So sorgen Webmeetings mit dem Kunden für menschliche Nähe!

Sie sind der neue Vertriebsalltag: virtuelle Kundengespräche und Online-Pitches. Und sie sind gekommen, um zu bleiben. Das Verhältnis persönlicher Treffen zu Webmeetings wird sich langfristig sicherlich auf einem Level von 50:50 Prozent einpendeln.

Im Webmeeting zählen echtes Interesse am Gesprächspartner, aktives, wertschätzendes Zuhören und ebensolche Antworten.
Im Webmeeting zählen echtes Interesse am Gesprächspartner, aktives, wertschätzendes Zuhören und ebensolche Antworten. © fizkes/stock.adobe.com

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Videokonferenzen werden zum festen Bestandteil des Vertriebsalltages. Davon bin ich überzeugt. Dabei ist in digitalen Kundenmeetings die kommunikative Kompetenz mindestens genauso wichtig wie die technische und fachliche.

Videokonferenzen: aktive Gesprächsbeteiligung oder passive Konsumhaltung?

Ein ausgeglichener Dialog mit dem Kunden ist schon in persönlichen Gesprächen eine Herausforderung. Meistens wird das Gespräch entweder vom Verkäufer oder vom Kunden dominiert.

Manchmal kommt es sogar zum Kampf um Gesprächsanteile – ein beliebter, wenn auch nicht gerade förderlicher Wettbewerb in der westlichen Businesshemisphäre. Virtuell ist die Gesprächsführung meist ebenso ungleich verteilt. Oft läuft es nach dem Schema „einer sendet, alle anderen empfangen, hören also zu!“.

Eine allenfalls nur zufällig passierende Gesprächssteuerung, technische Einschränkungen und Scheu vor der Webcam begünstigen einen Rückzug in die Konsumhaltung der Gesprächsteilnehmer.

Damit dies nicht der Fall ist, braucht es seitens des Vertriebs einen wertschätzenden, integrativen Kommunikationsstil, der den Dialog fördert. Denn nur wenn der Kunde begeistert und aktiv beteiligt ist, kann Kaufmotivation entstehen. Und nur wenn er sich mit einer Kaufentscheidung auseinandersetzen muss, wird er diese letztendlich treffen.

Die Erfolgsformel für Webmeetings lautet: weniger Salespitch, also weniger Argumentation und Präsentation, dafür mehr Interaktion durch Fragen und Diskussion!

Drei Erfolgsfaktoren für virtuelle Nähe trotz Distanz in Onlinemeetings

1Wertschätzung fördert den Redefluss

Es gibt nichts Besseres, um echtes Interesse am Gesprächspartner zu zeigen als aktives, wertschätzendes Zuhören und ebensolche Antworten.

In Webmeetings und Onlinekonferenzen ist es außerordentlich wichtig, sich mit den eigenen Reaktionen Zeit zu lassen. Bei einer schwachen oder instabilen Internetverbindung kann es zu verzögerter Tonübertragung kommen. Auch wenn es sich nur um Millisekunden handelt, passiert es dadurch, dass sich die Gesprächspartner gegenseitig unterbrechen.

Um die Teilnehmer eines Meetings nicht passiv werden zu lassen, hilft eine klare namentliche Ansprache zur Gesprächsaufforderung und eine entsprechend lange Pause, die zusätzlich zum Antworten auffordert.

Besonders extrovertierte Vertriebler sollten sich also in Geduld üben und sich darauf konzentrieren, Kundenäußerungen durch wertschätzende Bestätigungen wie z. B. „Ein wichtiger Punkt, den Sie da zur Sprache bringen!“ oder „Richtig erkannt!“ zu verstärken. Erst dann folgt die eigene Entgegnung oder Ergänzung.

2Socializing – ein Muss für Webmeetings

Was sich im persönlichen Gespräch meist ganz natürlich ergibt, ist bei virtuellen Treffen nicht selbstverständlich, dabei aber mindestens genauso wichtig. Zwar gilt momentan „social distancing“, was bei Lichte besehen eher heißen sollte: „physical distancing“ und „social closeness“.

Ja, für unser gesundheitliches Wohlbefinden brauchen wir aktuell physische Distanz zu unseren Mitmenschen – und gleichzeitig war es nie wichtiger, soziale Nähe und Verbundenheit zu spüren.

Ein Beispiel aus meiner täglichen Vertriebs- und Marketingpraxis: Mit einem meiner mittelständischen Kunden und einer digitalen Marketingagentur treffe ich mich alle drei bis vier Wochen zu virtuellen Projektbesprechungen. Am Anfang investieren wir regelmäßig fünf bis zehn Minuten, um zu hören, wie es jedem geht, woran jeder gerade arbeitet bzw. was ihn beschäftigt. Oft lachen wir gemeinsam und starten dann gut gelaunt in unsere stets volle Agenda.

Der lockere Einstieg ins Meeting bestimmt die Arbeitsatmosphäre wesentlich. Da es bei den einzelnen Themen oft um sachliche Auseinandersetzungen geht, empfinden alle Beteiligten es als extrem wichtig, das gegenseitige Interesse und ein Miteinander zu spüren. Frei nach dem Motto des Harvard Verhandlungsprinzips „hart in der Sache – weich zum Menschen“.

Mein Tipp deshalb: Planen Sie die Zeit für einen lockeren Ein- und Ausstieg von vornherein in die Meeting-Agenda ein. Bei größeren Gruppen helfen bewusst geplante Icebreaker dabei, eine entspannte, interaktive Konferenzatmosphäre entstehen zu lassen.

3„It´s the camera, baby!“ – ohne Webcam keine Emotionen!

Die Einstellung „Ich weiß doch, wie mein Kollege oder Kunde aussieht!“ mag zwar stimmen, der Verzicht auf ein Videobild nimmt dem virtuellen Austausch jedoch das Zwischenmenschliche.

Augenkontakt ist die vertrauensbildende Maßnahme Nummer eins und deshalb gerade am Anfang einer Kundenbeziehung, aber auch für das virtuelle Beziehungsmanagement essenziell! Über Mimik und Gestik ermöglichen wir unserem Gegenüber, uns einordnen zu können. Und nur wenn unsere Kunden unser Verhalten einschätzen können, lernen sie uns zu vertrauen.

Hinzu kommt, dass wir über unseren visuellen Sinn am meisten Informationen aufnehmen, und zwar sachlicher wie emotionaler Natur.

Eine kleine Episode aus einer digitalen Weihnachtsfeier mit einem meiner Kunden: Wir haben uns auf einen Glühwein und ein paar Leckereien per Webmeeting verabredet, als auf einmal die Tochter meines Geschäftspartners im Rentierkostüm erscheint. Mein Kunde moderiert sie an mit den Worten: „Lea besteht darauf, ein Weihnachtslied für uns zu singen“ und schon trällert die Kleine los … Ein ganz besonderer Moment, der zu einer unheimlichen Verbundenheit geführt hat, zumal ich mich noch spontan zum Rezitieren eines kleinen Weihnachtsgedichtes als Gegengeschenk habe hinreißen lassen.

Warum ich Ihnen das erzähle? Zum einen, weil es zeigt, was alles möglich ist, wenn wir locker mit der Kamera umgehen und zum anderen, weil wir visuelle Icebreaker auch bewusst inszenieren können, z. B. durch virtuellen Applaus mit den Händen, in die Kamera gehaltene Schilder, zwischendurch wechselnde Hintergrundbilder, ein besonderes Kleidungsaccessoire etc. Lassen Sie Ihrer Kreativität einfach mal freien Lauf.

Mit digitaler Zivilcourage gegen virtuelle Meeting-Monotonie

Virtuelle Nähe entsteht durch den Mut, einfach zu machen und gerade im Web bewusst seine menschlichen Seiten zu zeigen. Meiner Erfahrung nach wird im Vertrieb belohnt, wer sich traut, sich von der Masse abzuheben und auch mal Ecken und Kanten zu präsentieren.

Was aktuell online auch noch sehr begehrt ist: Humor! Das schönste Kompliment einer Coaching-Kundin neulich: „Danke dafür, dass Sie mich nicht nur sehr pragmatisch vertrieblich und persönlich unterstützen, Sie bringen mich auch zum Lachen. Nach unseren Onlinemeetings bin ich immer voller Schwung!“

Sollte nicht genau das Ziel, Sinn und Zweck der Webmeetings mit unseren bestehenden und potenziellen Kunden sein? Sie beschwingt und locker für unsere Produkte und Projekte zu begeistern? Denn Angespanntheit und schlechte Stimmung vermittelt uns die Gegenwart schon genug!

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Sandra Schubert

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