt kalte Akquise!

Mein eigenes Business habe ich auf dieser Basis mit großem Erfolg aufgebaut. Bei meinen Kunden steigt die Zahl der Neukunden im Durchschnitt um bis zu 24 Prozent (so das Magazin impulse).  Zögern Sie also nicht länger: Setzen Sie auf Empfehlungsmarketing!

Verkaufsgespräche: Wie man gezielt nach Empfehlungsadressen fragt

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Roger Rankel

Seine Bücher werden Bestseller und wenn er auspackt, hören sie ihm zu: Verkäufer, Berater und Vermittler. Jährlich hält er 150 Vorträge vor weit mehr als 30.000 Zuhörern zu seinen Kernthemen: Wie komme ich zu neuen Kunden? Wie mache ich mehr Umsatz? Wie kann ich besser verkaufen? Dazu hat Roger Rankel mit einem Team von Spezialisten mehr als 1.000 (!) Studien zum neuen Kaufverhalten analysiert und die Kundenreise (Customer Journey) komplett neu aufgesetzt.

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